私が子供の頃、両親が特定の購入に対して最高の特典を得るために異なるクレジット カードを切り替えるのを見たのを覚えています。彼らはほとんどの場合、アメリカン・エキスプレスを最初に引き出しましたが、それは(彼らが私に説明したように)基本報酬率が他のカードが提供するセクター固有の特典よりも高かったからです。20年後、高級クレジットカードを購入することに決めたとき、最初に頭に浮かんだのはアメックスでした。
カスタマージャーニーマッピングとは、たとえ私の場合のように、実際に製品を使用できるようになるまで丸10年前にその印象が残っていたとしても、人々の第一印象から始めて、ブランドに対する人々の認知度と関係性を計画するプロセスです。
目次：
カスタマージャーニーマップとは何ですか?
カスタマージャーニーマップは、顧客が認知度から見込み客、忠 実で献身的な顧客まで、壮大な旅を視覚的に表現したものです。この旅は、ソーシャルメディアの垣根を越えてセールスの山火事まで、多くの紆余曲折を経るかもしれませんが、カスタマー ジャーニー マップがあれば、自分（または顧客）がどこに行き着くのか疑問に思う必要はありません。
カスタマージャーニーは、バイヤージャーニーとユーザージャーニーの2つの部分に分かれています。バイヤージャーニーは、購入時点までのすべてをカバーします。その時点以降、顧客はユーザーになり、すべてのエクスペリエンスがユーザージャーニーの一部になります。
最近購入したことを思い出し、自分のカスタマージャーニーを追跡してみてください。
製品またはサービスに初めて連絡先またはお問い合わせしたのはいつ、どこでしたか?
会社とのコミュニケーションチャネルはいくつありましたか?
連絡があった場合、どのような内容でしたか？個人的なやり取りでしたか、それとも決まりきったやり取りでしたか？
問題があれば解決しましたか?もしそうなら、それらはタイムリーに解決されましたか?
製品やサービス自体以外に、ブランドについて今何を知っていますか?
もちろん、お客様ごとに異なります。しかし、すべての個人のカスタマージャーニーマップを作成することはできませんし、作成する必要もありません。代わりに、 オーディエンスを 顧客ペルソナにセグメント化し、それぞれのマップを作成できます。
カスタマージャーニーの段階
カスタマージャーニーマップは、認知度、検討、コンバージョン、維持、ブランドロイヤルティの5つのフェーズに分けることができます。
意識
顧客は、その製品の存在を知らなければ、製品が必要かどうかを決定できません。カスタマージャーニーの初期段階では、企業の目標は個人にリーチし、最終的にはブランドに引き付けることです。
中小企業にとって、この段階の仕事は、 広告、 SEO 、 ソーシャルメディアなどのチャネルを通じて消費者に直接アプローチすることです。アメリカン・エキスプレスのような有名企業にとって、この段階は、ブランドが与える印象をポジティブなものにすることを保証することに専念しています。
配慮
潜在的な顧客があなたのブランドに気付くと、次の段階に入ると「検討」または「調査」と呼ばれます。これは、顧客の視点が、ブランドの存在に対する単純な認識から、あなたが彼らに提供しなければならない価値の理解にシフトするときです。
このフェーズでは、ブランドの目標は、自社の製品が問題を解決したり、その人に特有のエクスペリエンスを向上させたりできる理由をユーザーに示すタッチポイントを設計することです。これは、ガイドやハウツー、 他のブランドとのパートナーシップ、顧客の問題が解決されることを示す広告などを利用して実現できます。
一部の企業では、顧客が製品に興味を持ち、試してみる段階である「インテント」または「オンボード」と呼ばれるミニステージも設けています。この段階での企業の目標は、単に優れたユーザー エクスペリエンスを提供することです。つまり、製品が意図したとおりに機能し、顧客の質問やリクエストが適切に処理されるようにしたいのです。
換算
企業は、検討段階での行動に基づいて、コンバージョンの準備ができている顧客を特定できます。ニュースレターに登録する人は、まだ有望な潜在顧客ではありませんが、彼らがより多くのEメールを開き、サイトでより多くの時間を過ごすようになると、ブランドは彼らがコンバージョンを促進する準備ができていることを認識します。
変換の種類は 、ビジネスや業界の種類によって異なります。コンバージョンプッシュの例は次のとおりです。
閲覧中の買い物客に購入完了を促すEメール
潜在顧客にアカウント開設を促す物理的なメールオファー
商品が特定の休日、お祝い、イベントに最適である理由を強調する季節限定キャンペーン
保持
コンバージョンが成功すると、潜在的な購入者が実際の顧客になります。リテンション段階の目標は、購入が正しい理由を顧客に示し、将来的にさらに購入したり、サービスを更新したりできるように設定することです。
リテンション段階は、ユーザーエクスペリエンスまたはユーザージャーニーが始まる場所でもあります。したがって、このフェーズにおける会社の仕事は、可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを提供することです。簡単なインストール、スムーズなカスタマーサービス、そしてこの部分は明らかですが、うまく機能し、ユーザーが必要とするものを提供する製品またはサービスはすべて、顧客維持率を向上させるための重要な要素です。
ブランドロイヤルティ
最終的なカスタマージャーニーフェーズでは、ユーザーはありふれた満足した顧客から、ビジネスの積極的な支持者へと移行します。
優れた顧客サービス、紹介プログラム、ロイヤルティ割引や限定商品を提供することで 、ブランドロイヤルティ を促進できます。
覚えておいてください: あなたの会社が意図しないブランド支持者になるために、顧客が熱狂的である必要はありません。私がアメックスのハイエンドカードを申請することに決めた最大の理由の1つは、私の親友がそれを持っているからです。特に勧めてくれたわけではないが、本人を通じてカード特典を代理でたくさん体験して興味を持つようになった。
カスタマージャーニーマップの一部
すでにジャーニー マッピングに精通している場合は、手続きを省略してテンプレートにアクセスし、入力を開始できます。あまり馴染みがない場合は、まずカスタマージャーニーマップコンポーネントの簡単な概要を理解しておくとよいでしょう。これらは当社のテンプレートに固有のものではありませんが、あらゆるジャーニー マッピング プロセスの中核を成すものです。
顧客は何をしていますか?このセクションでは、この段階で潜在顧客、見込み客、または顧客が行う主な行動を書き留めます。たとえば、パーソナル トレーナーの場合、認知段階の主要ステップには、「潜在顧客は体調を整えたいと考えています」といった内容が含まれる可能性があります。
お客様は何を考えているのでしょうか?顧客の立場に立って、各段階でどのような質問があるかを考えてください。検討段階では、「これは私の時間やお金に見合う価値があるのか」や「これは問題の解決に役立つのか?」などの質問が前面に出てきます。
お客様はどこで、どのように当社のブランドに出会うことができますか?各段階で顧客が何を考えているかを概説したら、各質問をそれに対処する可能性のある関連するタッチポイントに合わせます。各質問には、その時点での顧客のニーズと質問に直接的かつ具体的に対処するタッチポイントが少なくとも 1 つ必要です。
どのようなタッチポイントの案件が失われているのでしょうか?対応するタッチポイントがない質問やマイルストーンがある場合、カスタマージャーニーにギャップがあることがわかります。つまり、この段階の顧客は満たされていないニーズと未解決の質問を抱えており、その結果、競合他社の製品をより真剣に検討する可能性があります。このギャップを埋めるには、タッチポイントを開発する必要があります。
カスタマージャーニーマップの作成方法
それでは、ビジネスのカスタマージャーニーマップの作成に取り掛かりましょう。自分が 何 をしている のか、なぜやっているのかはわかっていますが、 その方法は 未踏の領域のままです。使用したいテンプレートや構造がすでにある場合は、素晴らしいです。そうでない場合は、以下のいずれかのテンプレートを選択して、すぐに作業を開始してください。
ステップ1 。目標を定義する
最初のステップは、ジャーニーマップの目標を特定することです。まず、次の質問（または類似の質問）を自問することから始めて。
特定の顧客ベースにより多くの製品を販売したいですか?
既存の取引をさらに成立させたいですか?
なぜ誰もあなたの製品やサービスに最新の追加機能を採用していないのか知りたいですか?
目標を理解することは、軌道、タイムライン、 KPI の確立に役立つため、このマッピング演習を最大限に活用するために非常に重要です。営業チームが紙吹雪を持ってデスクに座る勝利と、針をあまり動かさないのはどれかを知る必要があります。
ステップ2 。ペルソナの作成
顧客ペルソナをまだ作成していない場合は、今すぐ作成してください。ターゲットオーディエンスを表す2〜3つの詳細な顧客 またはユーザーペルソナ を作成し、これらのペルソナをカスタマージャーニーマッピングの演習で使用します。
プロセスのこの段階で役立つ質問には、次のものがある。
なぜ人々はあなたのシステム、製品、またはサービスを使用しているのですか?
人々はあなたの製品を使用してどのような問題を解決しますか?
彼らはあなたの製品やサービスを、いつ、どこでどのように使用していますか?
これらの仮想ユーザーは、個人がどのようにあなたのブランドを発見し、関わりを持つのか、なぜ競合他社の製品ではなくあなたの製品に目を向けるのか、あるいは現在ソリューションがない特定の問題を解決するためにあなたの製品に目を向けるのかを視覚化するのに役立ちます。
ステップ3 。データを収集する
次に、比喩的なシャベルを手に取って、データを掘り下げます。営業、マーケティング、またはカスタマーエクスペリエンスのチームに連絡して、ジャーニー自体の詳細を確認してください。顧客からのフィードバック、過去のマーケティング キャンペーンや売上高、サードパーティまたはファーストパーティの市場調査から定性的および定量的なデータを収集して、顧客マップをより正確にすることができます。
収集するデータの例をいくつか示します。
販売プロセスの段階
一般的な販売の問題点
市場セグメンテーション基準
販売およびサポートプロセスに関する顧客からのフィードバック
チームがマップに含めることを提案するその他の情報
ステップ4 。マップステージ
目標とそれを達成したい仮想顧客がわかったら、顧客マップ（および収集したすべての有益なデータ）を取り出し、顧客がブランドとやりとりするすべてのタッチポイントをリストします。これらは、少なくとも大まかに、上記のカスタマージャーニーの段階に適合する必要があります。
意識
配慮
換算
保持
ブランドロイヤルティ
販売戦略の複雑さによっては、ブランドにはそのリストに含める追加の段階があったり、代替品があったりする場合がありますが、ほとんどの製品やサービスでは、これら 5 つが成功し、反復可能な販売プロセスにとって非常に基本的です。
ステップ5 。視覚化と分析
顧客ジャーニーデータとブランドの販売プロセスの段階に関する新たなインサイトを活用して、顧客ジャーニーのビジュアルマップを作成できるようになりました。弊社のテンプレートのいずれかを使用するか、独自の調査を参考にして製品やサービスに合わせたマップを作成してください。
ボーナス:シェア
マップを記入したら、関連するチーム メンバーと共有して、それぞれの視点からタッチポイントに関するフィードバックを得ることをお勧めします。たとえば、マーケティング チームは、一部のペルソナが PPC 広告よりもソーシャルメディア経由でブランドとやりとりする可能性が高いことに気付くかもしれません。また、UX チームは、一部のターゲット ペルソナが、関連付けるとは考えていなかった製品機能に実際にはより興味を持っている可能性が高いことに気付くかもしれません。
カスタマージャーニーマップテンプレート
一般的な顧客行動に対応したマップ テンプレートをいくつかご用意しています。これらはそれぞれ、ペルソナの個々のニーズに合わせてカスタマイズできます。出発時に「The Road Goes Ever On」を歌うことは任意ですが、奨励されます。
一般的なカスタマージャーニーマップテンプレート
このカスタマー ジャーニー マップ テンプレートは、左端の列に沿って 5 つのステージに分かれており、各ステージでの顧客エクスペリエンスを計画するのに役立つガイドとなる質問が用意されています。Google スプレッドシート ファイルのコピーを作成すると、好みのステージ名や質問に合わせて簡単に調整できます。
一日の生活マップテンプレート
より大きなカスタマーエクスペリエンスライフサイクル内でミニジャーニーをマッピングする優れた方法は、「人生の一日」ジャーニーマップを使用することです。このマップは、一般的なカスタマージャーニーマップと同じもの (主要なマイルストーン、質問、タッチポイント、ギャップ) をプロットしますが、関係全体ではなく特定の期間にわたってプロットされます。
カスタマーサポートチームジャーニーマップテンプレート
カスタマージャーニーコインのもう一つの側面は、サポートジャーニーです。このジャーニーマップは、タッチポイントをマッピングするだけではないという点で少し異なります。顧客と顧客サービス担当者の間の機能的なやり取りと、顧客対応チームをサポートするために必要な舞台裏の活動をマッピングします。また、概要メモ用のスペースも用意されており、高レベルのステージング構造に集中するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマッピングの利点
市場に出回っているほぼすべての製品に複数の高品質のオプションが存在する世界では、ブランドは 顧客との長期的な関係を育み 、より良い 顧客体験を提供する競合他社に顧客を引き抜かれるのを防ぐ必要があります。
カスタマージャーニーマッピングプロセスの主な利点は次のとおりです。
タッチポイントの最適化: タッチポイントが何であり、どこで発生するかを明確に理解することで、タッチポイントのパフォーマンスに基づいてタッチポイントを追跡および調整できます。
強化された顧客体験のインサイト:顧客プロフィールと、ジャーニーを構成するすべてのタッチポイントのより適切な概要を通じて、より正確で実用的な顧客体験のインサイトを得ることができます。
製品開発の改善:思慮深く意図的な旅程計画により、有意義な顧客フィードバックを得る機会が増え、企業は製品を改善するためのより優れた情報を得ることができます。
カスタマージャーニーマップの例
白紙のページは刺激的ですが (誰も言っていません)、最終結果がどのようなものになるかをよりよく理解できるように、ここにいくつかのものがあります 完成したカスタマージャーニーマップの例。
一般的なカスタマージャーニーマッピングの例
この例では、Zapier に似た SaaS 企業が、この一般的な顧客ジャーニー マップを記入し、顧客のジャーニーをステップごとに文書化しました。
意識： 顧客は、プロセスの効率性が問題であると認識しています。彼らは潜在的なソリューションについて質問しており、その結果、検索に基づいてソリューションを提案するターゲット広告やソーシャル投稿が表示される場合があります。
配慮： 顧客は調査を行い、オプションを比較しています。類似製品の機能を比較したり、ケーススタディを読んでいます。
意図とオンボード:ここで実践に移ります。顧客はソリューションをテストドライブしており、無料のフルアクセス トライアルを利用できる場合もあります。
換算： これで、顧客は購入の準備が整いました。ROIと価格について最後にいくつかの質問があるかもしれませんが、価値は確立されています。
拡大と擁護: 最後に、顧客は非常に感謝の気持ちを抱いており、あなたから購入するサービスの数を支持したり、増やしたりする準備ができています。
段階は少し異なるかもしれませんが、ここで重要なのは、各段階で顧客がどのような質問をするか、そしてそれにどのように答えるかを理解することです。
人生の一日のマッピングの例
この例では、ワークアウト機器を販売する会社が、ペルソナの 1 つの日常のカスタマージャーニーマップに記入しています。このペルソナはトレーニングに専念しており、パフォーマンスを向上させるための新しいツール、ガジェット、プログラム、サプリメントを常に探しています。
この旅はワークアウトの段階に分かれています。
プレワークアウト: 顧客のジェーンはサプリメントを服用し、スタックを評価します。彼女は追加のサプリメントを購入するかもしれません。
ウォームアップ:ジェーンは、抵抗バンドなどのツールを使ってウォームアップをします。彼女はおそらくこの段階を支援するために追加のツールを購入するでしょう。
重い持ち上げ: ジェーンはウォームアップからウェイトラックへ向かいます。おそらくジムの会員権を持っていると推測できます。
有酸素運動: ジェーンは他の有酸素運動の選択肢を模索し、これらの取り組みをサポートするためにさらに多くの機器を購入する可能性があります。これには、心拍数モニター、縄跳び、または新しい自転車が含まれる場合があります。
クールダウン: これは最初の段階と似ていますが、スウェットタオルや吸湿発散性トップスなどの追加購入が含まれる場合があります。
日々の業務におけるこれらの各段階は、顧客のニーズを特定し、それを満たす新たな案件を提供します。
カスタマーサポートチームジャーニーマッピングの例
この例では、顧客はサポート システム プロセスを実行し、人間のサポート担当者と、彼らを支援する自動化システムの両方と対話します。プロセス全体は20分未満で完了しますが、これを分析することで、顧客をより効果的にサポートし、維持するための重要なインサイトが得られます。
チケットの送信: 最初の段階は、顧客が問題を経験し、チケットを送信したときに始まります。これはチャットまたはフォーム送信システムを使用して自動的に行われるため、これらのシステムが正しく動作していることを確認することが重要です。
追加データの送信:自動化されたシステムは通常、顧客をサポート担当者に転送する前に、問題についていくつかの追加の質問をします。
サポートとのチャット:これは、自動システムでは解決できない残りの問題を解決するために人間が介入するステップです。この移行は、最高のCXのために可能な限りシームレスに行う必要があります。
問題が解決されたことを確認する：お客様がチケットを送信した問題を解決した？これを確認しないと、顧客を維持するか失うかの分かれ目になる。
フォローアップ アンケートの送信:最後の段階では、顧客がサポート プロセスに関するフィードバックを送信してもらいます。これにより、CX チームは将来の顧客をより良くサポートする方法をより深く理解できます。
明らかに、このプロセスは既存のユーザーや購入者に対する社内の対応に焦点を当てているため、最初の 2 つとは大きく異なりますが、現在の顧客向けのサポート プロセスを最適化することは、将来の顧客をサポートすることと同じくらい重要です。
カスタマージャーニーマッピングのベストプラクティス
ここまで取り上げてきたことはすべて、基本的なカスタマージャーニーマップまでしか説明できません。ただし、それはカスタマージャーニーマップが 良いという意味ではありません。基本的なジャーニー マッピング構造が完成したら、マップの有効性を継続的に向上させるためのステップを踏む必要があります。
顧客と顧客チームを調査する
タッチポイントを設計し、顧客がビジネスとどこでどのようにやり取りするかを決定する際には、推測しないでください。既存の顧客ベースは、直接の顧客の視点を得るためにタップできる貴重なリソースです。割引や特典を提供することで、 顧客がアンケートに参加したりフィードバック フォームに記入したりするように促すことができます。
顧客と接する従業員とも話し合ってください。顧客と日常的に直接仕事をしている人々は、顧客とのやり取り方法についてより正確な情報を得ることができます。
顧客データの収集を自動化
高品質でプレミアムなエクスペリエンスは、高度なパーソナライゼーションによって定義され、そのパーソナライゼーションは顧客に関する情報がある場合にのみ可能です。そこに座って、自社のブランドとやりとりするすべての人についてメモを取ることは不可能ですが、顧客とのやりとりから 見込み客データを自動的に収集し 、それを CRMツール にまとめることは可能 です 。
顧客情報管理プラットフォームを設定して、性別、年齢、購入した製品、参加したイベント、定期的に開くEメールの種類と定期的に無視するEメールの種類、購入履歴からペットや子供がいるかどうかがわかるかどうかなどの情報で連絡先に自動的にタグを付けます。情報が多ければ多いほど、顧客体験は向上します。
B 2 B、B 2 C、SaaS 業界向けの調整
SaaS、B 2 B、B 2 C 企業では、カスタマー ジャーニーの性質が異なります。B to B企業の見込み客とのやり取りには対面での会議が含まれる可能性がありますが、SaaS企業のタッチポイントは主にデジタルになります。2消費者に販売する企業は、個々の人々の日常的な経験を通して考える必要があります。緊急事態向けに製品を設計している企業は、日常の顧客体験ではなく、危機のシナリオを考える必要があります。
カスタマージャーニーのカテゴリを、会社、製品、業界に合わせて微調整します。一般化された、または適切でないカスタマージャーニーマップを使用すると、ブランドとのやり取りが曖昧で役に立たないものになります。
さまざまな旅の地図を複数作成する
カスタマージャーニーについて言及するとき、彼らは通常、上で概説した認知度からブランドロイヤルティまでの包括的なジャーニーについて話します。しかし、カスタマージャーニーとエクスペリエンスのどの部分でもマッピングできます。
大学生をターゲットにしていますか?5つのステージを4つの学区に置き換え、1年間の経験をマッピングします。
あなたの製品は車内で使用するように設計されていますか?長いロードトリップの各時間を通じてカスタマージャーニーをマッピングします。
ズームインしてカスタマージャーニーのさまざまな側面の詳細なマップを作成すると、さらに具体的に調整されたカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
Zapierで顧客ジャーニーマッピングを自動化
顧客の消費習慣、興味、課題、問題は常に変化しており、カスタマージャーニーマップもそれに合わせて適応する必要があります。しかし、追跡するデータが大量にあるため、インサイトをCRMソフトウェアに接続する必要があります。そうすれば、 CRM を自動化して、顧客にとって具体的で価値あるエクスペリエンスを簡単に生み出すことができます。
Zapierは、何千ものアプリにわたって、広告を通じて獲得した見込み客から新しい連絡先を作成したり、サブスクリプションリストに新しい連絡先を追加したりするなど、面倒な（ただし必要な）リードのキャプチャと育成のタスクを自動化できます。ここでは、始めるための例をいくつか紹介します。
Zapier は、Google、Salesforce、Microsoft などのパートナーの何千ものアプリと統合できる、最も接続性の高い AI オーケストレーション プラットフォームです。インターフェース、データ テーブル、ロジックを使用して、組織のテクノロジー スタック全体にわたるビジネス クリティカルなワークフロー向けに、安全で自動化されたAI搭載システムを構築します。もっと詳しく知る。
関連資料：
この記事はもともと Nick Djurovic によって 2021 年 5 月に公開されたものです。最新の更新は 2024 年 8 月に行われ、アビゲイル シムズからの貢献もありました。
