新しいクライアントを迎えるのは エキサイティングです。それは、チームに新鮮な顔 (できればクールなプロジェクト) を追加するようなものです。しかし、オンボードのプロセスで行き詰まってしまうと、最初の熱意はすぐに消えてしまう可能性があります。
朝食に何を食べたかを脳が同時に思い出そうとしながら、ログインの詳細を3度も説明しなければならない状況に陥ったことは、誰にでもあるでしょう。このガイドでは、新しいクライアントをオンボードする方法を7つの簡単なステップで説明します。これにより、クライアントに自分の能力を示す作業に戻ることができます。
目次：
クライアントオンボードとは何ですか?
クライアント オンボードは、新しいクライアント向けの取扱説明書です。これは、紹介や書類作成から期待値の設定、プロジェクト自体への取り組みまで、お客様と協力するための最初のステップをガイドするプロセスです。スムーズなオンボーディングプロセスにより、全員が同じ認識を持つことができ、後々の混乱が軽減され、成功したコラボレーションのための準備が整います。
買ったばかりのおしゃれな新しいコーヒーメーカーのようなものです。ランダムなボタンを連打してラテを期待することで、最終的にはそれを理解できます。しかし、取扱説明書 (そしておそらく YouTube のチュートリアル) があれば、すぐにバリスタにふさわしいビールを飲むことができます。
クライアントオンボーディングの段階
私はオンボード プロセスを3つの異なるフェーズに分割し、各フェーズに独自の重要なステップを設定することを好みます（次のセクションで詳しく説明します）。
1。事前オンボード
このフェーズでは、プロジェクトに取り掛かる前に、すべてを整理することに重点を置いています。これはプロセスの入門であり、そのペースを設定する機会を与えてくれます。このオンボード前の段階では、新規クライアントのオンボード エクスペリエンスがスムーズかつ効率的に行われるようにするための重要なステップを実行します。達成したいことは次のとおりです。
法的文書を完成させます。 契約書、NDA、その他の法律用語は邪魔にならないようにしましょう。
財務要素の計画:必要な情報を収集し、支払い条件の概要を定めて、全員が財務的に同じ認識を持っていることを確認します。
顧客を歓迎する:温かい歓迎のEメールや電話で、最初から前向きな雰囲気を作りましょう。
2。キックオフミーティング
キックオフミーティングは、クライアントを正式に迎え、戦略のアクションを開始する場です。それには、明確な期待値を設定し、コミュニケーションチャネルを確立し、プロジェクトロードマップの概要を説明することが含まれる。主なステップは次のとおりです。
コミュニケーションチャネルと期待を確立します。 プロジェクト全体を通じてつながりを維持するための明確なコミュニケーション チャネルと好ましい方法を確立します。
プロジェクト管理戦略を共有する:推奨するプロジェクト管理ツールを紹介し、それらを使用して全員の作業を整理する方法を説明します。
ファイル共有を優先する:プロジェクト ファイルを共有するためのユーザーフレンドリーなプラットフォームを選択し、簡単にアクセスしてコラボレーションを行うための明確なプロトコルを確立します。
3。キックオフ後
基礎が築かれたら、このフェーズはプロジェクトの核心に飛び込みます。この時点では、これまでのフェーズで構築したすべてのものを活用し、コミュニケーションが常に透明であることを保証することが重要です。
定期的なフォローアップをスケジュールする:コミュニケーションがスムーズに進み、プロセスが確実に機能するように、新しいクライアントとの定期的なフォローアップの電話やEメールをスケジュールします。そうすることで、クライアントは懸念事項を提起したり、プロジェクトについて話し合ったり、全体的にコラボレーションを少し容易にしたりするためのプラットフォームを持つことができます。
新規クライアントのオンボーディングプロセスを7ステップで進める方法
それでは、実際のハウツーを見ていきましょう。これらは、新規クライアントがあなたと一緒にプロジェクトに取り組む準備ができている (そして興奮している) と感じさせる、わかりやすい 7 つの段階です。
1。法的文書の最終決定
私は契約や NDA についてめまいを感じたことはめったになく、塗料が乾くのを見るのと同じくらいエキサイティングです。しかし、このステップは必ずしも完全につまらないものになる必要はありません。法的なことを合理化し、良い部分 (実際のプロジェクト) を進めるためのヒントをいくつか紹介します。
事前に作成されたテンプレート:車輪の再発明に時間を無駄にする必要はありません。各クライアントに合わせてカスタマイズできる、事前に作成された契約書と NDA テンプレートを使用します。オンラインで利用できる無料および有料のオプションがたくさんあります。
デジタル署名ツール:プリンターは不要です。多くの電子署名ツールを使用すると、あなたとクライアントは文書に電子署名することができます。
合理化されたワークフロー:電子署名ツールと統合されたプロジェクト管理ツールの使用を検討してください。これにより、契約書や NDA をワークフロー内で直接送信し、完了ステータスを追跡できるようになります。
これらのヒントに従うことで、法的文書作成のステップを、紙切れ同然の悪夢からスムーズで効率的なプロセスに変えることができます。
2。財務要素の計画
お金について事前に透明性と明確なコミュニケーションを行うことで、後で混乱やフラストレーションを避けることができます。オンボーディングの財務面を理解するために知っておくべきことは次のとおりです。
財務フォーム: W- 9納税フォームなどの財務フォームをクライアントから収集する必要がある場合があります。これは通常、年間を通じて一定額以上を支払う場合に必要です。フォームのデジタルコピーと記入方法に関する明確な説明を提供して、記入を容易にします。
会計ソフトウェア: 会計ソフトウェアを使用すると、請求書発行や支払いの管理に関する多くの手間が省けます。プロフェッショナルな請求書発行を行い、支払いを追跡し、財務状況を把握することができます。
最初の請求書:顧客と財務の詳細を確定したら、最初の請求書を送信します。会計ソフトウェアは、プロジェクトの範囲、料金、支払い条件を概説したプロフェッショナルな請求書発行に役立ちます。
クレジット カード、銀行振込、ACH など、複数の支払いオプションをクライアントに提供することを検討してください。これにより、自分にとって最適な方法を柔軟に選択できるようになります。
3。クライアントを歓迎します
第一印象はすべてであり、クライアントのオンボードは素晴らしい第一印象を作るチャンスです。ここでは、前向きなコラボレーションの雰囲気を作り出す温かい歓迎の仕方を説明します。
フレンドリーな挨拶: 「[クライアント名] 様」以上のパーソナライズされたEメールから始めましょう。プロジェクトについて具体的に何か言及したり、一緒に仕事をすることにどれほど興奮しているかについて言及してください。少しのパーソナライゼーションが大いに役立ちます。最後に、次のステップを概説した明確で簡潔なセクションですべてを締めくくります。これは、キックオフコールのスケジューリング、簡単なアンケートの記入、または今後数日間で何を期待するかを単に知らせることなどです。
ウェルカム パケット:これはクライアントのオンボーディングのバイブルであり、ウェルカムEメールの重要な部分です。連絡先情報、プロセスの概要、事前に知っておく必要のある主要なプロジェクトの詳細などを含める必要があります。
オンボード ドキュメント:大量の書類でクライアントを圧倒しないでください。契約書、NDA、その他署名が必要な重要な文書へのデジタル アクセスを提供することで、このステップを効率化します。専門用語や無関係な詳細が含まれていると、オンボーディング ドキュメントがオンボーディング小説のようになってしまう可能性があるため、関連するドキュメントと情報のみを送信するようにしてください。そのような状況は誰も望んでいません。
目標は、新しいクライアントに歓迎され、情報を入手し、始めることに興奮していると感じてもらうことであることを忘れないでください。フレンドリーでプロフェッショナルな態度を保ち、プロジェクトを成功させるための準備を整えることに集中してください。
4。コミュニケーションチャネルと期待を確立する
このステップでは、明確なコミュニケーション チャネルを確立し、クライアントとのつながりを維持する方法についての期待値を設定することが重要です。会話をスムーズに進める方法は次のとおりです。
チーム チャット ツール:自分、クライアント、プロジェクトに関与するチーム メンバー間のコミュニケーションを促進するために、Slack や Discord などのチーム チャット アプリの使用を検討してください。これにより、迅速な質問、リアルタイムの更新、より協力的な雰囲気が生まれます。
整理された受信トレイ:各クライアント専用のラベルまたはフォルダーを作成して、Eメールの通信を常に把握します。これにより、会話を追跡し、重要なメッセージがシャッフル中に失われるのを防ぐことができます。
キックオフ コール:オンボード プロセスの早い段階でキックオフ コールをスケジューリングします。これは、チームを紹介し、クライアントが抱く可能性のある最初の質問に答え、今後の望ましいコミュニケーション方法について話し合う絶好の案件です。
最初から明確なコミュニケーションの期待を設定することで、全員が同じ認識を持ち、プロジェクト全体で情報が自由に流れるようにすることができます。
5。プロジェクト管理戦略を共有する
クライアントを歓迎し、合法性に取り組み、コミュニケーション チャネルを確立したので、いよいよプロジェクト自体に飛び込みます。このステップでは、プロジェクト管理ツールを使用して成功へのロードマップを作成します。プロジェクト管理戦略に顧客を参加させる方法は次のとおりです。
使用しているツールを紹介します: Trello ボードを信頼していますか? それとも Asana の詳細な機能を好みますか?ここでは、クライアントに好みのプロジェクト管理ツールを紹介し、それをどのように使用して全員を組織化するかを説明します。
クライアントのパーティに参加する:場合によっては、クライアントがすでにプロジェクト管理システムを使用していることがあります。必要に応じて、既存のツール内で柔軟に連携する意欲を持ちます。
タスクのスケジューリングと期限:プロジェクトを管理可能なタスクに分割し、適切なチームメンバー（該当する場合はクライアントを含む）に割り当てます。各タスクに明確な期限を設定すると、全員の責任が明確になり、プロジェクトが順調に進むようになります。
透明性を確保:クライアントにプロジェクト管理ツールへのアクセス権を与え、進捗状況を確認し、最新情報を入手できるようにしましょう。これにより信頼が育まれ、プロセスへの関与が維持されます。
このステップの目標は、誰もが理解できる明確で共同作業可能なプロジェクトプランを作成することです。クライアントと協力することで、行動したい段階を設定する戦略を立てることができます。
6。ファイル共有の優先順位付け
私たち全員が待ち望んでいた瞬間:プロジェクトを完了する瞬間。このステップでは、成果物を共有するためのシステムを確立することに重点を置きます。ファイル共有のプロセス、ツール、ソフトウェアを早い段階でセットアップして準備しておくことが最善です。できることは次のとおりです。
ファイル共有ソフトウェア: Dropbox や Google Drive など、利用できるファイル共有プラットフォームは数多くあります。ユーザーフレンドリーで安全、そして簡単にコラボレーションできるプラットフォームを選択してください。
共有フォルダ:選択したプラットフォーム内に専用のフォルダを作成して、プロジェクトファイルを整理します。これにより、すべてが整理整頓され、クライアントが必要なものを簡単に見つけることができます。
バージョン管理:どのファイル バージョンが最新であるかに関する混乱を避けるために、ドキュメントのバージョン管理機能を使用します。これは、複数のリビジョンがあるプロジェクトでは特に重要です。
明確なコミュニケーション: 新しいファイルをアップロードしたときは必ずクライアントに知らせ( このプロセスは自動化できます)、フォルダー内の内容の概要を簡単に説明してください。これにより、常に情報を入手し、不必要なやり取りを回避できます。
7。定期的なフォローアップのスケジューリング
顧客に情報を提供し、懸念事項に対処するために、定期的なコミュニケーション スケジュールを確立します。プロジェクトを監視して、すべてが順調に進んでいることを確認します。効果的なフォローアップを計画するためのヒントをいくつか紹介します。
フォローアップの頻度を設定する:会議や通話をどのくらいの頻度でスケジューリングするかを決定します。たとえば、隔週の通話から始めて、時間の経過とともに毎月の通話に移行できる。
チャネルを選択する:どのようなコミュニケーション形式が両者にとって最適であるかをクライアントと話し合います。チャットを好む人もいれば、詳細なEメールの受信を好む人もいれば、その両方を好む人もいます。
明確な議題を設定する:議題ドキュメントを作成するか、Eメールを使用して会話を計画します。これはあなたとあなたのチームのためのプラットフォームでもあるので、質問がある場合は質問し、クライアントの質問に答える準備をしておいてください。
重要な決定事項を文書化する:通話のたびに、会話の内容を要約し、重要な決定事項を記載したEメールを送信してフォローアップします。これにより、参照用の紙の証跡が作成され、双方が誤解を修正する機会が得られます。
クライアントオンボーディングの種類
クライアントのオンボードにはさまざまなアプローチがあり、理想的な方法は特定のビジネス、クライアントのニーズ、予算によって異なります。ここでは、最も一般的なオンボーディングスタイルの詳細を示します。
対面でのオンボード
すべてを直接処理するのは、インターネット以前の古典的かつオリジナルの方法ですが、この方法を取る企業は、オンライン作業の効率性を逃し、より複雑なスケジューリングを必要とすることがよくあります。
長所：
より強い関係:直接対面して信頼関係を築くことで、プロジェクト全体を通じてコミュニケーションと信頼が向上します。
パーソナライズされたエクスペリエンス:対面形式でのやり取りでは、オンボード プロセスを顧客の具体的な質問やニーズに合わせてカスタマイズすることが容易になります。
共同ブレインストーミング: 対面での会議は、プロジェクトを開始するためのより創造的で協力的な環境を育むことができます。
短所：
範囲の制限:対面でのオンボードは地理的に制限される可能性があり、遠隔地のクライアントにとっては困難になります。
時間のコミットメント: スケジューリング対面での会議には、あなたとクライアントの両方に時間が必要です。
コストに関する考慮事項: 旅行や会議スペースのレンタルが加算され、予算に影響を与える可能性があります。
バーチャルオンボード
名前が示すように、バーチャルオンボーディングとは、電話会議やEメール、コラボレーションソフトウェアやタスクボードなどを通じて、クライアントのオンボーディングプロセス全体をオンラインでカバーするプロセスです。
実際、一部の企業では「セルフサービスオンボーディング」エクスペリエンスを採用しており、クライアントは事前に設定されたポータル、ビデオ、自動メッセージを操作できます。これは通常、新規クライアントが求める個人的なタッチを欠いており、管理が難しい場合があります。
長所：
スケーラビリティ:仮想オンボードにより、世界中のどこのクライアントとも連携できるようになり、リーチが拡大します。
柔軟性： 仮想会議は簡単にスケジュールでき、多くの場合、対面会議に比べて時間の負担が少なくて済みます。
費用対効果が高い:仮想オンボードでは、旅費や会場費が不要になるため、予算に優しいオプションになります。
セルフサービス オプション:クライアントが自分のペースで学習できるように、ビデオ チュートリアルや FAQ を備えたセルフサービスオンボードポータルを作成することを検討してください。
短所：
信頼関係の構築:仮想的なやりとりのみで顧客との個人的な連携を確立することは、より困難になる可能性があります。
技術的な問題:信頼性の低いインターネット接続やソフトウェアの不具合により、オンボーディングプロセスが中断される可能性があります。
エンゲージメントの制限:対面での会議と比較して、仮想環境ではクライアントのエンゲージメントが低くなる可能性があります。
ハイブリッドオンボード
企業によっては、対面式オンボードとバーチャル オンボードを組み合わせたほうが、どちらか一方だけよりも成功する可能性があるかもしれません。特定のプロセスは対面で処理し、他のプロセス（よりデジタルに適したもの）はインターネット経由で処理するという方法で実行できます。
長所：
柔軟性:オンボード プロセスを個々のクライアントのニーズに合わせてカスタマイズします。関係構築のために最初の対面ミーティングを提供し、その後、効率を高めるために仮想チェックインを行います。
パーソナライズされたタッチ: 対面でのやり取りの利点と、仮想コミュニケーションの利便性と拡張性を組み合わせます。
エンゲージメント:ハイブリッド アプローチにより、オンボード プロセス全体を通じてクライアントのエンゲージメントを維持できます。
短所：
物流の複雑さ:スケジューリング対面と仮想の両方の要素には、より多くの計画と調整が必要になる場合があります。
常に実現可能であるとは限りません。 場所や予算の制約により、すべてのクライアントで対面での会議が可能ではない場合があります。
オプションとクライアントのニーズを慎重に検討することで、あなたとクライアントが成功し協力的な業務関係を築けるオンボード スタイルを選択できます。
オンボードプロセスが重要なのはなぜですか?
明確に定義されたクライアントオンボードプロセスは、単にチェックボックスにチェックを入れるだけのものではありません。それは、良好な業務関係を築くための基盤となります。最初から明確な期待を設定し、オープンなコミュニケーションを促進することで、混乱を回避し、信頼を築き、プロジェクトをスムーズに進めることができます。
顧客満足度の向上:優れたオンボード エクスペリエンスは、プロジェクト全体に前向きな雰囲気をもたらします。情報を入手し、評価され、準備ができていると感じているクライアントは、最終的な結果に満足する可能性が高くなります。
プロジェクトの摩擦の軽減:オンボード中の明確なコミュニケーションと明確な期待は、プロジェクトの後半での誤解や障害を回避するのに役立ちます。
効率性の向上:オンボーディングにより、プロジェクトの初期セットアップが効率化されます。事前に必要な情報を収集し、ワークフローを確立することで、後で時間を無駄にすることなく、より早く業務に取り掛かることができます。
チームの生産性の向上:適切にオンボーディングされたクライアントは、プロセスとコミュニケーションスタイルを理解します。これにより、チームは期待を明確にするのに時間を費やすのではなく、質の高い仕事を提供することに集中できます。
より強固なクライアント関係:オンボード プロセスは、クライアントとの信頼関係を構築するチャンスです。時間をかけて彼らのニーズと目標を理解することで、より協力的で生産的な仕事上の関係を育むことができます。
新規クライアントのオンボードに関するヒント
これらのさまざまなオンボーディングアプローチを念頭に置いて、本題に入りましょう。ここでは、プロのように新規クライアントをオンボードするのに役立つ実用的なヒントをいくつか紹介します。
エクスペリエンスをパーソナライズする: 画一的なアプローチではうまくいきません。時間をかけてクライアントの具体的なニーズを理解し、それに応じてオンボードプロセスを調整します。
早い段階で自分の価値をアピールしてください。クライアントに好印象を与えるために、プロジェクトが完了するまで待たないでください。オンボード プロセスの早い段階で、すぐに成果を出したり、小規模なプロジェクト サンプルを提供したりして、専門知識を披露し、自信をつけましょう。
フィードバックに耳を傾け、柔軟に対応する:オンボーディング プロセス全体を通じてクライアントからのフィードバックに耳を傾けます。これは、適応する意欲を示し、プロセスが彼らのニーズを確実に満たすことを保証します。
コミュニケーションを明確かつ一貫性のある状態に保つ: 定期的なコミュニケーションが鍵となります。明確なコミュニケーションチャネルを確立し、それを守ります。タイムリーな最新情報を提供し、質問や懸念事項に迅速に対応します。
期待値を設定し、成功を定義する: クライアントに推測を任せないでください。オンボード中にプロジェクトの目標、タイムライン、成果物を明確に定義します。これにより、期待値が設定され、成功がどのようなものかについて全員が同じ認識を持つことができます。
テクノロジーを活用する:オンボーディング プロセスを効率化するために利用できるプロジェクト管理ツールやコミュニケーションプラットフォームは数多くあります。テクノロジーを活用して、全員を整理し、情報を提供できるようにします。
マイルストーンを祝う: その過程での成果を認めることを忘れないでください。大小を問わず、マイルストーンを祝うことで、プロジェクト全体を通してクライアントの関与とモチベーションを維持することができます。
Zapierでクライアントのオンボードプロセスを自動化
手動でクライアントをオンボードするのは、時間がかかり、反復的なタスクになる可能性があります。キックオフコールの前に鏡で笑顔の練習をする時間を節約するために、Zapier はオンボーディングプロセスを効率化し、貴重な時間を解放して自分の得意なことに集中するための秘密兵器になります。
1 つのアプリで何かが発生したときに特定のアクションをトリガーする自動ワークフロー ( Zapと呼ばれる) を作成できます。これは、クライアントのオンボードに大きな変化をもたらす可能性があります。新しいクライアントがサインアップしたときにログイン認証情報を含むウェルカムEメールを自動的に送信したり、クライアントが電子署名するための契約書を生成したりすることを、何もせずに自動的に実行することを想像してみてください。
自動化によってオンボーディング プロセスを改善する方法について詳しくは、このクライアント オンボード チェックリストをご覧ください。
クライアントオンボーディングの例
自動化を使用してプロセスをスピードアップするクライアントオンボーディングプロセスの例をいくつか紹介します。
代理店 Rocket Fuel はクライアントのオンボード プロセスを自動化したため、クライアント 1 人あたりの所要時間はわずか 5 分です。
Audience Ops は、自動化を備えたオンボーディング プロセスを作成し、顧客生涯価値を 2 倍にしました。
Shweta Dawar さんは、フリーランス ビジネスのクライアント オンボーディングを自動化によって効率化し、重要な仕事に集中できるようになりました。
Judith Meyer は、記憶に残る体験と忠実な顧客を生み出すために、クライアントのオンボーディングプロセスを差別化することに重点を置きました。
クライアントオンボードプロセスに関するよくある質問
クライアントオンボーディングの細部についてまだ興味がありますか?ここにいくつかの答えがあります。
クライアントのオンボードプロセスはどのようになるでしょうか?
理想的なクライアントオンボーディングプロセスとは、新しいクライアントがあなたと協力するための最初のステップをガイドする、明確に定義されたロードマップです。通常、紹介、書類作成、コミュニケーションのセットアップ、プロジェクト計画、ファイル共有プロトコルの確立などのステップが含まれます。
顧客オンボードの段階は何ですか?
具体的な段階は業界によって多少異なる場合がありますが、一般的なオンボード段階は次のとおりです。
事前オンボード:
情報と法的文書の収集: 必要な内容の収集と契約・NDAの対応
財務計画:請求書発行、課金、会計ソフトウェアなどの財務面に関する文書の作成
ウェルカムメッセージと紹介: 新しいクライアントとの雰囲気を設定し、信頼関係を築く
オンボード/キックオフ:
プロジェクト計画とコミュニケーション:ワークフロー、コミュニケーション チャネル、プロジェクトの期待値を確立する
キックオフと成果物: プロジェクトの立ち上げとデリバリープロセスの概要
トレーニングとサポート: クライアントに必要なトレーニングやリソースの提供
キックオフ後:
定期的なフォローアップのスケジューリング:懸念事項やアイデアに対処するためにクライアントとの定期的な会議をスケジューリングします。
KYC クライアントオンボーディングとは何ですか?
KYCは「Know your customer」の略で、金融機関やその他の規制業界で使用される本人確認手順を指します。KYC クライアント オンボードには、マネーロンダリング防止 (AML) やその他の規制に準拠するためにクライアントのIDを収集して検証することが含まれます。
クライアントのオンボードを管理するのは誰ですか?
クライアントのオンボードの責任は、組織の規模と構造によって異なります。場合によっては、専任のオンボードスペシャリストがプロセスを処理することもあります。小規模な企業の場合、アカウント マネージャーや人事担当者がオンボード タスクを担当する場合があります。
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