2025年度のおすすめのカスタマーサービスソフトとサポートツール

率直に言うと、ヘルプデスク ツールは多すぎると思います。それらの多くは、事実上、新しいインターフェースが貼られた互いのカーボンコピーです。したがって、激怒した顧客を忠実な顧客に変えるのに役立つプラットフォームを選別する際に、意思決定疲れに悩まされているのであれば、あなただけではありません。

私は何週間もかけて数十のヘルプデスク ツールを調査およびテストし、最も検討に値するアプリを見つけ出しました。ここでは、雑音の中からそれぞれ独自の方法で光り輝いたアプリを詳しく説明します。これは最高のヘルプデスク ソフトウェアです。

10最高の顧客サービスツール

• カスタマイズのためのZendesk for Service

• チームコラボレーションのためのヘルプスカウト

• AI駆動型またはAI搭載のプレミアムな体験を提供するインターコム

• Zoho Desk for AI機能

• チケット管理のためのFreshdesk

• eコマース企業向けRe:amaze

• CRM連携のためのHubSpot Service Hub

• 統合EメールアプリインテグレーションのためのHiver

• 予算内で確実な自動化を実現するHelpCrunch

• 本格的なセールスエコシステムを実現するSalesforce Service Cloud

最高のヘルプデスク ソフトウェアとはどのようなものでしょうか?

カスタマーサポートチームの作業が過重になっている場合、または製品やサービスの改善よりも顧客からの苦情への対応に多くの時間を費やしていると思われる場合は、新しいツールに投資する時期です。しかし、選択したカスタマーサポートチームソフトウェアが実際に役立つものであり、プロセスをさらに複雑にするだけではないことを確かめるためには、何を求めているのかを知っておく必要があります。

ヘルプデスク サービスを調査およびテストする際に、最も重視した基準は次のとおりです。

• 「基本」にチェックを入れます。確かに、私の「基本」の定義は、他の定義よりも厳格かもしれません。このリストにあるすべてのアプリは、チケット、共有受信トレイツール、セルフサービス機能（ナレッジベースやヘルプセンターなど）、ライブチャットツールを提供します。私たちは2020年代に生きています。ライブ チャットは数年前には「プレミアム」機能だったかもしれませんが、今では優れた顧客サービス アプリと見なされるためには必須の機能です。

• AI連携 そして影響。AI はほぼすべての最新のヘルプデスク ツールに組み込まれているため、単に AI を導入するだけでは不十分で、サポート エクスペリエンスを真に向上させる必要があります。優れたヘルプデスク ツールは、単純なチャットボット以上の用途で AI を活用し、ハイパーパーソナライゼーションを追加し、顧客の履歴や感情を分析してインタラクションをカスタマイズします。また、積極的かつ予測的なサポートを提供し、ニーズや問題が発生する前に予測することもできます。 

• 自動化機能。ヘルプデスク ソフトウェアに自動化を統合する方法はいくつかあります。最も単純な方には、一般的な質問をすばやく処理するマクロ (保存して繰り返し使用できる返信定型文) があります。さらに高度な機能に移ると、特定の条件に基づいてアクションをトリガーする自動ワークフローを通じて顧客をガイドできるカスタマイズ可能なチャットボットがあり、会話全体を自律的に処理したり、特定の問題をエンドツーエンドで解決したりできる高度なAIが組み込まれています。私のリストにあるアプリはすべて自動化機能が優れていましたが、中には他のアプリよりも優れた点もありました。

• レポーティングとアナリティクスの品質。優れたヘルプデスク ソフトウェアは、高レベルの傾向を特定し、 プロセスを最適化するのに役立つアナリティクスとレポーティング機能を提供します。優れたツールは、よりニッチで詳細なデータを詳しく調べるための顕微鏡を提供し、レポートやダッシュボードをカスタマイズして関係者と共有できるようにします。すべてのアプリに何らかのレポーティングが含まれていることを確認し、より高度機能を備えたアプリを優先しました。

• コラボレーション機能。 コラボレーション ツールは、エージェントが互いに助け合いながら、チケットを迅速かつ効率的に完了するのに役立ちます。各カスタマー サービス ツールで、共有受信トレイ、ファイル共有、社内ナレッジ ベースなど、エージェントが衝突することなく共同作業できる機能があるかどうかを確認しました。

• インテグレーション。カスタマーサポートツールの社内で使用している他のツールと通信できる必要があります。結局のところ、最高のカスタマーサービスは孤立して生まれるものではない。ビジネスのあらゆる流動的な部分につながっている。

• 価格に見合った価値。ここで紹介したすべてのアプリは、提供される機能と対象顧客層を考えると価格が妥当です。

これらの基準とアプリのテスト経験により、総合的なヘルプデスク エクスペリエンスに最適な10アプリを絞り込むことができました。

最高のカスタマーサポートアプリを一目で

カスタマイズに最適な顧客サービスソフトウェア

Zendesk for Service (Web、iOS、Android)

Zendesk for Serviceのプロ:

• ユーザーフレンドリーなインターフェース

• 包括的なレポーティング機能

• 高度にカスタマイズ可能なインターフェース

• 高度なAI機能

Zendesk for Serviceの短所:

• 市場の他のソリューションと比較して高価 

• できることをすべて学ぶのに時間がかかる

• 重い機能は読み込みに時間がかかる

Zendesk for Serviceのテストを始めるとすぐに、リストに載るだろうと確信しました。顧客サービスに関してはよく知られた名前であるという理由だけでなく、そのユーザーフレンドリーなインターフェイスと明確で楽しいチュートリアルプロセスは、「ユーザーの生活をできるだけ簡単にします」と述べています。その機能を詳しく調べてみたところ、私の予感が正しいことが分かりました。

すべての印象的な機能の中で、私にとって特に目立ったのは、高度で詳細なレポーティング オプションです。Zendesk Explore は最初に読み込まれるまでに数分かかりましたが、読み込まれると、レポーティング機能の包括性に驚きました。Zendesk では、平均初回応答時間や 1 日あたりに作成されるチケット数などの標準的なヘルプデスク指標に加えて、チャットボットの有効性やチケットエスカレーションの数量の経時的変化など、あらゆるチャネルからの指標に関する視覚的なレポートも提供しています。

ただし、プラットフォームの高度機能はそれだけではありません。私がテストしたすべてのセルフサービス ツール (ナレッジ ベース、ヘルプ デスクなどの名前が付けられているもの) の中で、Zendesk のツールが最もカスタマイズ可能でした。事前に構築されたテーマ、追加された要素、編集オプションを使用して、ルック アンド フィールを変更することができました。まるでウェブサイトビルダーでブログを作成しているような気分でした。さらに、サポート エージェントは、リアルタイム チャット、ファイル共有、タスク割り当てなどの機能を通じて、Zendesk プラットフォーム内で複雑な問題をシームレスに共同で解決できるようになりました。 

Zendeskは、チャットボット、Eメール、Facebook Messenger、電話、SMS、WhatsAppなど、さまざまなプラットフォームで顧客をサポートできるように設計されており、新しいネットワークをサポートするために頻繁に更新されます。ブラウザを離れることなく、チャネル間の会話を簡単に追跡できました。 

Zendesk には、エージェントにリアルタイムのサポートとより深いインサイトを提供し、サポートをよりパーソナライズして効率的にする注目すべきAI機能も搭載されています。チケットの感情的なトーンを判断するための高度な感情分析、受信したサポート リクエストの性質と緊急性を予測する予測チケット ルーティング、 24 / 7を支援するインテリジェントなチャットボットなどが利用できます。

正直に言うと、かなり高価です。しかし、コールセンター、ナレッジベースのカスタマイズ、AI、およびレポーティングを考慮すると、価格設定は完全に正当化されます。それでもこれらの機能では不十分な場合は、Zendesk Marketplace に統合できる1 、 700以上のアプリがあり、いつでも独自の Zendesk アプリを構築できます。

Zendesk は Zapier とも統合されているため、フォーム送信から新しい Zendesk チケットを作成したり、特定の条件を満たす新しい Zendesk チケットをプロジェクト管理アプリに追加したりすることができます。Zendeskを自動化するその他の方法を確認するか、以下の例のいずれかから始めましょう。

Zendesk の価格: Suite Team プランの場合、エージェント 1 人あたり月額 $ 55から（年払い）。Support Team プランの場合、エージェント 1 人あたり月額 $ 19から（年払い）。

チームコラボレーションに最適なカスタマーサービスソフトウェア

ヘルプスカウト (Web、iOS、Android)

スカウトのプロを助けてください:

• 便利なコラボレーション機能

• Eメールテンプレートとカスタマイズ

• 社内ナレッジベース

ヘルプスカウトの短所:

• 更新されたドキュメントエディタ機能は、以前のバージョンに比べて劣っている

• 他のソリューションと比較して機能の数が最小限

• その価値の割に高価

Help Scout は、顧客とのEメールによるコミュニケーションを簡単に管理するためのものです。このサービスでは、整理整頓を維持し、顧客からの問い合わせに迅速に対応することを容易にする、さまざまな高度なEメール受信トレイ機能を提供しています。カスタムメールテンプレートを作成し、複数のEメールアドレスに自動的にCCまたはBCCを送信し、自動フォローアップを設定し、Eメールにメモを追加し、リマインダーを設定することもできます。また、Help Scout を使用すると、誰がいつEメールを開封したかを追跡できるため、コミュニケーションの効果を測定することもできます。

私が最も感銘を受けたのは、Help Scout のコラボレーション機能です。会話をチーム全体に割り当てたり、特定の種類のチケットが届く特定のメールボックスへのアクセス権をそれらのチームに付与したりすることもできます。Teamsはチケットで共同作業できるため、単独で作業する必要がなくなります。衝突検出機能は、チームメイトが同じ会話を閲覧または入力しているときにそれを視覚的に示し、重複した返信を防止します。「ライト ユーザー」を追加してアクセスを制限できるため、サポート以外のチーム メンバーは、完全な受信トレイ権限なしで会話を表示したり、内部メモを追加したりできます。このプラットフォームでは、社内ナレッジベース（プライベートコレクションと呼ばれる）も提供されており、エージェントはこれを参照してカスタマーサポートチームの手順を順調に進めることができます。

Help Scout には、ツール内でのEメールの管理を大幅に高速化する便利なAI機能が統合されています。過去の会話やヘルプ記事に基づいて最初の返信を生成する AI 下書き、ナレッジベースから直接、即時かつ透明性の高いセルフサービス応答を提供する AI 回答、長い会話スレッドを重要な箇条書きに凝縮する AI 要約などの機能があります。エージェントは AI アシストを使用して、返信の書き直し、語調の調整、翻訳、文法の修正を行うこともできます。

シンプルで簡潔な共有受信トレイを備えた優れたコラボレーション機能が必要な場合は、Help Scout が最適です。また、 Help Scout を Zapier に接続して、チケットをタスクに変換したり、チームが時間を費やしている場所に関係なく新しいチケットをチームと共有したりすることもできます。Help Scout を自動化する方法について詳しくは、以下に示す既成のテンプレートのいずれかを試してみてください。

Help Scout の価格:標準プランの場合、月額 $22/ユーザー、年払い

プレミアム AI エクスペリエンスを実現する最高のカスタマー サービス ソフトウェア

インターホン (Web、iOS、Android)

インターホンの長所:

• 高度な受信トレイ機能

• 強力なAI搭載機能

• 直感的で使いやすいAIチャットボットのカスタマイズ

• マルチモーダル理解や音声サポートを含む包括的なAIエージェント機能

インターホンの短所:

• いくつかの基本機能は、より高価なプランでのみ利用可能です（複数のチーム受信トレイ、自動化のためのワークフロー、ワークロード管理など）。

• 高価な

Intercom は、カスタム価格モデルを採用しているため、確かに市場で最も安価なヘルプデスク ツールではありませんが、プレミアム オプションとしての地位を獲得しています。また、包括的なナレッジベースからカスタマイズ可能なレポートツールまで、プラットフォームのあらゆる側面に AI が不可欠な要素として組み込まれており、AI ファーストのアプローチが明らかです。

同社の受信トレイは、高度な機能とユーザーフレンドリーな機能を AI で実現した強力なツールであり、使いやすさと高度な機能の両方において多くの競合他社を圧倒しています。1 つのショートカット ボタンから、マクロ、カスタム トリガー、タグ、言語 (フランス語、ドイツ語、ポルトガル語、スペイン語など)、さらには絵文字や GIF にアクセスできました。さらに、サイドバーには、私が要求できるすべての顧客とチケットの詳細が表示されます。

Intercom には、Fin の傘下に (主に) 一連の AI ツールがあります。Fin AIエージェントはIntercomの製品の中でも特に優れたもので、言語、形式、複雑さに関係なく、ほぼあらゆる質問に答えることができます。一方、Fin Vision は、スクリーンショットや請求書のアップロードなどの画像を読み取って理解し、問題の診断に役立てることができます。Fin Voice は、同じ AI インテリジェンスを電話サポートにも導入し、自然な会話によるやりとりを実現します。また、Fin Guidance を使用して AI をトレーニングし、特定の企業ポリシーとブランド ボイスに準拠させることもできます。また、Fin Tasks を使用して、払い戻しの処理や予約のスケジューリングなどのより複雑なタスクを自動化することもできます。さらに、AI 受信トレイ翻訳が組み込まれているため、エージェントは受信トレイ内であらゆる言語で顧客とリアルタイムにコミュニケーションできます。

カスタム チャットボットを作成するプロセスは実に直感的で柔軟性が高いと感じました。ボット メッセージに画像やビデオ クリップなどを追加し、ユーザーの アクション に応じて高度なパスを作成できます。条件とアクション (どちらも Intercom には多数あります) を使用してワークフローをトリガーすることもできます。

これらすべてのプレミアム機能に加え、堅牢なナレッジ ベース、カスタム レポート、大規模な統合コレクションにより、企業が予算に余裕がある限り、Intercom はヘルプ デスク ソフトウェアの優れた選択肢となります。

さらに、 Intercom を Zapier に接続すると、他の何千もの自動化の可能性の中で、新しいユーザーを CRM または電子メール マーケティング リストに自動的に入力できるようになります。Intercom を自動化する方法について詳しく知るか、事前に構築されたワークフローのいずれかを開始してください。

Intercom の価格: Essential プランの場合、月額 $29/シートから、年間請求。

AI機能を備えた最高のカスタマーサービスソフトウェア

Zoho Desk (Web、iOS、Android)

Zoho Deskの長所:

• 高度な生成AI機能

• 直感的なコラボレーション機能

• お得な価格

Zoho Deskの短所:

• 時代遅れで乱雑なインターフェース

• かなりの学習曲線

Intercom よりも手頃な価格でありながら、時代を先取りした機能を備えたソリューションをお探しの場合は、Zoho のクラウド ソフトウェア スイートに含まれる顧客サービス ソリューションである Zoho Desk を検討してください。

個人的には、特に Zendesk や Intercom のようなユーザー フレンドリーさで賞を受賞できるソリューションと比較すると、インターフェースが少し雑然としていて時代遅れだと感じましたが、Zoho Desk の機能はこれを補っています。

AI 機能のおかげで、このリストに載るにふさわしい製品になりました。Intercom の製品よりも優れているとさえ感じました。Zoho の AI搭載仮想アシスタント (Zia という名前) は、顧客チケットのタグを直感的に生成し、ユーザーの質問に最もよく答えるナレッジベースのコンテンツを提案し、顧客の言葉や行動に基づいて感情を分析し、通常とは異なるコンテンツを含むチケットに注意を喚起することができます。

Zia は、 ナレッジベースを活用し、あらゆる種類のインスタント メッセージング チャネルにポップアップ表示される Answer Bot を介して顧客に会話型のサポートも提供します。Zia はエージェントにとっても同様に役立ち、コンテキストに応じた返答を提案する返信アシスタント、カスタマイズされた返信を作成するコンテンツ ジェネレーター、エージェントがすでに書いた内容を改善してトーンやスタイルに関する言語的な推奨事項を提供するライティング アシスタントを提供します。さらに、作業のスピードをさらに上げるために、ワンクリックで会話の要約を作成することもできるため、エージェントは必要なコンテキストをすぐに把握できます。

Zoho Desk のコラボレーション機能にも非常に感銘を受けました。私のお気に入りは、エージェント同士がお互いに最新情報を入手したり、ニュースやコメントを共有したりできるチームフィードで、まるで Slack チャンネルを使用しているような感覚でした。また、複数のエージェントが知らず知らずのうちに同じケースで作業するのを防ぐためのエージェント衝突検出器もあります。

Zoho Desk を Zapier に接続すると、新しい連絡先を購読者として追加したり、ライブチャットの会話を Zoho Desk に送信したりできるようになります。ここでは、始めるためのいくつかの例を紹介します。

Zoho Deskの価格:スタンダードプランの場合、月額$14/ユーザー、年払い

チケット管理に最適なカスタマーサービスソフトウェア

フレッシュデスク (Web、iOS、Android)

Freshdeskの長所:

• 高度なチケット管理機能

• 複数のサポートチャネルを1つのツールに集約するFreshchat機能

• シンプルで簡単なナレッジベース管理

• エージェント支援と自動化のための堅牢な Freddy AI

Freshdeskの短所:

• 大量のインポートとエクスポートはそれほど簡単ではありません

• 最適ではない請求およびプロジェクト管理機能

チケット管理が非常に苦手なヘルプデスク ソフトウェアを使用してみると、チケット管理が得意なソフトウェアのありがたみが実感できるでしょう。Freshworks のヘルプデスク ソフトウェア Freshdesk は、無料プランがかなり充実したアプリですが、その強力なチケット管理機能により、多くの有料ヘルプデスク プログラムに匹敵する機能を備えています。

チケットの割り当てに関しては、エージェントのスキルセットとワークロードに基づいてチケットを割り当てたり、チーム全体にチケットを均等に分配したりできます。チケットを配る前にエージェントの帯域幅について尋ねるためにエージェントの一日の時間を割く必要はもうありません。高度なエージェント重複防止機能や「サンキュー検出器」などの機能により、ワークフローがさらに最適化され、重複作業が防止され、自動サンキュー返信によって解決済みのチケットが再度開かれることが回避されます。

Freshdesk の新しい AI アシスタントであるFreddy AIは、受信したチケットを分析してパターンを識別し、解決のために最も適切なエージェントまたはチームに自動的にルーティングすることができます。Freddy AI Copilot はリアルタイムの応答提案とオートコンプリート機能を提供し、Freddy AI Agent は顧客にパーソナライズされた会話型セルフサービス エクスペリエンスを提供します。さらに、複数ステップのガイドによる解決を処理し、緊急のケースを優先し、 生成AIを活用して、フィードバックと過去のやり取りに基づいて適応できるより自然なやり取りを実現します。また、エージェントがチケットに応答しているときに、関連するナレッジベースの記事やソリューションを提案することもできます。これらの機能は Freshdesk に固有のものではありませんが、すでに堅牢なプラットフォームをサポートするのに非常に役立ちます。

Freshdesk は Freshchat を介してすべてのサポート チャネル (WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Eメールなど) を統合し、チケットと会話を 1 か所にまとめます。組み込みのタイムトラッキングにより、チーム全体が顧客対応に費やした時間を追跡し、解決時間の改善に取り組むこともできます。

このアプリでは、顧客への回答をナレッジベースの記事に変換することもできるため、新しい Q&A ページを手動で構築することなく、ヘルプ センターを簡単に構築できます。

Freshdesk は Zapier とも統合されているため、スケジューリングツールや、予定、仕事、技術者を追跡するために使用するその他のアプリに接続できます。Freshdesk を自動化する方法について詳しく知るか、これらの事前に構築されたワークフローのいずれかを試してください。

Freshdesk の価格:無料プランは10エージェント/月まで無料、成長プランはエージェントあたり月額15ドルから

eコマース企業に最適な顧客サービスソフトウェア

Re:amaze (Web、iOS、Android)

Re:amazeの長所:

• クライアントプロフィールのエンリッチメント

• 高度なeコマース統合機能

• オールインワンのソーシャルメディア統合

Re:amazeの短所:

• 古いナレッジ ベース エディター

• モバイルエクスペリエンスが劣悪（アプリが頻繁にクラッシュする）

• わかりにくいシャウトボックスの形式

Eメールは必ずしも顧客が問題を解決するための最も早い方法ではありません。Re:amaze (GoDaddy 提供) を使用すると、アプリ内で直接回答を得ることができます。Re:amazeでヘルプドキュメントを作成すると、ドラッグアンドドロップスタイルのエディターを活用して、コンテンツをRe:amazeのチャットウィジェットの横にウェブサイトやアプリに埋め込むことができます。顧客が連絡を取るたびに、アプリ内でその顧客のアカウントが表示され、過去の購入履歴やサポート チケットに関するすべてのデータが表示されるため、追加情報を尋ねる必要がありません。

エージェントと顧客が共有するステータス ページに感謝しました。カスタマーサポートアプリでは、不足や技術的な問題が発生した場合に通知されるため、双方にとって配慮が払われます。

このプラットフォームには、貴重なチーム機能もいくつかあります。モチベーションを高めるために、エージェントが相互にどの程度うまくやっているかを示すリーダーボードビューがあります。さらに、チームメンバーが顧客の会話をいつ表示または返信しているかを確認できるため、エージェントの衝突を回避できます。 

販売面では、Re:amaze は Shopify や WooCommerce などの主要な eコマース プラットフォームとスムーズに連携します。つまり、エージェントは、eコマース固有のクエリを迅速に解決するために必要なコンテキストをすべて把握していることになります。また、チャットボットとライブ チャットのオプションも備えており、これを Web サイトに直接埋め込んだり、Shopify のチェックアウト ページやサンキュー ページにも埋め込んだりして、カートの放棄を減らすことができます。 

Re:amaze は、効率をさらに向上させるために、スパム検出や AI ライティング支援などの AI 機能を提供しており、製品情報や最新性を理解してより正確なサポート応答を実現できるようにカスタマイズされています。会話ビューから直接 Shopify 製品バリエーションを検索することもできるため、製品関連のサポートが合理化されます。

さらに、 Re:amaze を Zapier に接続して、技術スタック全体にわたってカスタマーサポートチームを強化できます。ここでは、始めるための例をいくつか紹介します。

Re:amaze の価格:ベーシックプランの場合、月額 $ 27 . 55 /ユーザー、年払い

CRM連携に最適な顧客サービスソフトウェア

HubSpotサービスハブ (Web、iOS、Android)

HubSpotサービスハブの長所:

• 幅広いインテグレーションの可能性

• 複数のHubSpot製品間のデータ統合

• 部署間で共有される受信トレイ

• CRMに直接統合された高度なAI機能

HubSpot Service Hubの短所:

• 急勾配の学習曲線

• 新規ユーザーにとって圧倒されるような機能や特徴が満載

• その価値の割に高価

営業、マーケティング、運用など、 HubSpot を他の用途に使用している場合、HubSpot Service Hub を使用すると、すべての部署にわたって顧客と会社とのあらゆるやり取りの全体像を把握できます。サポート、マーケティング、営業で共有される受信トレイが用意されるため、顧客エクスペリエンスがシームレスになり、あらゆるタッチポイントでカスタマーサポートチームによるパーソナライズされた顧客サポートを提供できるようになります。

HubSpot には、顧客サポート アプリに期待される標準的な機能がすべて備わっており、私が上で示したすべての基準を満たしていますが、アプリを快適に操作できるようになるまでには確かに時間がかかりました。サポート アプリの使い方を学ぶだけでなく、セールスやマーケティングの用語にも精通する必要がありました。もちろん、すでにHubSpotを使用している場合は、これは問題にはなりません。Service Hub は HubSpot CRM プラットフォーム上に構築されているため、CRM に関する実用的な知識があれば、最大限に活用できます。

HubSpotには、AI搭載のチャットボットや、顧客とのやり取りやフィードバックを分析してインサイトを生成する機能など、これらのソリューションに期待されるすべてのAI機能が組み込まれています（AIが「当たり前」に思えるほど、私たちは今、この世界に住んでいます）。しかし、この技術には「会話受信トレイ」という独自の機能も備わっており、機械学習を使用して、受信した顧客からの問い合わせを優先順位付けし、適切なチームに転送します。受信トレイとしての形式はクールだが複雑なアプローチであり、幅広い機能と急峻な学習曲線に合致しています。

HubSpot の AI は CRM プラットフォーム全体に拡張され、サービス チームを強化します。たとえば、カスタマー Agent は生成AIを使用して日常的なタスクを処理し、パーソナライズされたサポートを提供し、複雑なケースを人間のAgentにシームレスに引き継ぐことができます。

次に、 Breeze Copilot です。Copilot が先ほど説明した AI と異なる点は、コアビジネスデータとの緊密なインテグレーションです。CRM 内で直接真のパートナーとして機能し、単一のEメール スレッドだけでなく、顧客履歴全体から正確な情報を引き出して詳細な質問に答えることができます。「レコードの要約」ワークフロー アクションをトリガーすることもできます。これは、率直に言って、非常に役に立ちます。個人的には、これはケースをエスカレーションしたり、営業チームとカスタマーサクセスチーム間で顧客のコンテキストを伝えたりするのに非常に便利だと感じました。すべての詳細を思い出そうとしたり、長い要約を入力したりする代わりに、要約が提示されるからです。 

また、バックグラウンドで静かに動作してクリーンな顧客AI搭載のデータ維持するリアルタイムAI搭載の重複検出機能や、サポート用AIメールテンプレートコンテンツの作成方法を効率化するAIメールテンプレートインポート機能も高く評価しました。それはすべて、あなたの生活を楽にし、顧客とのやり取りをよりスムーズにすることです。

全体として、Service Hub は非常に豊富なプロファイルを提供し、顧客エクスペリエンスを向上させます。さらに、 HubSpot を Zapier に接続すると、よく使用する他のアプリでトリガー イベントが発生したときに、チケットを自動的に検索、作成、または更新できます。HubSpot を自動化する方法について詳しく知るか、あらかじめ構築されたテンプレートのいずれかを使用して開始してください。

HubSpot Service Hub の価格: Service Hub Starter プランは月額 $9/シートから（月払い）

統合されたメールアプリ統合のための最高の顧客サービスソフトウェア

ハイバー (Web、iOS、Android)

ハイバーの長所:

• 拡張機能形式のユニークなソリューション（アプリやウェブページよりも軽量） 

• Eメールアプリとの高度なインテグレーション

• チャットとEメールによる24/7サポート

ハイバーの短所:

• その結果、受信トレイが乱雑で散らかる

• ユーザーに負担をかけないように、カスタマーサポートチーム専用の受信トレイが必要です。

• 自動化ルールには限定された基準がある

Hiver は、私が調査してテストしたアプリの中で、間違いなく最もユニークなアプリでした (アプリと呼べるかどうかは別として)。誤解しないでください。このソフトウェアは、優れたヘルプデスク ソフトウェアのすべての基準を上回っています。実際にはGmailアカウントと統合して結合する単なるブラウザ拡張機能なので、アプリと呼ぶのは躊躇されます。

これまでダウンロードしたほぼすべてのブラウザ拡張機能には、キャッシュをクリアする必要がある空白ページや重要なデータが消えてしまうなどの不具合がありました。しかし、Hiver と Gmail がいかにシームレスに連携しているかには、私は完全に感銘を受けました。

Hiver を使用すると、共有の受信トレイとビューは Gmail の受信トレイの下の独自のカテゴリに配置され、メンションと ToDo を含む通知の受信トレイがトップ バーに表示され、ライブチャット、アナリティクス、ナレッジベースなどすべてに Gmail アカウントからアクセスできるようになりました。すべてがうまくいきました。そして、何か問題が発生した場合は?Hiver は、バグの解決を支援するために24/7チャットとEメールによるサポートを提供しています。

Hiver は AI機能も組み込んでおり、Gmail 内で直接カスタマーサポートチームを効率化します。つまり、会話型サポートにAI搭載のチャットボットが用意され、Hiver AI自身がエージェントの問い合わせに対応できるようになります。長いEメールのやり取りに追いつこうとしている場合、Hiver AIが会話を要約したり、重要な情報を素早く特定したりすることができます。また、返信を下書きしている場合は、ボタンをクリックするだけで開始することもできます。また、ワークフロー自動化機能を使用すると、Eメールのタグ付け、適切なエージェントへの会話の割り当て、標準化された返信の送信などの反復的なタスクを効率化し、チームの効率をさらに高めることができます。

Hiver で予見できる最大の問題は、Gmail が非常に乱雑であることです。共有受信トレイのタグはすべて一般的な Gmail タグと同じ領域に配置されているため、8 つの異なるタグが付いたEメールが大量に届き、判断に疲れ、混乱が生じる可能性があります。このため、このソリューションは、受信トレイ全体を顧客サービス業務専用にし、他のすべてのコミュニケーションを別の受信トレイに残すことができるチームに最適であると考えます。

Hiver は Zapier ともインテグレーションしますが、そのインテグレーションは月額49ドル / ユーザー Pro プランの加入者に限定されます。このプランに加入すると、 Hiver を Zapier に接続して、お気に入りのアプリ経由で共有受信トレイのアクティビティに関する通知を受け取ったり、顧客データを CRM に自動的に追加したりできるようになります。以下にいくつかの例を示します。

Hiver の価格: Lite プランの場合、月額 $19/ユーザーから、年間請求

予算内で確実な自動化を実現する最高のカスタマーサービスソフトウェア

HelpCrunch (Web、iOS、Android)

HelpCrunchの長所:

• 価値に見合った非常に良い価格

• 受信トレイ自動化機能

• カスタマイズ可能なチャットボットテンプレート

HelpCrunchの短所:

• 基本的なヘルプデスクの機能 

• カスタマイズ機能が不足している

• ドリップメールマーケティング機能なし

低価格のヘルプデスク ソフトウェア オプションの中で、HelpCrunch は嬉しい驚きでした。カスタマイズ可能なナレッジ ベース (Pro プランでは言語翻訳機能付き)、チケットを開く前にチケットに表示される情報をカスタマイズするなどの実用的な受信トレイ機能、レポート機能 (ただし、これらは比較的基本的な機能だと感じました) など、優れたヘルプ デスク ソフトウェアに必要なすべての機能が含まれていました。

しかし、HelpCrunch が本当に優れているのは、その自動化機能です。このプラットフォームを使用すると、特定のチケットをそれらの受信トレイに自動的にルーティングする特定のルールを使用して、チケット用の独自のカスタム受信トレイを作成できます。たとえば、「機能リクエスト」というタグが付けられたすべてのEメールを、これらのリクエスト専用の受信トレイに流すように設定して、共有受信トレイを整理された状態に保つことができます。

このプラットフォームでは、設定したルールに応じてさまざまな方法で送信される自動メッセージを作成することもできます。たとえば、一定期間後に顧客または見込み客に送信されるフォローアップのフォームをとることができます。これらのメッセージにはカスタム属性を含めることができるため、個人に名前で話しかけるため、パーソナライズされたエクスペリエンスが提供されます。

HelpCrunch では、既存のテンプレートを使用するか、独自のフローをゼロから構築するかのいずれかの方法でカスタマイズできるチャットボットも提供しています。これにより、エージェントの介入を必要としない苦情で顧客を支援することで、チームの時間とエネルギーを節約できます。HelpCrunch は、見込み客を評価し、即座に回答を提供する AI ボット サポートを提供しています24 / 7 。空白の画面を見つめながら詳細な回答や新しいナレッジベースの記事を作成する必要がある場合は、AI エディターが組み込まれています。ナレッジベースと受信トレイの両方で機能し、執筆プロセスをスピードアップし、エージェントの精神的負担を軽減します。

全体として、私は HelpCrunch に感銘を受けました。そうは言っても、読み込み時間が非常に長く、アプリの機能をテストしているときに画面がフリーズするなどイライラする不具合に遭遇したため、このリストに載せるかどうか迷っていました。これらが修正されれば（あるいは無視できれば）、堅牢かつユニークな機能を備えた、お手頃価格の優れたオプションとなります。

さらに、 HelpCrunch を Zapier に接続してCRM から HelpCrunch に連絡先を取得したり、その逆を行ったりするなど、さまざまなオプションがあります。

HelpCrunchの価格:ベーシックプランの場合、月額$ 12 /ユーザー、年払い

営業チームに最適なカスタマーサービスソフトウェア

Salesforce Service Cloud (Web、iOS、Android)

Salesforce Service Cloud の長所: 

• 比類のないCRM連携の深さ 

• エージェントと顧客向けの広範なAI機能 

• 包括的なオムニチャネルサポート 

• 高い拡張性 

Salesforce Service Cloud の短所: 

• 新規ユーザーにとっては圧倒的に複雑になる可能性がある 

• 完全な実装のための時間とリソースへの多大な投資 

• 価格は非常に高額になる可能性があります

• Salesforce エコシステムに精通している必要があります

営業、マーケティング、さらには現場業務など、ビジネスのあらゆる側面が絡み合う大規模な顧客サービスに取り組む場合は、その相互接続性を活かすツールが必要です。Salesforce Service Cloud は、Salesforce Customer 360プラットフォームを基盤として構築されたツールです。会社がすでに Salesforce を使用している場合、Service Cloud を追加することは、新しいツールを導入するというよりも、パズルを完成させるような感覚になります。

Service Cloud についてすぐに驚いたのは、その幅広さです。これは包括的な顧客サービスエコシステムです。サービス コンソールは、顧客の360レベルのビューを提供し、やり取り、ケース履歴、関連データを 1 つの包括的なワークスペースに統合します。つまり、顧客のジャーニー全体を理解するためにシステム間を行き来する必要がなく、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたサポートを提供できます。

Salesforce Service Cloud は、Salesforce が得意とするような粒度でチケット発行を処理します。オムニチャネル ルーティングにより、電話、Eメール、ソーシャルメディア、Web チャット、ビデオなどあらゆるチャネルからの問い合わせを、エージェントのスキル、空き時間、作業負荷に基づいて適切なエージェントに転送できます。このスマートな割り当てにより、常に最も効率的で専門的なサポートを顧客に提供できるため、手作業でキューをやりくりする必要はもうありません。ナレッジ管理機能は情報を一元管理し、エージェントが関連するソリューションに迅速にアクセスできるようにします。

それから AI があります。Salesforce の Einstein AI は深く統合されており、サービスエクスペリエンス全体にインテリジェンスを組み込みます。Einstein チャットボットは24/7会話型サポートを提供でき、ケースをより迅速に解決し、必要な場合にのみエスカレーションすることができます。Einstein はエージェント向けに一連のアシスタントを提供します。Einstein Case Classification はケースを自動的にルーティングし、Einstein Service Replies は会話とナレッジベースからのリアルタイム データに基づいてパーソナライズされた応答を生成し、Service Assistant は複雑な解決を効率化するために生成AIを活用したステップバイステップのプランを生成します。 

しかし、率直に言って、 Salesforce Service Cloud に飛び込むことはコミットメントです。膨大な機能の数とカスタマイズの深さは、特に Salesforce の世界にまだ精通していない場合は、かなりの学習曲線を意味します。最初は迷路のように感じるかもしれませんが、一度乗り越えれば、販売とサービスのライフサイクル全体にわたってシームレスなサービスが得られる可能性は非常に大きくなります。

そしてもちろん、 Salesforce Service Cloud は Zapier と統合されます。つまり、Service Cloud のパワーをさらに拡張して、Service Cloud と何千もの他のアプリ間のワークフローを自動化し、カスタマーサポートチームの取り組みをビジネスのあらゆる部分に確実に連携させることができます。Salesforce を自動化する方法の詳細を確認するか、これらのテンプレートのいずれかを使用して開始してください。

Salesforce Service Cloud の価格: Starter Suite の場合、月額 $ 25 /ユーザー、年間請求

ヘルプデスクソリューションを自動化

私は個人的に、カスタマー サポート アプリがここまで進化したことに感銘を受けています。ヘルプ デスク ソリューションは、キュービクルの壁と同じ地獄行きになるだろうと常に思っていました。しかし、これらのツールは追いついて、かなり早く AI トレンドに乗りました。

ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、顧客サービスが飛躍的に効率化されるため、エージェントと顧客の両方にとってメリットがあります。そのソフトウェアを Zapier と統合すると、顧客サポートチームをさらに自動化できます。独自の AI チャットボットを構築し、それを他のすべてのアプリに接続して、顧客からの問い合わせによってサポート ソフトウェアでイベントをトリガーできるようにします。

Zapier AIエージェントを使用して、カスタマーサポートチームのワークフローを処理する独自のAIエージェントを構築することもできます。すべてのデータソースを接続し、FAQとナレッジベースを使用してEメールによるよくある質問への回答を自動化し、複雑な問い合わせを適切なチームにルーティングしながら日常的なサポートを自動的に処理し、最も重要なサポートメトリックを追跡します。ノーコードです。Zapier エージェントの使用方法について詳しく知るか、実際に試してみてください。

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この記事はもともと Matthew Guay によって 2015 年 12 月に公開され、Maria Bell、Hachem Ramki、Michael Kern も寄稿しています。最新のアップデートは 2025年7月。