Eu levo o fantasy football muito a sério. Em toda temporada, uso uma Planilha Google que monitora estatísticas de jogadores, metas de isenção, semanas de descanso, relatórios de lesões e uma lista de ressentimentos profundamente pessoais de todos que tentaram me enganar para uma troca desequilibrada. Em algum momento, percebi que não estava apenas gerenciando uma equipe, eu estava gerenciando relacionamentos.
Acontece que um aplicativo CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) é como minha configuração de fantasia, mas para pessoas com responsabilidades reais. Isso evita que você deixe a bola cair (trocadilho extremamente intencional) e permite que você se concentre em fechar acordos em vez de se atrapalhar com acompanhamentos perdidos e oportunidades perdidas.
Então, vamos falar sobre o que é um CRM, por que você precisa de um e o que você ganha ao usá-lo.
Você pode usar o modelo de CRM simples pré-criado do Zapier ou o modelo de CRM de vendas para otimizar seu processo de vendas com uma ferramenta de CRM elegante e personalizada que se adapta às necessidades do seu negócio. Os modelos incluem um formulário para coletar leads, uma planilha de dados para armazenar informações sobre leads e um rastreador visual para gerenciar o status de cada lead e iniciar ações quando necessário.
Índice:
O que é um CRM?
Um CRM é uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente que ajuda as empresas a organizar, rastrear e nutrir suas interações com leads, clientes e outros contatos. Ele atua como um hub central projetado para rastrear contatos, gerenciar pipelines de vendas, automatizar a comunicação e melhorar o atendimento ao cliente.
As plataformas de CRM funcionam coletando todos os dados que os clientes deixam para trás quando interagem com sua empresa — nomes, detalhes de contato, o que compraram, do que reclamaram, o que mencionaram sobre a condição da pele do cachorro — para que toda a sua equipe possa acessar tudo isso sem precisar fazer uma escavação arqueológica por meio de planilhas e conversas por e-mail.
Além de armazenar informações de contato como um Rolodex antigo (pergunte à sua mãe o que é um Rolodex), um CRM ajuda você a entender toda a jornada de como alguém passa de um completo estranho que clicou acidentalmente no seu anúncio do Instagram enquanto tentava fechar os Stories para se tornar um cliente pagante que voluntariamente lhe dá dinheiro em troca do que quer que você esteja vendendo.
Como oferecem uma visão panorâmica de cada contato, os CRMs permitem que você saiba quem são seus clientes para que possa oferecer a eles o tipo de atenção personalizada que os faz se sentir vistos, ouvidos e um pouco manipulados (no bom sentido).
Por que um sistema de CRM é importante?
Para ficar à frente dos concorrentes que adorariam roubar seus clientes, sua empresa precisa ser completamente centrada no cliente. Isso significa realmente lembrar quem eles são e o que eles precisam, não apenas fingir que você se importa enquanto quebra a cabeça para descobrir se vocês já conversaram antes ou se está pensando em uma conversa que teve enquanto passava condicionador no cabelo.
Mas obter informações confiáveis, atualizadas e úteis é complicado. A melhor maneira de traduzir todos esses diferentes fluxos de dados vindos de Vendas, Atendimento ao Cliente, Marketing e da estratégia experimental do estagiário no TikTok em algo que se assemelhe a informações comerciais coerentes é com a tecnologia de CRM.
Um bom CRM é o sistema nervoso central dos seus relacionamentos comerciais. Ele captura interações e dados de vários departamentos e canais e ajuda você a agir adequadamente com base nessas informações, em vez de ficar apenas se debatendo como um daqueles homens de boia do lado de fora de uma concessionária de carros.
Ao aproveitar os insights do CRM, você pode ver o contexto completo de onde os clientes em prospecção e clientes estão em sua jornada de compra. Em vez de tratar cada interação como um incidente isolado, você pode identificar padrões recorrentes no comportamento, nas preferências e nas necessidades do cliente, o que lhe permite personalizar as interações além de apenas usar o primeiro nome em um e-mail.
Quais são os benefícios de usar um CRM?
Os benefícios de um CRM vão além do simples gerenciamento de clientes e da conveniência. Vamos analisar as vantagens mais significativas que você pode esperar.
Dados centralizados do cliente: as ferramentas de CRM fornecem um repositório central de interações com o cliente e dados de relacionamento agregados de vários sistemas. Isso dá a cada equipe — Vendas, Marketing, Suporte, as pessoas que decidem o que vai na máquina de venda automática — uma visão compartilhada do cliente em nível 360 .
Melhor eficiência operacional e custos reduzidos: um bom CRM pode automatizar pequenas tarefas repetitivas que arruínam seu dia e sua produtividade. Com a automação de fluxo de trabalho, você realmente economiza dinheiro, pois garante que não perca tempo fazendo coisas idiotas, ao contrário do tempo em que gastei US$40 em um planejador que abandonei depois de duas semanas para virar um porta-copos muito caro.
Divulgação personalizada e escalável: Antigamente (que só eram bons se você gostasse de escrever cartões de Natal à mão), personalização significava conhecer cada cliente pelo nome. Os CRMs de hoje permitem uma comunicação mais profunda e personalizada com base nos dados do cliente, não na sua memória inútil.
Maior compreensão do cliente: Sabe quando a HBO Max sabe que você quer assistir a outro documentário sobre crimes reais, mesmo que você jure que vai assistir a algo inspirador dessa vez? É desse tipo de compreensão do cliente que estamos falando. Só que em vez de alimentar sua obsessão doentia por mulheres que envenenam seus maridos, um CRM rastreia o comportamento, as preferências e os padrões de compra dos seus clientes para fornecer um serviço melhor e fazer mais vendas.
Melhores insights, análise de dados, e previsão de vendas: CRMs modernos incluem poderosas ferramentas de análise de dados que transformam seus dados de clientes em insights acionáveis, permitindo que você identifique tendências, identifique oportunidades e preveja comportamentos futuros. A previsão de vendas se torna muito mais precisa quando baseada em dados reais do pipeline, e a análise de marketing ajuda você a entender quais campanhas geram o melhor retorno sobre o investimento.
Melhoria nos relacionamentos com os clientes, satisfação e retenção: quando você realmente se lembra de quem são seus clientes e com o que eles se importam, eles tendem a gostar mais de você. E quando eles gostam mais de você, eles permanecem e continuam lhe dando dinheiro, o que geralmente é o objetivo de ter clientes em primeiro lugar.
O que um sistema CRM faz?
Entender quais recursos procurar em um sistema de CRM ajuda você a escolher a plataforma certa para o seu negócio. Embora cada CRM seja diferente, a maioria compartilha esses recursos principais.
Gerenciamento de dados de clientes e rastreamento de relacionamento
A espinha dorsal de qualquer CRM é sua capacidade de armazenar e organizar informações do cliente e monitorar cada interação com cada contato. E-mails, chamadas telefônicas, tíquetes de suporte, interações em mídias sociais, compras e lembretes de aniversário (se você for esse tipo de pessoa) são registrados automaticamente ou manualmente. Como resultado, você terá um cronograma completo do seu relacionamento com cada cliente.
Os recursos de gerenciamento de contatos geralmente incluem campos personalizáveis para que você possa armazenar informações específicas do seu negócio. Se você trabalha com SaaS, pode monitorar requisitos técnicos. Se você trabalha com imóveis, pode descobrir quais clientes têm uma obsessão trágica por cozinhas de conceito aberto.
O mapeamento de relacionamentos ajuda você a entender as conexões entre diferentes contatos na mesma empresa. Você pode ver quem se reporta a quem, quem influencia as decisões de compra e quem são seus principais defensores em cada conta. É como o LinkedIn, se o LinkedIn fosse honesto.
Gestão de vendas e pipeline
Você pode ver exatamente de onde vêm os leads, como eles passam pelo seu processo de vendas e onde eles caem no penhasco da indiferença. Os pipelines de vendas se tornam coisas visíveis e tangíveis, em vez de conceitos abstratos que os gerentes de vendas discutem nas reuniões. É como ter visão de raio X, mas para o capitalismo.
Os recursos típicos de rastreamento de acordos incluem todos os detalhes: valor estimado, probabilidade de fechamento, data de fechamento esperada e próximas etapas necessárias. Essas informações ajudam os gerentes a prever a receita e ajudam os representantes de vendas a saber exatamente onde direcionar seu pânico.
Os recursos de pontuação de leads permitem que você identifique quais leads têm maior probabilidade de comprar. O sistema pode atribuir pontos com base em dados explícitos e implícitos, porque nada diz "nós valorizamos você como ser humano" como atribuir um número ao seu valor com base em quantos e-mails você abriu acidentalmente ou no tamanho da sua empresa.
Gerenciamento de campanhas de marketing
O CRM em marketing geralmente inclui ferramentas para planejar, executar e medir campanhas de marketing em vários canais. Você pode segmentar clientes com base no comportamento ou em dados demográficos, para não encher a vovó com promoções do TikTok.
Graças à integração de marketing por e-mail, você pode enviar newsletters, ofertas promocionais e aquelas sequências de "só para dar uma olhada!" diretamente do seu CRM. O software rastreia taxas de abertura, taxas de cliques e respostas para que você possa medir a eficácia da campanha.
Você pode até incorporar formulários de captura de leads em seu site e adicionar automaticamente novos contatos ao seu CRM. Dessa forma, nenhum lead ficará despercebido entre seus esforços de marketing e vendas.
Bilheteria de atendimento ao cliente
Muitas plataformas CRM incluem recursos de atendimento ao cliente ou se integram estreitamente com software de central de ajuda. Os tickets de suporte podem ser criados automaticamente a partir de solicitações de serviço ou envios no portal do cliente .
Por meio do roteamento de tickets, os problemas dos clientes chegam ao membro certo da equipe com base em fatores como conhecimento do produto, idioma ou nível do cliente, acelerando os tempos de resolução e melhorando a experiência do cliente. E com as regras de escalonamento, se um tíquete for ignorado por muito tempo, o sistema automaticamente o encaminha para um nível mais alto para evitar que problemas importantes do cliente sejam ignorados.
E com a integração da base de conhecimento , os agentes de suporte podem encontrar respostas rapidamente sem precisar pesquisar no Google, e os clientes podem resolver os problemas sozinhos (o sonho).
Gerenciamento de tarefas e automação
Com recursos de gerenciamento de tarefas incorporado, até mesmo uma equipe de novatos pode se manter organizada e fazer um acompanhamento consistente. Você pode criar tarefas para si mesmo ou atribuí-las aos membros da equipe, com datas de vencimento e níveis de prioridade.
O agendamento de atividades ajuda a garantir que ações importantes não sejam esquecidas. Você pode agendar chamadas e reuniões diretamente no seu CRM, geralmente com integrações de calendário que sincronizam com o Outlook ou o Google Agenda.
Automação de fluxo de trabalho permite automatizar tarefas repetitivas, sequências de acompanhamento e processos de entrada de dados. Os CRMs modernos podem até criar sequências complexas de tarefas com base no comportamento do cliente ou na progressão do estágio de vendas. Isso economiza tempo e reduz o risco de erro humano, que, como humanos, somos particularmente propensos a cometer.
IA e aprendizado de máquina
Plataformas sofisticadas de CRM incorporam inteligência artificial e aprendizado de máquina para ajudar a prever o comportamento do cliente, recomendar as melhores ações e automatizar decisões de rotina.
A IA geralmente fornece:
Análise preditiva que pode identificar quais leads têm maior probabilidade de conversão, quais clientes correm risco de abandono e quais acordos têm maior probabilidade de serem fechados no prazo.
Mecanismos de recomendação que promovem quaisquer produtos que seu cliente tenha olhado vagamente de uma só vez e usam o histórico de compras e padrões semelhantes de clientes como uma desculpa para upsell.
Processamento de linguagem natural que pode analisar as comunicações dos clientes para identificar sentimentos, extrair informações importantes e categorizar consultas automaticamente.
Relatórios e análise de dados
Relatórios abrangentes permitem que os dados se cristalizem em insights que ajudam você a entender o desempenho do seu negócio e identificar áreas que precisam de melhorias. A maioria dos sistemas de CRM vem equipada com um conjunto de relatórios pré-criados e a capacidade de criar seus próprios relatórios personalizados.
Os relatórios de vendas controlam coisas como receita por período, desempenho do representante de vendas, integridade do pipeline e taxas de conversão por fonte de leads. Eles são perfeitos para descobrir tendências e otimizar processos de vendas.
A análise de marketing mostra o desempenho da campanha, a qualidade dos leads por origem e os custos de aquisição de clientes. Esses dados ajudam você a alocar o orçamento de marketing de forma mais eficaz.
As métricas de atendimento ao cliente rastreiam coisas como tempos de resposta, taxas de resolução e pontuações de satisfação do cliente. Com esses relatórios, você pode identificar oportunidades de treinamento e melhorias de processos.
Os painéis executivos fornecem visões gerais de alto nível das principais métricas de negócios, geralmente com atualizações em tempo real e gráficos visuais que fazem seu negócio em dificuldades parecer um unicórnio.
Os 3 tipos de software de CRM
Geralmente, os CRMs podem ser divididos em três tipos:
A maioria dos CRMs modernos são ferramentas completas que combinam elementos de todas as três categorias, mas alguns são mais especializados ou específicos do setor, como CRMs de seguros ou imobiliários. Se você está apenas procurando listas de CRMs para consultar, o Zapier tem tudo o que você precisa:
Ou você pode começar com um dos modelos de CRM do Zapier, que oferece tudo o que você precisa para criar seu próprio CRM automatizado.
Organize e automatize seu pipeline de vendas para expandir seus negócios com confiança.
1. CRM operacional
Provavelmente é isso que a maioria das pessoas imagina quando pensa em software de CRM. Os CRMs operacionais ajudam a gerenciar os processos diários de atendimento ao cliente que mantêm seu negócio funcionando. Além de todos os recursos básicos de CRM que você esperaria (como armazenar leads, clientes e acordos em uma plataforma), os CRMs operacionais se concentram muito na automação, especificamente:
Automação de vendas: esses sistemas rastreiam leads, gerenciam oportunidades e automatizam tarefas de rotina, como enviar e-mails de acompanhamento, criar cotações e agendar compromissos.
Automação de marketing: esses recursos ajudam a nutrir leads automaticamente com conteúdo e mensagens segmentados. Você pode criar campanhas de gotejamento que enviam automaticamente informações relevantes aos clientes em prospecção com base em seus interesses e comportamentos.
Automação de serviços: isso simplifica os processos de atendimento ao cliente. Os tickets de suporte são encaminhados automaticamente para os agentes certos, as informações do cliente ficam disponíveis instantaneamente quando ele liga e a resolução do caso é monitorada para garantir que nada passe despercebido.
A principal vantagem dos CRMs operacionais é a eficiência aprimorada. Sua equipe pode lidar com mais clientes com os mesmos recursos porque as tarefas recorrentes são automatizadas e as informações são facilmente acessíveis.
2. CRM colaborativo
Um CRM colaborativo (também conhecido como CRM estratégico) dá a cada equipe acesso a dados atualizados do cliente em um só lugar. Seu objetivo é derrubar os silos organizacionais onde as informações são desperdiçadas — especialmente entre Vendas, Marketing e atendimento ao cliente, que tradicionalmente se comunicam com toda a clareza e cooperação de três texugos em um saco.
Com CRMs colaborativos, todas as equipes podem ver os detalhes mais recentes dos clientes e o histórico de comunicação. Isso evita sobreposições ou confusões. Por exemplo, um agente de suporte pode verificar e-mails de marketing recentes ou conversas de vendas anteriores para oferecer um serviço melhor e consistente.
Ao manter todos na mesma página, os CRMs colaborativos garantem que os clientes tenham uma experiência consistente, não importa com quem estejam falando, o que cria a ilusão de que sua empresa realmente está organizada.
3. CRM analítico
Como o nome brilhantemente criativo sugere, esse tipo de CRM tem uma forte ênfase em análise de dados e relatórios. Afinal, coletar montanhas de dados do consumidor é apenas metade da batalha. Na verdade, você precisa analisá-lo se quiser ficar mais inteligente sobre como administrar seu negócio.
Essas plataformas fornecem insights acionáveis por meio de recursos de armazenamento de dados, relatórios e inteligência empresarial . Os principais recursos incluem segmentação de clientes, análise preditiva, previsão de vendas usando dados históricos e análise do valor da vida útil do cliente.
Insights baseados em dados ajudam a criar uma imagem menos confusa de quem é seu cliente principal e respondem a perguntas como quais campanhas de marketing geram mais leads ou qual conteúdo pode levar a uma compra.
Aumente o relacionamento com seus clientes com automação
Embora muitos CRMs venham com recursos de automação para gerenciar melhor seus processos, você pode usar o Zapier para conectar seu CRM a todos os outros aplicativos que sua organização usa e causar um impacto ainda maior. Você pode fazer coisas como adicionar automaticamente novos contatos ao seu CRM ou registrar chamadas, reuniões e muito mais em seus perfis de contato.
Com a automação, seu CRM pode atuar como um repositório central para todas as interações com os clientes, gerenciando ativamente os leads em vez de apenas rastreá-los. O Zapier ajuda você a criar soluções personalizadas que crescem conforme suas necessidades, utilizando IA para ajudar a resolver desafios difíceis e orquestrar todos os seus fluxos de trabalho.
Aqui estão alguns fluxos de trabalho populares para você experimentar, ou você pode aprender mais sobre como automatizar seu CRM.
Crie leads no Pipedrive a partir de novos leads de anúncios de leads do Facebook
Crie ou atualize contatos do Keap a partir de novos eventos do Calendly
Crie leads do Salesforce com novos envios do Gravity Forms
Crie contatos do HubSpot para novas linhas do Planilhas Google
Zapier é a plataforma de orquestração de IA mais conectada, integrando-se a milhares de aplicativos de parceiros como Google, Salesforce e Microsoft. Use interfaces, tabelas de dados e lógica para criar sistemas seguros, automatizados e orientados por IA para seus fluxos de trabalho críticos de negócios em toda a pilha de tecnologia da sua organização. Saber mais.
Perguntas frequentes sobre gerenciamento de relacionamento com o cliente
Os sistemas de CRM são ferramentas complexas que afetam o modo como empresas inteiras operam, então faz sentido se você ainda tiver dúvidas. Vamos responder a algumas das perguntas mais frequentes.
Qual é a diferença entre um CRM e um ERP?
CRM e ERP (planejamento de recursos de empresa grande) são sistemas que ajudam as empresas a operar com mais eficiência, mas eles se concentram em áreas diferentes.
Um CRM é centrado principalmente no cliente, projetado para gerenciar e melhorar interações e relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Ele é usado por equipes de vendas, marketing e suporte para rastrear leads, nutrição de leads, fechar acordos e manter os clientes satisfeitos. Seu foco principal é ajudar você a entender e atender melhor seus clientes.
Um ERP é centrado em operações internas, projetado para integrar e gerenciar processos de negócios essenciais em toda a organização. Isso inclui áreas como estoque, contabilidade, recursos humanos, gestão da cadeia de suprimentos e manufatura. Ajuda você a cortar custos e otimizar processos de back-end.
Aqui está uma maneira rápida de lembrar a diferença:
CRM = front office (receita de entrada)
ERP = back office (despesas fora)
A necessidade de ambos depende do tamanho e da complexidade do seu negócio. Empresas menores geralmente começam com um CRM para gerenciar interações com clientes e vendas. À medida que as empresas crescem e as necessidades operacionais se tornam mais complexas, um sistema ERP pode se tornar necessário. Alguns sistemas modernos oferecem funcionalidades integradas de CRM e ERP, o que pode ser uma boa opção para empresas que buscam uma solução completa.
Para quem um sistema CRM é adequado?
Qualquer pessoa que tenha clientes pode se beneficiar de um sistema de CRM. A menos que seu modelo de negócio envolva evitar clientes, o que seria estranho, mas inovador.
Pequenas empresas se beneficiam da organização que o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente proporciona. Grandes empresas se beneficiam da escalabilidade. B2As empresas B rastreiam acordos complexos. As empresas B2C gerenciam milhares de clientes. Até mesmo organizações sem fins lucrativos usam CRMs para gerenciar doadores e contribuições.
As únicas empresas que provavelmente não precisam de um CRM são aquelas que não têm nenhum cliente recorrente e nenhum processo de vendas. Então, a menos que você administre um refúgio remoto na montanha que vende suprimentos de emergência para excursionistas perdidos que você nunca mais verá, você provavelmente pode se beneficiar de um CRM.
Como escolher o CRM certo para o seu negócio?
Escolher o CRM certo é como tentar escolher um colchão novo: opções esmagadoras, paralisia de decisão e o medo persistente de investir horas da sua vida em algo que acabará decepcionando você. Mas aqui está como simplificar:
Defina claramente as necessidades e metas do seu negócio. Quais problemas específicos você quer que o CRM resolva? Você está perdendo o controle dos leads? Está com dificuldades de coordenação entre departamentos? Precisa de melhores relatórios? Identifique seus pontos problemáticos específicos.
Considere o tamanho da sua equipe e a capacidade técnica. Se sua equipe ainda imprime e-mails e tem dificuldades com documentos compartilhados, talvez não seja uma boa ideia escolher o CRM mais complexo e cheio de recursos do mercado.
Pense em quais outras ferramentas você precisa integrar. Se você estiver profundamente comprometido com certas plataformas de e-mail, software de contabilidade ou outras ferramentas, provavelmente desejará um CRM que se integre a elas.
Defina seu orçamento. Os CRMs variam de gratuitos a "caros", então saiba o que você realmente pode pagar antes de se apaixonar por recursos pelos quais você não pode pagar.
Leia avaliações de usuários e testar avaliações gratuitas. Encontre usuários reais que utilizam o software. Eles lhe contarão a verdade sobre como é realmente usá-lo no dia a dia. Além disso, a maioria dos CRMs oferece avaliações gratuitas ou demonstrações. Use-os.
Considere seus planos de crescimento. Este CRM ainda funcionará para você quando tiver o dobro de clientes e funcionários? Pense a longo prazo para que você não precise passar por todo esse processo novamente no ano que vem.
Quanto custa um CRM?
Os preços do CRM são tão variados quanto os recursos do CRM.
Há muitas opções gratuitas disponíveis, mas a qualidade varia. Os CRMs pagos variam de US$5 a US$100+ por usuário por mês, dependendo do aplicativo e dos recursos escolhidos. Para lhe dar uma ideia de quão variados os preços podem ser — tanto em termos de estruturas de preços quanto de custo real — dê uma olhada em nossa comparação entre HubSpot x Salesforce.
Também é importante considerar possíveis custos adicionais, como taxas de configuração, personalização, integrações e treinamento. Sempre esclareça o custo total de propriedade e se uma avaliação gratuita ou demonstração está disponível para avaliar o valor antes de se comprometer.
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Este artigo foi publicado originalmente em abril 2022 por Matthew Guay e também teve contribuições de Elena Alston. A atualização mais recente foi em junho 2025.
