Als ich ein Kind war, erinnere ich mich, wie meine Eltern zwischen verschiedenen Kreditkarten wechselten, um die besten Prämien für einen bestimmten Einkauf zu erhalten. Sie zogen fast immer zuerst den American Express heraus, weil (wie sie mir erklärten) die Basisbelohnungsrate sogar höher war als die sektorspezifischen Vergünstigungen, die andere Karten boten. Zwanzig Jahre später, als ich mich für eine High-End-Kreditkarte entschied, war Amex die erste, die mir in den Sinn kam.
Customer Journey Mapping ist der Prozess der Planung des Bewusstseins und der Beziehung der Menschen zu Ihrer Marke, beginnend mit dem allerersten Eindruck – auch wenn dieser Eindruck, wie in meinem Fall, ein ganzes Jahrzehnt vor der tatsächlichen Nutzung Ihres Produkts entsteht.
Inhalt:
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der großen Reise, die Ihr Kunde von der Bekanntheit über den potenziellen Käufer bis hin zum treuen und treuen Kunden zurücklegt. Diese Reise kann viele Kurven nehmen, durch die Hecken der Social Media bis zu den Feuern des Mount Sales – aber mit einer Customer Journey Map musst du dich nie fragen, wo du (oder dein Kunde) am Ende landest.
Die Customer Journey gliedert sich in zwei Teile: die Buyer Journey und die User Journey. Die Buyer Journey umfasst alles bis zum Point of Purchase. Danach wird der Kunde zum Nutzer, und alle seine Erfahrungen sind Teil der User Journey.
Denken Sie an Ihren letzten Kauf zurück und versuchen Sie, Ihre eigene Customer Journey nachzuvollziehen:
Wann und wo war dein erster Kontakt mit dem Produkt oder der Dienstleistung?
Wie viele Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen standen Ihnen zur Verfügung?
Wie war der Kontakt, falls es einen gab? War er persönlich oder eher formell?
Wurden Ihre Probleme, wenn überhaupt, gelöst? Wenn ja, wurden sie rechtzeitig gelöst?
Was wissen Sie jetzt über die Marke neben dem Produkt oder der Dienstleistung selbst?
Natürlich ist jeder Kunde anders. Aber Sie können nicht für jeden Einzelnen eine Customer Journey Map erstellen – und das müssen Sie auch nicht. Stattdessen können Sie Ihre Zielgruppe in Kundenpersönlichkeiten segmentieren und für jede eine Karte erstellen.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey Map kann in fünf Phasen unterteilt werden: Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Brand Loyalty.
Bewusstsein
Kunden können nicht entscheiden, ob sie Ihr Produkt wollen oder nicht, wenn sie nicht wissen, dass es existiert. In der frühesten Phase der Customer Journey ist es das Ziel eines Unternehmens, den Einzelnen zu erreichen und ihn letztendlich für die Marke zu gewinnen.
Für kleine bis mittelgroße Unternehmen geht es in dieser Phase darum, über Kanäle wie Werbung, SEO und Social Media direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten. Für einen bekannten Namen wie American Express ist diese Phase dem Ziel gewidmet, sicherzustellen, dass der Eindruck, den seine Marke hinterlässt, positiv ist.
Überlegung
Sobald potenzielle Kunden auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind, wird die nächste Phase, in die sie eintreten, als "Überlegung" oder "Forschung" bezeichnet. Dies ist der Zeitpunkt, an dem sich die Perspektive des Kunden von einem einfachen Bewusstsein für die Existenz Ihrer Marke zu einem Verständnis für den Wert verschiebt, den Sie ihm zu bieten haben.
In dieser Phase ist es das Ziel der Marke, Berührungspunkte zu entwerfen, die dem Nutzer zeigen, warum sein Produkt ein Problem lösen oder ein Erlebnis verbessern kann, das für diese Person spezifisch ist. Das geht mit Anleitungen und Tutorials, Partnerschaften mit anderen Markenund Anzeigen, die zeigen, wie ein Kundenproblem gelöst wird.
Einige Unternehmen haben auch eine Mini-Phase namens „ "” (Absicht), „" ” oder „ "Onboarding” (Onboarding) oder „" ” (Onboarding), wenn der Kunde sich für das Produkt interessiert und es ausprobiert. Das Ziel des Unternehmens in dieser Phase ist es, einfach eine super Benutzererfahrung zu bieten – sie wollen sichergehen, dass das Produkt so funktioniert, wie es soll, und dass die Fragen und Anfragen der Kunden gut bearbeitet werden.
Umwandlung
Ein Unternehmen kann Kunden identifizieren, die auf eine Konversion vorbereitet sind, basierend auf dem Verhalten in der Überlegungsphase. Wer sich für einen Newsletter anmeldet, ist noch kein heißer potenzieller Kunde, aber wenn er anfängt, mehr E-Mails zu öffnen und mehr Zeit auf der Website verbringt, wissen Marken, dass er bereit für einen Conversion-Push ist.
Die Arten von Conversions variieren je nach Art des Unternehmens und der Branche. Beispiele für Conversion-Pushes sind:
Eine E-Mail wegen eines verlassenen Warenkorbs, die einen Kunden dazu bringt, seinen Einkauf abzuschließen.
Ein Angebot per Post, das potenzielle Kunden dazu bringt, ein Konto zu eröffnen.
Eine saisonale Kampagne, die zeigt, warum ein Produkt perfekt für einen bestimmten Feiertag, ein Fest oder ein Event ist.
Speicherung
Wenn eine Conversion erfolgreich ist, wird aus einem potenziellen Käufer ein tatsächlicher Kunde. Das Ziel in der Kundenbindungsphase besteht darin, dem Kunden zu zeigen, warum er richtig gehandelt hat, und ihn dazu zu bringen, in Zukunft weitere Einkäufe zu tätigen oder Dienstleistungen zu erneuern.
In der Aufbewahrungsphase beginnt auch die Benutzererfahrung oder User Journey. Die Aufgabe des Unternehmens in dieser Phase besteht also darin, die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten. Eine einfache Installation, ein reibungsloser Kundenservice und – dieser Teil sollte offensichtlich sein – ein Produkt oder eine Dienstleistung, die gut funktioniert und dem Benutzer das bietet, was er braucht, sind alles Schlüsselkomponenten für eine verbesserte Kundenbindung.
Markentreue
In der finalen Phase der Customer Journey werden die Nutzer von zufriedenen Kunden zu aktiven Fürsprechern für Ihr Unternehmen.
Sie können die Markentreue fördern, indem Sie außergewöhnlichen Kundenservice, Empfehlungsprogramme sowie Treuerabatte und Exklusivangebote anbieten.
Denken Sie daran: Ein Kunde muss kein Eiferer für Ihr Unternehmen sein, um ein unbeabsichtigter Markenbotschafter zu sein. Einer der Hauptgründe, warum ich mich für die High-End-Karte von Amex beworben habe, ist, dass mein bester Freund sie hat. Sie hat es mir nicht speziell empfohlen, aber ich habe mich dafür interessiert, nachdem ich viele der Vorteile der Karte stellvertretend durch sie erlebt habe.
Teile einer Customer Journey Map
Wenn du dich schon mit Journey Mapping auskennst, kannst du die Formalitäten überspringen und direkt zu unseren Vorlagen gehen und mit dem Ausfüllen einer Vorlage beginnen. Wenn Sie sich nicht so gut auskennen, möchten Sie sich wahrscheinlich zuerst mit diesem schnellen Überblick über die Komponenten der Customer Journey Map vertraut machen. Das ist nicht nur bei unseren Vorlagen so, sondern ziemlich wichtig für jeden Journey-Mapping-Prozess.
Was macht der Kunde? In diesem Abschnitt notierst du die wichtigsten Aktivitäten, die der potenzielle Kunde, Lead oder Kunde in dieser Phase durchführt. Wenn du zum Beispiel Personal Trainer bist, könnte ein wichtiger Schritt in der Bewusstseinsphase so aussehen: „ "“ Der potenzielle Kunde möchte in Form kommen."
Was denkt sich der Kunde? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und überlegen Sie, welche Fragen er in jeder Phase haben könnte. In der Überlegungsphase rücken Fragen wie "Ist das meine Zeit/mein Geld wert?" oder "Hilft mir das, mein Problem zu lösen?" in den Vordergrund.
Wo und wie kann der Kunde auf unsere Marke treffen? Nachdem Sie dargelegt haben, was Ihr Kunde in jeder Phase denkt, richten Sie jede Frage auf den relevanten Berührungspunkt aus, der sie beantworten könnte. Jede Frage muss mindestens einen Touchpoint haben, der direkt und spezifisch auf die Bedürfnisse und Fragen des Kunden an dieser Stelle eingeht.
Welche Touchpoint-Möglichkeiten fehlen? Wenn Sie eine Frage oder einen Meilenstein haben, für den es keinen entsprechenden Touchpoint gibt, haben Sie eine Lücke in Ihrer Customer Journey gefunden. Das bedeutet, dass die Kunden in dieser Phase mit unerfüllten Bedürfnissen und unbeantworteten Fragen zurückgelassen werden und sich daher möglicherweise ernsthafter mit Konkurrenzprodukten befassen. Sie müssen Berührungspunkte entwickeln, um diese Lücke zu schließen.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Kommen wir nun zur Erstellung einer Customer Journey Map für Ihr Unternehmen. Sie wissen, was Sie tun und warum, aber das Wie bleibt unerforschtes Terrain. Wenn du schon eine Vorlage oder Struktur hast, die du gerne verwenden möchtest, super! Wenn nicht, such dir einfach eine unserer Vorlagen unten aus– dann kannst du loslegen.
Schritt 1. Ziele definieren
Der erste Schritt besteht darin, die Ziele der Journey Map zu identifizieren. Beginnen Sie damit, sich diese (oder ähnliche) Fragen zu stellen:
Möchten Sie mehr Produkte an einen bestimmten Kundenstamm verkaufen?
Willst du mehr deiner bestehenden Deals abschließen?
Möchten Sie herausfinden, warum niemand die neueste Ergänzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung annimmt?
Das Verständnis Ihrer Ziele ist entscheidend, um das Beste aus dieser Kartierungsübung herauszuholen, da sie dabei hilft, Verläufe, Zeitpläne und KPIs festzulegen. Sie müssen wissen, welche Gewinne das Verkaufsteam mit Konfetti an Ihren Schreibtisch bringen werden und welche die Nadel nicht ganz so stark bewegen werden.
Schritt 2. Personas erstellen
Wenn du noch keine Kundenprofile erstellt hast, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Entwickeln Sie zwei bis drei detaillierte Kunden - oder Benutzerpersönlichkeiten , die Ihre Zielgruppe repräsentieren, und verwenden Sie diese Personas in Ihrer Customer Journey Mapping-Übung.
Einige gute Fragen für diese Phase des Prozesses sind:
Warum nutzen Menschen Ihr System, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?
Welche Probleme lösen die Menschen mit Ihrem Produkt?
Wie, wann und wo nutzen sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?
Diese hypothetischen Nutzer sollen dir helfen, dir vorzustellen, wie Leute deine Marke entdecken und mit ihr interagieren und warum sie sich für deine Produkte entscheiden und nicht für die der Konkurrenz oder um bestimmte Probleme zu lösen. bestimmte Probleme , für die es noch keine Lösungen gibt.
Schritt 3. Daten sammeln
Als Nächstes schnapp dir deine metaphorische Schaufel und stürz dich in die Daten. Wenden Sie sich an Vertriebs-, Marketing- oder Customer Experience-Teams, um mehr über die Reise selbst zu erfahren. Du kannst qualitative und quantitative Daten aus Kundenfeedback, früheren Marketingkampagnen und Verkaufszahlen sowie aus Marktforschung von Dritten oder aus dem eigenen Unternehmen sammeln. eigene Marktforschung , die deine Kundenkarte genauer machen.
Hier sind ein paar Beispiele für Daten, die du sammeln solltest:
Phasen des Verkaufsprozesses
Häufige Probleme im Vertrieb
Kriterien der Marktsegmentierung
Kundenfeedback zu den Verkaufs- und Supportprozessen
Alle anderen Informationen, die Ihre Teams vorschlagen, in Ihre Karte aufzunehmen
Schritt 4. Stufen auf der Karte
Sobald du deine Ziele kennst und weißt, welche Kunden du damit erreichen willst, holst du deine Kundenkarte (und all die tollen Daten, die du gerade gesammelt hast) raus und listest alle Berührungspunkte auf, an denen Kunden mit deiner Marke interagieren. Diese sollten, zumindest grob, in die oben aufgeführten Phasen der Customer Journey passen:
Bewusstsein
Überlegung
Umwandlung
Speicherung
Markentreue
Abhängig von der Komplexität Ihrer Verkaufstaktik kann es sein, dass Ihre Marke zusätzliche Stufen in diese Liste aufnehmen muss oder Ersetzungen hat, aber für die meisten Produkte oder Dienstleistungen sind diese fünf ziemlich grundlegend für erfolgreiche, wiederholbare Verkaufsprozesse.
Schritt 5. Visualisieren und analysieren
Mit den Daten zur Customer Journey und den neuen Einblicken über die Phasen des Verkaufsprozesses deiner Marke kannst du jetzt eine visuelle Karte der Customer Journey erstellen. Nutze dazu eine unserer Vorlagen oder lass dich von deinen eigenen Recherchen inspirieren, um eine Karte zu erstellen, die genau auf deine Produkte oder Dienstleistungen zugeschnitten ist.
Bonus: Aktie
Wenn du deine Karte ausgefüllt hast, solltest du sie mit den relevanten Teammitgliedern teilen, um Feedback zu den Kontaktpunkten aus ihrer Perspektive zu erhalten. Dein Marketingteam könnte zum Beispiel merken, dass manche Personas eher über Social Media mit deiner Marke interagieren als über PPC-Anzeigen, oder dein UX-Team könnte feststellen, dass manche Ziel-Personas eigentlich mehr an einem Feature interessiert sind, das du ihnen gar nicht zugetraut hättest.
Vorlagen für Customer Journey Maps
Wir haben ein paar Kartenvorlagen für typische Customer Journeys für dich. Du kannst jedes dieser Elemente an die individuellen Bedürfnisse deiner Personas anpassen. Das Singen von "The Road Goes Ever On" während des Aufbruchs ist optional, wird aber empfohlen.
Allgemeine Vorlage für eine Customer Journey Map
Diese Vorlage für eine Customer Journey Map ist in fünf Phasen unterteilt, die in der linken Spalte aufgeführt sind. Leitfragen helfen dabei, die Kundenerfahrung in jeder Phase zu planen. Mach einfach eine Kopie der Google Sheets-Datei und passe sie dann ganz nach Belieben an deine Künstlernamen und Fragen an.
Vorlage für einen Tagesablaufplan
Eine gute Möglichkeit, Mini-Journeys innerhalb des größeren Customer Experience Lifecycles abzubilden, ist eine "Day in a Life"-Journey-Map. Diese Karte stellt die gleichen Dinge dar wie die allgemeine Customer Journey Map – wichtige Meilensteine, Fragen, Berührungspunkte und Lücken –, jedoch über einen bestimmten Zeitraum und nicht über den Verlauf der gesamten Beziehung.
Vorlage für eine Kundensupport-Journey-Map
Eine weitere Seite der Customer Journey ist die Support Journey. Diese Journey Map unterscheidet sich insofern ein wenig, als sie nicht nur Berührungspunkte abbildet; Es bildet die funktionalen Interaktionen zwischen dem Kunden und den Kundendienstmitarbeitern sowie die Aktivitäten hinter den Kulissen ab, die zur Unterstützung des kundenorientierten Teams erforderlich sind. Es bietet Ihnen auch Platz für zusammenfassende Notizen, damit Sie sich auf die Staging-Struktur auf hoher Ebene konzentrieren können.
Vorteile von Customer Journey Mapping
In einer Welt, in der es für fast jedes Produkt auf dem Markt mehrere hochwertige Optionen gibt, müssen Marken langfristige Beziehungen zu ihren Kunden pflegen , um zu verhindern, dass sie von Wettbewerbern abgeworben werden, die ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Hier sind die Hauptvorteile des Customer Journey Mapping-Prozesses:
Touchpoint-Optimierung: Wenn Sie genau wissen, was Ihre Berührungspunkte sind und wo sie stattfinden, können Sie sie verfolgen und je nach Leistung anpassen.
Bessere Einblicke in die Kundenerfahrung: Durch Kundenprofile und einen besseren Überblick über alle Berührungspunkte, die eine Customer Journey ausmachen, bekommst du genauere und besser umsetzbare Einblicke in die Kundenerfahrung.
Bessere Produktentwicklung: Eine gut durchdachte und bewusste Reiseplanung schafft mehr Gelegenheiten für echtes Feedback, wodurch Unternehmen bessere Infos bekommen, um ihr Produkt zu verbessern.
Beispiele für Customer Journey Maps
Eine leere Seite ist inspirierend (hat noch nie jemand gesagt), aber um Ihnen zu helfen, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie das Endergebnis aussehen könnte, hier sind einige Beispiele für abgeschlossene Customer Journey Maps.
Allgemeines Beispiel für ein Customer Journey Mapping
In diesem Beispiel hat ein SaaS-Unternehmen, das ähnlich wie Zapier ist, diese allgemeine Customer Journey Map ausgefüllt und die Customer Journey Schritt für Schritt dokumentiert.
Bewusstsein: Der Kunde hat das Problem in der Effizienz seiner Prozesse erkannt. Sie stellen Fragen zu möglichen Lösungen und sehen dann vielleicht gezielte Anzeigen oder Social-Media-Beiträge, die auf ihren Suchanfragen basieren und eine Lösung anbieten.
Überlegung: Der Kunde recherchiert und vergleicht Optionen. Sie vergleichen die Features ähnlicher Produkte und lesen Fallstudien.
Absicht und Onboarding: Hier geht's richtig los. Der Kunde testet die Lösung gerade und hat vielleicht sogar eine kostenlose Testversion mit vollem Zugriff.
Umwandlung: Der Kunde ist nun bereit zum Kauf. Sie haben vielleicht noch ein paar abschließende Fragen zum ROI und zum Preis, aber der Wert ist etabliert.
Expansion und Interessenvertretung: Schließlich hat der Kunde eine solche Wertschätzung entwickelt, dass er bereit ist, sich dafür einzusetzen – oder sogar die Anzahl der Dienstleistungen, die er bei Ihnen kauft, zu erhöhen.
Auch wenn Ihre Phasen ein wenig anders aussehen können, ist es wichtig zu verstehen, welche Fragen Ihre Kunden in jeder Phase stellen – und wie Sie sie beantworten können.
Beispiel für die Kartierung eines Tages im Leben
In diesem Beispiel hat ein Unternehmen, das Trainingsgeräte verkauft, eine tägliche Customer Journey Map für eine seiner Personas ausgefüllt. Diese Person ist voll auf ihr Training fokussiert und immer auf der Suche nach neuen Tools, Gadgets, Programmen oder Nahrungsergänzungsmitteln, um ihre Leistung zu steigern.
Diese Reise ist in Phasen des Trainings unterteilt:
Vor dem Training: Die Kundin, Jane, nimmt ihre Nahrungsergänzungsmittel und bewertet ihren Stack. Sie könnte zusätzliche Nahrungsergänzungsmittel kaufen.
Aufwärmen: Jane nutzt Tools zum Aufwärmen, zum Beispiel Widerstandsbänder. Sie würde wahrscheinlich noch ein paar Tools kaufen, um diese Phase zu unterstützen.
Schweres Heben: Jane geht vom Aufwärmen zum Hantelständer. Wir können daraus schließen, dass sie wahrscheinlich eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio hat.
Kardio: Jane wird wahrscheinlich andere Cardio-Optionen in Betracht ziehen und möglicherweise mehr Geräte kaufen, um diese Bemühungen zu unterstützen. Dazu kann ein Pulsmesser, ein Springseil oder ein neues Fahrrad gehören.
Abklingzeit: Dies ähnelt der ersten Phase, kann aber zusätzliche Anschaffungen wie ein Schweißhandtuch oder ein feuchtigkeitsableitendes Oberteil beinhalten.
Jeder dieser Schritte im Alltag bietet eine neue Gelegenheit, die Bedürfnisse eines Kunden zu erkennen und zu erfüllen.
Beispiel für die Kundensupport Journey Mapping
In diesem Beispiel durchläuft ein Kunde den Prozess des Supportsystems und interagiert sowohl mit menschlichen Supportmitarbeitern als auch mit den automatisierten Systemen, die ihn unterstützen. Der ganze Prozess dauert nicht mal 20 Minuten – aber wenn man ihn genau anschaut, kann man echt gute Ideen finden, wie man Kunden besser helfen und an sich binden kann.
Ticket einreichen: Die erste Phase beginnt, wenn der Kunde ein Problem hat und ein Ticket einreicht. Das passiert automatisch über einen Chat oder ein Formular – also check mal, ob alles richtig funktioniert.
Weitere Daten senden: Normalerweise fragt ein automatisches System erst noch ein paar Sachen zum Problem, bevor es den Kunden an einen Support-Mitarbeiter weiterleitet.
Chat mit dem Support: Hier kommt ein Mensch ins Spiel, um alle Probleme zu lösen, die das automatisierte System nicht klären kann. Dieser Übergang sollte so nahtlos wie möglich sein, um die beste CX zu erzielen.
Vergewissern Sie sich, dass das Problem behoben ist: Haben Sie das Problem gelöst, für das der Kunde das Ticket eingereicht hat? Wenn Sie dies nicht bestätigen, kann dies den Unterschied ausmachen, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren.
Folgeumfrage abschicken: Zum Schluss gibt's noch die letzte Phase, wo der Kunde Feedback zum Support-Prozess geben kann, damit dein CX-Team besser weiß, wie es zukünftigen Kunden noch besser helfen kann.
Natürlich sieht dieser Prozess ganz anders aus als die ersten beiden, da er sich auf interne Antworten auf bestehende Benutzer oder Käufer konzentriert, aber die Optimierung Ihrer Supportprozesse für aktuelle Kunden ist genauso wichtig wie die Unterstützung zukünftiger Kunden.
Best Practices für das Customer Journey Mapping
Alles, was wir bis zu diesem Punkt behandelt haben, bringt Sie nur so weit wie eine grundlegende Customer Journey Map. Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Customer Journey Map gut sein wird. Sobald du die grundlegende Struktur deiner Journey Mapping-Karte erstellt hast, solltest du Schritte ergreifen, um die Effektivität deiner Karte kontinuierlich zu verbessern.
Befragen Sie Ihre Kunden und Kundenteams
Wenn du Touchpoints planst und überlegst, wo und wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren, rate nicht einfach drauf los – deine bestehenden Kunden sind eine super Quelle, um direkt zu erfahren, was sie denken. Du kannst Kunden dazu motivieren, an Umfragen teilzunehmen und Feedback-Formulare ausfüllen, indem du ihnen dafür Rabatte und Vergünstigungen anbietest.
Sprechen Sie auch mit Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Die Menschen, die täglich direkt mit Kunden arbeiten, haben genauere Informationen darüber, wie sie mit ihnen interagieren können.
Kundendaten automatisch sammeln
Qualitativ hochwertige Premium-Erlebnisse zeichnen sich durch einen hohen Grad an Personalisierung aus, und diese Personalisierung ist nur möglich, wenn Sie Informationen über Ihren Kunden haben. Es ist nicht möglich, einfach nur dazusitzen und Notizen über jede Person zu machen, die mit deiner Marke interagiert, aber es ist möglich, automatisch Lead-Daten aus Kundeninteraktionen sammeln und in deinem CRM-Tool.
Richte deine Kontaktverwaltungsplattform so ein, dass Kontakte automatisch mit Informationen wie Geschlecht, Alter, gekauften Produkten, besuchten Events, Arten von E-Mails, die sie regelmäßig öffnen, und E-Mails, die sie regelmäßig ignorieren, versehen werden. Außerdem kannst du festhalten, ob ihre Käufe darauf hindeuten, dass sie Haustiere oder Kinder haben, und so weiter. Je mehr Informationen Sie haben, desto besser werden Ihre Kundenerlebnisse sein.
Optimierung für die Branchen B-2-B, B-2-C und SaaS
22Die Customer Journey ist für SaaS-, B2B- und B2C-Unternehmen ganz unterschiedlich. Die Interaktionen eines B2B-2-Unternehmens mit potenziellen Kunden können persönliche Treffen umfassen, während die Kontaktpunkte eines SaaS-Unternehmens meist digital sind. Unternehmen, die an Verbraucher verkaufen, müssen die täglichen Erfahrungen der einzelnen Menschen durchdenken. Ein Unternehmen, dessen Produkte für den Ernstfall konzipiert sind, muss Krisenszenarien durchdenken, anstatt alltägliche Kundenerlebnisse zu hinterfragen.
Passen Sie Ihre Customer Journey-Kategorien an Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihre Branche an. Die Verwendung einer verallgemeinerten oder schlecht passenden Customer Journey Map führt zu vagen und nicht hilfreichen Interaktionen mit Ihrer Marke.
Erstellen mehrerer Karten für verschiedene Journeys
Wenn man von der Customer Journey spricht, meint man in der Regel die übergeordnete Reise von der Bekanntheit bis zur Markentreue, die wir oben skizziert haben. Aber Sie können jeden Teil der Customer Journey und des Kundenerlebnisses abbilden.
Richten Sie sich an College-Studenten? Ersetzen Sie die fünf Phasen durch vier akademische Quartale und erfassen Sie deren Erfahrungen im Laufe eines Jahres.
Ist Ihr Produkt für den Einsatz im Auto konzipiert? Bilden Sie die Customer Journey in jeder Stunde einer langen Autofahrt ab.
Wenn Sie heranzoomen, um detaillierte Karten verschiedener Aspekte der Customer Journey zu erstellen, können Sie noch spezifischere Kundenerlebnisse schaffen.
Mach dein Customer Journey Mapping mit Zapier automatisch
Die Ausgabegewohnheiten, Interessen, Herausforderungen und Probleme Ihrer Kunden ändern sich ständig, und Ihre Customer Journey Maps sollten sich mit ihnen anpassen. Aber mit so vielen Daten, die du im Auge behalten musst, solltest du deine Einblicke mit deiner CRM-Software verbinden. Dann kannst du dein CRM automatisieren , um ganz einfach tolle Erlebnisse für deine Kunden zu schaffen.
Zapier kann in Tausenden von Anwendungen nervige (aber wichtige) Aufgaben wie das Erfassen und Pflegen von Leads automatisieren, z. B. das Erstellen neuer Kontakte aus Leads, die über Anzeigen gewonnen wurden, und das Hinzufügen neuer Kontakte zu Abonnementlisten. Hier sind einige Beispiele, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Dieser Artikel wurde ursprünglich im Mai 2021 von Nick Djurovic veröffentlicht. Das letzte Update gab es im August 2024 mit Beiträgen von Abigail Sims.
