私はファンタジーフットボールを真剣に受け止めすぎています。毎シーズン、私は Google スプレッドシートを使って、選手の統計情報、ウェイバー ワイヤーのターゲット、バイウィーク、負傷報告、そして私を騙して不利なトレードをさせようとしたすべての人に対する個人的な恨みリストを追跡しています。ある時点で、私は単にチームを管理するだけでなく、 人間関係を管理していることに気づきました。
結局のところ、CRM (顧客関係管理) アプリは、実際の責任を持つ人々のための、私の夢のようなセットアップのようなものです。これにより、ボールを落とすことがなくなり（しゃれを意図的に行っています）、フォローアップを逃したり機会を失ったりする手間を省いて、取引を締結することに集中できるようになります。
それでは、CRM とは何か、 なぜ必要なのか、CRM を使用することでどのようなメリットが得られるのかについてお話ししましょう。
Zapier のあらかじめ構築されたシンプルな CRM テンプレートまたは販売 CRM テンプレートを使用すると、ビジネス ニーズに合ったエレガントでパーソナライズされた CRM ツールを使用して販売プロセスを最適化できます。テンプレートには、見込み客を収集するためのフォーム、見込み客情報を保存するデータシート、各見込み客のステータスを管理し、必要に応じてアクションを開始するためのビジュアル トラッカーが含まれています。
目次：
CRMとは何ですか？
CRMは、企業がリード、顧客、その他の連絡先とのやり取りを整理、追跡、育成するのに役立つ顧客関係管理ツールです。これは、連絡先を追跡し、 セールスパイプラインを管理し、コミュニケーションを自動化し、 顧客サービスを向上させるために設計された中央ハブとして機能します。
CRM プラットフォームは、顧客がビジネスとやり取りするときに残した データのパンくずリスト (名前、連絡先の詳細、購入したもの、不満を抱いたこと、犬の皮膚の状態について言及したことなど) をすべて収集することで機能するため、スプレッドシートやEメール スレッドで考古学的な調査を行うことなく、チーム全体がすべてにアクセスできます。
CRM は、昔のロロデックスのように連絡先情報を保存するだけでなく (ロロデックスとは何かお母さんに聞いてみてください)、ストーリーを閉じようとしたときに誤って Instagram 広告をクリックしたまったくの見知らぬ人から、あなたが販売しているものに対して喜んでお金を支払う有料顧客になるまでの過程全体を理解するのにも役立ちます。
CRM は各連絡先のパノラマビューを提供するため、顧客が誰であるかを把握し、顧客が注目され、耳を傾けられ、少し操作されていると感じられるようなパーソナライズされた対応をすることができます (良い意味で)。
CRM システムが重要なのはなぜですか?
顧客を奪おうとする競合他社に先んじるためには、会社は完全に 顧客中心である必要があります。これは、あなたが以前に話したことがあるかどうか、または髪のコンディショニング中に頭の中で交わした会話を考えているかどうかを頭を悩ませながら、あなたが気にかけているふりをするのではなく、実際に彼らが誰で、何を必要としているかを覚えていることを意味します。
しかし、信頼できる最新の有用な情報を入手するのは難しいです。営業、カスタマー サービス、マーケティング、インターンの実験的な TikTok 戦略などから送られてくるさまざまなデータ ストリームを、一貫性のあるビジネス情報に変換する最適な方法は、CRM テクノロジーを使用することです。
優れた CRM は、ビジネス関係の中枢神経系です。複数の部署やチャネルからのやり取りとデータを収集し、自動車販売店の外にいるインフレータブルチューブマンのように手探りで作業するのではなく、その情報に基づいて適切に行動するのに役立ちます。
CRMのインサイトを活用することで、潜在顧客や顧客が購入プロセスのどの段階にいるのか、その全体像を把握できます。各やり取りを個別の出来事のように扱うのではなく、顧客の行動、好み、ニーズに繰り返し現れるパターンを把握することで、Eメールで顧客の名前を使用するだけでなく、やり取りをパーソナライズすることができます。
CRM を使用する利点は何ですか?
CRM の利点は、単純なクライアント管理や利便性だけにとどまりません。期待できる最も重要な利点を見てみましょう。
集中化された顧客データ: CRM ツールは、複数のシステムからの顧客とのやり取りと集約された関係データの中央リポジトリを提供します。これにより、営業、マーケティング、サポート、自動販売機に何を入れるかを決定する人々など、すべてのチームが 360度の顧客ビューを共有できます。
運用効率の向上とコストの削減:優れた CRM は、日々の業務や生産性を低下させる小さな反復タスクを自動化できます。ワークフロー自動化により、無駄な作業に時間を浪費することがなくなり、実際にコストを節約できます。これは、2 週間後に非常に高価なコースターと化してしまったプランナーに $ 40を費やした時とは異なります。
パーソナライズされたスケーラブルなアウトリーチ: 古き良き時代 (ホリデー カードを手書きで書くのが好きな場合にのみ適していました)、パーソナライゼーションとは、すべての顧客の名前を知ることを意味しました。今日の CRM は、ゴミのメモリではなく顧客データに基づいて、より深くパーソナライズされたコミュニケーションを可能にします。
顧客理解の向上: HBO Maxは、今回は気分を高揚させるものを見ると誓っているにもかかわらず、あなたが別の実録犯罪ドキュメンタリーを見たいとどういうわけか知っていることを知っていますか?それが私たちが話している顧客理解です。ただし、夫を毒殺する女性に対する不健全な執着を助長する代わりに、CRM は顧客の行動、好み、購入パターンを追跡して、より良いサービスを提供し、売上を増やします。
より優れたインサイト、 データ分析、売上予測:最新のCRMには、顧客データを実用的なインサイトに変換する強力なアナリティクスツールが搭載されており、傾向を特定し、案件を見つけ、将来の行動を予測することができます。実際のパイプライン データに基づくと売上予測の精度が大幅に向上し、 マーケティングアナリティクスによってどのキャンペーンが最高の投資収益率を生み出すかを理解できるようになります。
顧客関係、満足度、維持率の向上: 顧客が誰で、何を気にかけているのかを実際に思い出すと、顧客はあなたをより好きになる傾向があります。そして、彼らがあなたをもっと好きになると、 彼らはそこにとどまり 、あなたにお金を与え続けますが、これは一般的に、そもそも顧客を獲得するための目標です。
CRM システムは何をするのでしょうか?
CRM システムにどのような機能を求めるべきかを理解することで、ビジネスに適したプラットフォームを選択するのに役立ちます。CRM はそれぞれ異なりますが、ほとんどの CRM でこれらのコア機能は共通しています。
顧客データの管理と関係追跡
あらゆる CRM の基盤となるのは、顧客情報を保存および整理し、各連絡先とのあらゆるやり取りを追跡する機能です。Eメール、電話、サポート チケット、ソーシャルメディアでのやりとり、 購入、誕生日のリマインダー (そのような人の場合) はすべて自動または手動でログされます。その結果、各顧客との関係の完全なタイムラインが得られます。
顧客情報管理機能には通常、カスタマイズ可能なフィールドが含まれており、ビジネスに固有の情報を保存できます。SaaS の場合は、技術要件を追跡する場合があります。不動産業界に携わっている場合は、どのクライアントがオープンコンセプトのキッチンに悲劇的な執着を持っているかを追跡できるかもしれません。
関係マッピングは、同じ会社内の異なる連絡先間の連携を理解するのに役立ちます。各アカウント内で誰が誰に報告しているか、誰が購入決定に影響を与えているか、誰が主な支持者であるかを確認できます。LinkedInが正直に言うと、LinkedInのようなものです。
販売とパイプライン管理
見込み客がどこから来たのか、どのように販売プロセスを経て進んだのか、そしてどこで無関心の崖から落ちてしまうのかを正確に把握できます。セールスパイプラインは、営業マネージャーが会議で叫ぶ抽象的な概念ではなく、目に見える具体的なものになります。それはX線ビジョンを持っているようなものですが、資本主義にとってはそうです。
一般的な取引追跡機能には、推定値、成立の可能性、予想される成立日、必要な次のステップなど、あらゆる詳細が含まれています。この情報は、マネージャーが収益を予測するのに役立ち、営業担当がパニックをどこに向けるべきかを正確に把握するのに役立ちます。
リード スコアリング機能を使用すると、どの潜在顧客が最も購入する可能性が高いかを特定できます。システムは明示的および暗黙的なデータに基づいてポイントを割り当てることができます。誤って開いたEメールの数や会社の規模に基づいてあなたの価値を数値で割り当てることほど、「私たちはあなたを人間として評価しています」と伝える方法はありません。
マーケティングキャンペーン管理
マーケティングにおける CRM には、 さまざまなチャネルにわたるマーケティング キャンペーンを計画、実行、測定するためのツールが含まれることがよくあります。行動や人口統計に基づいて 顧客をセグメント 化できるため、おばあちゃんにTikTokプロモーションをスパムすることはありません。
メールマーケティングインテグレーションにより、ニュースレター、プロモーション オファー、および「ただいまチェックイン中」シーケンスを CRM から直接送信できます。このソフトウェアは開封率、クリックスルー率、応答を追跡し、キャンペーンの効果を測定できます。
ウェブサイトに見込み客獲得フォームを埋め込み、新しい連絡先を CRM に自動的に追加することもできます。そうすれば、マーケティング活動と営業活動の間で、1 つの見込み客も漏れることがなくなります。
カスタマーサービス発券
多くの CRM プラットフォームには顧客サービス機能が組み込まれていたり、 ヘルプ デスク ソフトウェアと緊密に統合されています。サポート チケットは、サービス リクエストまたは顧客ポータルの送信から自動的に作成できます。
チケットルーティングを通じて、顧客の問題は、製品の専門知識、言語、顧客層などの要因に基づいて適切なチームメンバーに届き、解決時間を短縮し、 顧客体験を向上させます。また、エスカレーションルールでは、チケットが長時間無視されると、システムは自動的にチケットをチェーンの上流に上げて、顧客の重要な問題が見落とされるのを防ぎます。
さらに、 ナレッジ ベースのインテグレーションにより、サポート エージェントはGoogle検索に頼らずにすぐに回答を見つけることができ、顧客も自分で問題を解決できるようになります (夢の実現です)。
タスクマネジメントと自動化
タスク管理機能が組み込まれているため、初心者のチームでも整理された状態を保ち、一貫してフォローアップすることができます。期限と優先度を設定して、自分自身のタスクを作成したり、チーム メンバーにタスクを割り当てたりすることができます。
アクティビティのスケジューリングにより、重要なアクションが忘れられないようになります。多くの場合、Outlook や Google カレンダーと同期するカレンダー連携により、CRM で直接通話や会議をスケジュールできます。
ワークフロー自動化により、反復的なタスク、フォローアップシーケンス、およびデータ入力プロセスを自動化できます。最新の CRM では、顧客の行動や販売段階の進行に基づいて、複雑なタスクのシーケンスを作成することもできます。これにより、時間が節約され、人間として特に犯しやすい人的ミスのリスクが軽減されます。
AIと機械学習
高度な CRM プラットフォームには人工知能と機械学習が組み込まれており、顧客の行動を予測し、次に最適なアクションを推奨し、日常的な意思決定を自動化するのに役立ちます。
AI は多くの場合、次の機能を提供します。
どの見込み客が最もコンバージョンする可能性が高いか、どの顧客が解約のリスクがあるか、どの取引が期限内に成立する可能性が高いかを特定できる予測アナリティクス。
顧客が漠然と見た商品をすぐに推奨し、購入履歴や類似の顧客パターンをアップセルの口実として利用する推奨エンジン。
顧客とのコミュニケーションを分析してセンチメントを特定し、重要な情報を抽出し、問い合わせを自動的に分類できる自然言語処理。
レポーティングとアナリティクス
包括的なレポーティングにより、データがインサイトとして結晶化され、ビジネス パフォーマンスを理解し、改善すべき領域を正確に特定できるようになります。ほとんどの CRM システムには、事前に作成されたレポートのセットと、独自のカスタムレポートを作成する機能が備わっています。
営業レポートでは、期間別の収益、営業担当者のパフォーマンス、パイプラインの健全性、見込み客ソース別のコンバージョン率などの情報を把握できます。これらは、トレンドを発見し、 販売プロセスを最適化するのに最適です。
マーケティングアナリティクスでは、 キャンペーンのパフォーマンス、ソース別の見込み客の品質、顧客獲得コストが表示されます。このデータは、マーケティング予算をより効果的に割り当てるのに役立ちます。
顧客サービスの指標 は、応答時間、解決率、顧客満足度スコアなどを追跡します。これらのレポートを使用すると、トレーニングの案件やプロセスの改善を見つけることができます。
エグゼクティブ ダッシュボードは、主要なビジネス メトリックの高レベルの概要を提供し、多くの場合、リアルタイムの更新と視覚的なチャートによって、苦戦しているビジネスがユニコーンのように見えるようになります。
CRMソフトウェアの主な種類3
一般に、CRM は 3 つのタイプに分類できます。
最新の CRM のほとんどは、3 つのカテゴリすべての要素を組み合わせたオールインワン ツールですが、保険や不動産の CRMのように、より専門的または業界固有の CRM もあります。CRM のリストを閲覧したいだけなら、Zapier が役立ちます。
または、ZapierのCRMテンプレートのいずれかを使用して開始することもできます。このテンプレートには、独自の自動化CRMを構築するために必要なものがすべて揃っています。
1。運用CRM
おそらく、ほとんどの人が CRM ソフトウェアについて考えるときに思い浮かべるのはこれでしょう。運用 CRM は、ビジネスを継続するための日々の顧客対応プロセスの管理に役立ちます。期待されるすべての基本的なCRM機能（見込み客、顧客、取引を1つのプラットフォームに保存するなど）に加えて、運用CRMは自動化に重点を置いています。具体的には、次のとおりです。
営業自動化:これらのシステムは、 見込み客を追跡し、案件を管理し、フォローアップEメールの送信、見積の作成、スケジューリングなどの日常的なタスクを自動化します。
マーケティング自動化:これらの機能は、ターゲットを絞ったコンテンツとメッセージングを使用して見込み客を自動的に育成するのに役立ちます。見込み客の興味や行動に基づいて、関連情報を自動的に送信するドリップキャンペーンを作成できます。
サービスの自動化:これにより、カスタマーサポートチームのプロセスが合理化されます。サポートチケットは適切なエージェントに自動的にルーティングされ、顧客情報は電話をかけたときに即座に利用可能になり、ケースの解決は追跡されて、漏れがないようにします。
運用 CRM の主な利点は、効率の向上です。定期的なタスクが自動化され、情報に簡単にアクセスできるため、チームは同じリソースでより多くの顧客に対応できます。
2。コラボレーションCRM
共同 CRM (戦略的 CRM とも呼ばれます) を使用すると、すべてのチームが 1 か所で最新のクライアント データにアクセスできます。その目標は、情報が失われていく組織内のサイロを解体することです。特に、従来は袋の中のアナグマ 3 匹のように明確かつ協力的にコミュニケーションをとってきた営業、マーケティング、カスタマーサポートチーム間のサイロがこれに該当します。
コラボレーション CRM を使用すると、すべてのチームが最新の顧客の詳細とコミュニケーション履歴を確認できます。これにより、重複や混乱が防止されます。たとえば、サポート エージェントは最近のマーケティングEメールや以前の営業会話をチェックして、より優れた一貫性のあるサービスを提供できます。
コラボレーション型 CRM は、全員が同じ認識を保つことで、顧客が誰と話しているかに関係なく一貫したエクスペリエンスを確実に受け取ることができ、会社が実際に協力して行動しているかのような錯覚を生み出します。
3。分析CRM
非常にクリエイティブな名前が示すように、このタイプの CRM はアナリティクスとレポーティングに重点を置いています。結局のところ、大量の消費者データを収集することは戦いの半分にしか過ぎません。ビジネスの運営方法についてより賢くなりたい場合は、実際に分析する必要があります。
これらのプラットフォームは、データ ウェアハウス、レポーティング、 ビジネス インテリジェンス機能を通じて実用的なインサイトを提供します。主な機能には、顧客セグメンテーション、予測アナリティクス、履歴データを使用した売上予測、顧客生涯価値分析などがあります。
データに基づくインサイトは、コア顧客が誰なのかをより明確に描き出すのに役立ち、どのマーケティング キャンペーンがより多くの見込み客を生成するのか、どのようなコンテンツが購入につながるのかといった質問に答えることができます。
自動化で顧客関係を強化
多くの CRM にはプロセスをより適切に管理するための自動化機能が付属していますが、 Zapier を使用すると CRM を組織が使用する他のすべてのアプリに接続し、さらに大きな影響を与えることができます。CRM に新しい連絡先を自動的に追加したり、通話や会議などを連絡先のプロフィールに記録したりすることができます。
自動化により、CRM はすべての顧客とのやり取りの中央リポジトリとして機能し、 見込み客を追跡するだけでなく、積極的に管理できるようになります。Zapier は、AI を活用して困難な課題を解決し、すべてのワークフローを調整しながら、ニーズに合わせて拡張できるカスタム ソリューションの構築を支援します。
ここでは、試してみるのに適した一般的なワークフローをいくつか紹介します。また、 CRM を自動化する方法について詳しく知ることもできます。
Zapier は、Google、Salesforce、Microsoft などのパートナーの何千ものアプリと統合できる、最も接続性の高い AI オーケストレーション プラットフォームです。インターフェース、データ テーブル、ロジックを使用して、組織のテクノロジー スタック全体にわたるビジネス クリティカルなワークフロー向けに、安全で自動化されたAI搭載システムを構築します。もっと詳しく知る。
CRMに関するよくある質問
CRM システムは、ビジネス全体の運営に影響を与える複雑なツールであるため、まだ疑問が残るのは当然です。最も頻繁に質問されるいくつかを取り上げましょう。
CRM と ERP の違いは何ですか?
CRM とERP（エンタープライズ リソース プランニング）はどちらも、ビジネスの効率的な運営を支援するシステムですが、重点を置く領域が異なります。
CRM は主に顧客中心であり、現在の顧客および潜在的顧客とのやり取りや関係を管理および改善するように設計されています。営業、マーケティング、サポートの各チームでは、リードを追跡し、連絡先を育成し、取引を成立させ、顧客を満足させるためにこれを使用します。その主な焦点は、顧客をよりよく理解し、サービスを提供できるようにすることです。
ERP は内部業務を中心としており、組織全体のコア ビジネス プロセスを統合および管理するように設計されています。これには、在庫、会計、人事、サプライチェーン管理、製造などの分野が含まれます。コストを削減し、バックエンドのプロセスを合理化するのに役立ちます。
違いを簡単に覚える方法は次のとおりです。
CRM = フロントオフィス（収益入力）
ERP = バックオフィス（出費）
両方が必要かどうかは、ビジネスの規模と複雑さによって異なります。中小企業は顧客とのやり取りや売上を管理するために CRM を導入することが多いです。ビジネスが成長し、運用上のニーズがより複雑になるにつれて、ERP システムが必要になる可能性があります。一部の最新システムでは CRM と ERP の機能が統合されており、オールインワン ソリューションを求める企業にとって最適な選択肢となります。
CRM システムは誰に適していますか?
顧客を持つ人なら誰でも CRM システムの恩恵を受けることができます。あなたのビジネスモデルが顧客を避けることを含んでいない限り、それは奇妙ではありますが革新的です。
中小企業は、CRMソフトウェアが提供する組織化から利益を得ます。大企業はスケーラビリティの恩恵を受けます。B 2 B 企業は複雑な取引を追跡します。B2C 企業は何千もの顧客を管理しています。非営利団体でさえ、CRM を使用して寄付者と寄付を管理しています。
CRM を必要としない唯一の企業は、リピーターがゼロで、販売プロセスがまったくない企業です。したがって、二度と会うことのない迷子のハイカーに緊急用品を販売する遠隔地の山小屋を経営しているのでない限り、CRM の恩恵を受けることができるでしょう。
ビジネスに適した CRM をどのように選択すればよいでしょうか?
適切な CRM を選択することは、新しいマットレスを選ぶようなものです。圧倒的な選択肢、 決断の麻痺、そして最終的に失望するようなものに人生の何時間も費やすことになるのではないかという不安が残ります。しかし、絞り込む方法は次のとおりです。
ビジネスニーズと目標を明確に定義します。CRM で解決したい具体的な問題は何ですか?見込み客を見失っていませんか？部署間の調整にお困りですか？より良いレポーティングが必要ですか？具体的な問題点を特定します。
チームの規模と技術的能力を考慮してください。チームが依然としてEメールを印刷し、共有ドキュメントの扱いに苦労している場合は、市場で最も複雑で機能豊富なCRMを選択しないほうがよいでしょう。
他にどのようなツールと統合する必要があるかを検討してください。特定のEメールプラットフォーム、 会計ソフトウェア、またはその他のツールに深く関わっている場合は、それらと統合するCRMが必要になる可能性があります。
予算を決めます。CRM は無料のものから「なんて高いんだ」という価格のものまでさまざまです。そのため、お金を払えない機能に夢中になる前に、実際に支払える金額を把握しておきましょう。
ユーザーレビューを読んで無料トライアルをお試しください。ソフトウェアを使用している実際のユーザーを見つけます。彼らは、実際に日常的に使用することがどのようなものかについての真実を教えてくれます。さらに、ほとんどの CRM では無料トライアルやデモを提供しています。それらを使用してください。
成長プランを検討してください。顧客と従業員の数が 2 倍になったときも、この CRM は引き続き機能しますか?来年もこのプロセス全体を再び経験する必要がないように、長期的に考えてください。
CRM にはいくらかかりますか?
CRM の価格は CRM の機能と同じくらい多様です。
無料のオプションはたくさんありますが、品質はさまざまです。有料 CRM の料金は、選択したアプリと機能に応じて、ユーザー 1 人あたり月額5ドルから100ドル以上となります。価格体系と実際のコストの両方の観点から価格設定がいかに多様であるかを知るには、 HubSpot と Salesforceの比較をご覧ください。
セットアップ料金、カスタマイズ、インテグレーション、トレーニングなどの潜在的な追加コストを考慮することも重要です。契約する前に、総所有コストと、価値を評価するための無料トライアルやデモが利用可能かどうかを必ず明確にしてください。
関連資料：
この記事はもともと Matthew Guay によって 2022 年 4 月に公開され、Elena Alston からの寄稿も受けています。最新のアップデートは 2025年6月。
