Dar la bienvenida a un nuevo cliente es emocionante. Es como agregar una cara nueva (y, con suerte, un proyecto interesante) a tu equipo. Pero ese entusiasmo inicial puede desvanecerse rápidamente si te quedas estancado en el proceso de incorporación.
Todos hemos estado en esa situación: tener que explicar los datos de inicio de sesión por tercera vez mientras el cerebro intenta recordar simultáneamente lo que comimos en el desayuno. Esta guía desglosará cómo realizar la incorporación de un nuevo cliente en siete sencillos pasos, para que pueda volver a realizar el trabajo que le mostrará a su cliente lo que puede hacer.
Tabla de contenido:
Cómo guiar a un nuevo cliente a través del proceso de incorporación
Preguntas frecuentes sobre el proceso de incorporación de clientes
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es su manual de instrucciones para nuevos clientes. Es el proceso de guiarlos a través de los pasos iniciales de trabajar con usted, desde las presentaciones y el papeleo hasta el establecimiento de expectativas y la inmersión en el proyecto en sí. Un proceso de incorporación sin problemas garantiza que todos estén en sintonía, reduce la confusión posterior y prepara el escenario para una colaboración exitosa.
Es como esa nueva y elegante cafetera que acabas de comprar. Podrás descubrirlo eventualmente presionando botones al azar y esperando obtener un café con leche. Pero con un manual de instrucciones (y tal vez un tutorial o dos en YouTube), estarás en el camino correcto para preparar cafés dignos de un barista en poco tiempo.
Las fases de la incorporación del cliente
Me gusta dividir el proceso de incorporación en tres fases distintas, cada una con sus propios pasos clave (que explicaré en detalle en la siguiente sección).
1. Preincorporación
Esta fase se centra en tener todo en orden antes de sumergirnos en el proyecto. Esta es tu introducción al proceso y te da la oportunidad de marcar su ritmo. Durante esta etapa de preincorporación, dará pasos esenciales para garantizar una experiencia de incorporación fluida y eficiente para su nuevo cliente. Esto es lo que querrás lograr:
Finalizar los documentos legales: dejar de lado los contratos, acuerdos de confidencialidad y cualquier otro aspecto legal.
Plan para el elemento financiero: asegúrese de que todos estén en sintonía financieramente recopilando la información necesaria y describiendo las condiciones de pago.
Dé la bienvenida al cliente: establezca un tono positivo desde el principio con un correo electrónico o una llamada telefónica de bienvenida cálida.
2. Reunión de lanzamiento
La reunión inicial es donde usted da la bienvenida oficialmente a su cliente y comienza la acción de su estrategia. Implica establecer expectativas claras, establecer canales de comunicación y delinear la hoja de ruta del proyecto. Estos son los pasos clave:
Establecer canales de comunicación y expectativas: establecer canales de comunicación claros y métodos preferidos para mantenerse conectado durante todo el proyecto.
Comparta su estrategia de gestión de proyectos: presente sus herramientas de gestión de proyectos preferidas y explique cómo las utiliza para mantener a todos organizados.
Priorizar el intercambio de archivos: elija una plataforma fácil de usar para compartir archivos de proyecto y establezca protocolos claros para facilitar el acceso y la colaboración.
3. Después del puntapié inicial
Una vez sentadas las bases, esta fase se adentra en el corazón del proyecto. En este punto, se trata de aprovechar todo lo que has incorporado en fases anteriores, garantizando que la comunicación sea siempre transparente.
Programe seguimientos de rutina: para mantener la comunicación fluida y asegurarse de que su proceso esté funcionando, programe llamadas o correos electrónicos de seguimiento de rutina con su nuevo cliente para que tenga una plataforma para plantear inquietudes, discutir el proyecto y, en general, hacer que la colaboración sea un poco más fácil.
Cómo guiar a un nuevo cliente a través del proceso de incorporación en 7 pasos
Ahora vamos a sumergirnos en el verdadero cómo hacerlo. Estas son siete etapas fáciles de seguir que harán que sus nuevos clientes se sientan preparados (y entusiasmados) para abordar sus proyectos con usted.
1. Finalizar documentos legales
Rara vez me he entusiasmado con los contratos y los acuerdos de confidencialidad: son tan emocionantes como ver secar la pintura. Pero este paso no tiene por qué ser una completa molestia. Aquí le damos algunos consejos para agilizar los trámites legales y continuar con la parte buena (el proyecto en sí):
Plantillas prediseñadas: no pierdas el tiempo reinventando la rueda. Utilice plantillas de contratos y NDA prediseñadas que puede personalizar para cada cliente. Hay muchas opciones gratuitas y de pago disponibles en línea.
Herramientas de firma digital: olvídate de la impresora. Muchas herramientas de firma electrónica le permiten a usted y a su cliente firmar documentos electrónicamente.
Flujo de trabajo optimizado: considere utilizar una herramienta de gestión de proyectos que se integre con herramientas de firma electrónica. Esto le permite enviar contratos y acuerdos de confidencialidad directamente dentro de su flujo de trabajo y realizar un seguimiento de su estado de finalización.
Si sigue estos consejos, podrá transformar el paso de redactar un documento legal de una pesadilla de recortes de papel a un proceso sencillo y eficiente.
2. Plan para el elemento financiero
La transparencia y una comunicación clara sobre el dinero desde el principio pueden ayudar a evitar confusiones y frustraciones más adelante. Esto es lo que necesita saber para abordar los aspectos financieros de la incorporación:
Formularios financieros: Es posible que necesites recopilar algunos formularios financieros de tu cliente, como un formulario de impuestos W-9 . Generalmente esto es necesario si le pagarán más de una cierta cantidad a lo largo del año. Facilíteles el proceso proporcionándoles una copia digital del formulario e instrucciones claras sobre cómo completarlo.
Software de contabilidad: el uso de software de contabilidad puede ahorrarle muchos dolores de cabeza a la hora de gestionar la facturación y pagos. Le permite crear y enviar facturas profesionales, realizar un seguimiento de los pagos y estar al tanto de sus finanzas.
Factura inicial: Una vez que hayas resuelto los detalles financieros con tu cliente, es momento de enviar la factura inicial. Su software de contabilidad debería ayudarle a generar una facturación profesional que describa el alcance del proyecto, los honorarios y las condiciones de pago.
Considere ofrecer múltiples opciones de pago a sus clientes, como tarjeta de crédito, transferencia bancaria o ACH. Esto les da la flexibilidad de elegir el método que funcione mejor para ellos.
3. Dar la bienvenida al cliente
Las primeras impresiones lo son todo, y la incorporación del cliente es tu oportunidad de causar una excelente impresión. A continuación te mostramos cómo crear una bienvenida cálida que marque el tono para una colaboración positiva.
Saludo amable: comience con un correo electrónico personalizado que vaya más allá de "Estimado [nombre del cliente]". Menciona algo específico sobre el proyecto o lo emocionado que estás de trabajar en conjunto. Un poco de personalización ayuda mucho. Resuma todo con una sección clara y concisa que describa los próximos pasos. Esto podría ser la programación de una llamada inicial, completar un breve cuestionario o simplemente informarles qué esperar de usted en los próximos días.
Paquete de bienvenida: esta es la biblia de incorporación de su cliente y es una parte crucial de su correo electrónico de bienvenida. Debe incluir información como su información de contacto, una descripción general de su proceso y cualquier detalle clave del proyecto que necesiten saber de antemano.
Documentos de incorporación: no abrume a su cliente con una montaña de papeleo. Agilice este paso proporcionándoles acceso digital a contratos, acuerdos de confidencialidad y cualquier otro documento esencial que necesiten firmar. Asegúrese de enviar únicamente documentos e información relevantes, ya que la jerga y los detalles irrelevantes pueden convertir sus documentos de incorporación en novelas de incorporación, y nadie quiere eso.
Recuerde, el objetivo es hacer que su nuevo cliente se sienta bienvenido, informado y emocionado de comenzar. Manténgalo amigable, profesional y enfocado en preparar el escenario para un proyecto exitoso.
4. Establecer canales de comunicación y expectativas
Este paso consiste en establecer canales de comunicación claros y fijar expectativas sobre cómo se mantendrá conectado con su cliente. A continuación te mostramos cómo mantener la conversación fluida.
Herramientas de chat de equipo: considere usar una aplicación de chat de equipo como Slack o Discord para facilitar la comunicación entre usted, su cliente y cualquier miembro del equipo involucrado en el proyecto. Esto permite realizar preguntas rápidas, actualizaciones en tiempo real y una sensación de mayor colaboración.
Bandejas de entrada organizadas: manténgase al tanto de sus comunicaciones por correo electrónico creando etiquetas o carpetas dedicadas para cada cliente. Esto le ayudará a realizar un seguimiento de las conversaciones y evitar que los mensajes importantes se pierdan en la confusión.
Llamada inicial: programe una llamada inicial al comienzo del proceso de incorporación. Esta es una gran oportunidad para presentar a su equipo, responder cualquier pregunta inicial que pueda tener su cliente, y analizar los métodos de comunicación preferidos de ahora en adelante.
Al establecer expectativas de comunicación claras desde el principio, puede garantizar que todos estén en sintonía y que la información fluya libremente durante todo el proyecto.
5. Comparta su estrategia de gestión de proyectos
Ahora que ha dado la bienvenida a su cliente, ha abordado los aspectos legales y ha establecido canales de comunicación, finalmente es hora de sumergirse en el proyecto en sí. Este paso consiste en crear una hoja de ruta hacia el éxito utilizando herramientas de gestión de proyectos. A continuación le mostramos cómo lograr que su cliente se sume a su estrategia de gestión de proyectos.
Presenta tus herramientas: ¿Prefieres los tableros de Trello o la funcionalidad detallada de Asana? Aquí es donde le presentas a tu cliente tu herramienta de gestión de proyectos preferida y le explicas cómo la utilizarás para mantener a todos organizados.
Únase a la fiesta del cliente: en algunos casos, es posible que su cliente ya tenga un sistema de gestión de proyectos que utiliza. Sea flexible y esté dispuesto a colaborar dentro de sus herramientas existentes si es necesario.
Programación de tareas y fechas de entrega: Divida el proyecto en tareas manejables y asígnelas a los miembros del equipo adecuados (incluido su cliente, si corresponde). Establecer fechas de vencimiento claras para cada tarea ayuda a que todos sean responsables y garantiza que el proyecto siga según lo previsto.
Adopte la transparencia: brinde a sus clientes acceso a la herramienta de gestión de proyectos para que puedan ver el progreso realizado y mantenerse informados. Esto fomenta la confianza y los mantiene comprometidos con el proceso.
El objetivo de este paso es crear un plan de proyecto claro y colaborativo que todos entiendan. Al trabajar junto con su cliente, puede desarrollar una estrategia que establezca el escenario en el que desea actuar.
6. Priorizar el intercambio de archivos
El momento que todos estábamos esperando: terminar el proyecto. Este paso se centra en establecer un sistema para compartir sus resultados. Es mejor tener el proceso, las herramientas y el software para compartir archivos configurados y listos para usar desde el principio. Esto es lo que puedes hacer.
Software para compartir archivos: hay muchas plataformas para compartir archivos disponibles, como Dropbox y Google Drive. Elija una plataforma que sea fácil de usar, segura y que permita una colaboración sencilla.
Carpetas compartidas: crea carpetas dedicadas dentro de la plataforma elegida para organizar los archivos de tu proyecto. Esto ayuda a mantener todo ordenado y permite que sus clientes encuentren fácilmente lo que necesitan.
Control de versiones: utilice las funciones de control de versiones en Docs para evitar confusiones sobre qué versión de archivo es la más reciente. Esto es especialmente importante para proyectos con múltiples revisiones.
Comunicación clara: siempre informe a su cliente cuando haya cargado nuevos archivos (puede automatizar este proceso) y bríndele una breve descripción general de lo que encontrará en la carpeta. Esto los mantiene informados y evita cualquier comunicación innecesaria de ida y vuelta.
7. Programe seguimientos de rutina
Establezca una programación de comunicación regular para mantener a su cliente informado y abordar cualquier inquietud. Supervisar los proyectos para asegurarse de que todo esté según lo previsto. A continuación se presentan algunos consejos para planificar seguimientos efectivos.
Establezca una frecuencia de seguimiento: determine con qué frecuencia debe realizar la programación de una reunión o llamada. Por ejemplo, puede comenzar con llamadas quincenales y, con el tiempo, ir haciendo la transición a llamadas mensuales.
Elija un canal: Hable con su cliente sobre qué forma de comunicación funciona mejor para ambos. Algunos pueden preferir un chat de vídeo, mientras que otros prefieren recibir correos electrónicos detallados o una combinación de ambos.
Establezca una agenda clara: cree un documento de agenda o utilice correos electrónicos para plan la conversación. Esta es una plataforma también para usted y su equipo, así que prepárese para hacer preguntas si tiene alguna y para responder las preguntas que el cliente pueda tener.
Documentar las decisiones clave: después de cada llamada, envíe un correo electrónico que resuma la conversación y señale las decisiones clave que se tomaron. Esto crea un registro de papel para referencia y brinda a ambas partes la oportunidad de corregir cualquier falta de comunicación.
Tipos de incorporación de clientes
Existen todo tipo de enfoques para la incorporación de clientes, y el método ideal dependerá de su negocio específico, las necesidades de sus clientes y su presupuesto. A continuación se muestra un desglose de los estilos de incorporación más comunes.
Incorporación en persona
Si bien gestionar todo en persona es el método clásico y original que precedió a Internet, las empresas que toman esta ruta a menudo pierden las eficiencias del trabajo en línea y requieren una programación más compleja.
Ventajas:
Relaciones más sólidas: establecer una buena relación en persona puede conducir a una mejor comunicación y confianza durante todo el proyecto.
Experiencia personalizada: adaptar el proceso de incorporación a las preguntas y necesidades específicas de sus clientes es más fácil en un entorno cara a cara.
Lluvia de ideas colaborativa: las reuniones en persona pueden fomentar un entorno más creativo y colaborativo para iniciar un proyecto.
Contras:
Alcance limitado: la incorporación en persona puede ser geográficamente restrictiva, lo que la convierte en un desafío para los clientes en ubicaciones remotas.
Compromiso de tiempo: La programación de reuniones en persona requiere tiempo tanto de usted como de su cliente.
Consideraciones de costos: Los viajes y el alquiler de espacios para reuniones pueden sumarse y afectar su presupuesto.
Incorporación virtual
Como sugiere el nombre, la incorporación virtual es el proceso de cubrir la totalidad del proceso de incorporación de su cliente en línea, ya sea a través de conferencias telefónicas y correos electrónicos o software de colaboración y tableros de tareas.
De hecho, algunas empresas emplean una experiencia de "incorporación de autoservicio", que permite a los clientes interactuar con portales preestablecidos, videos y mensajes automatizados. Por lo general, esto carece del toque personal que buscan los nuevos clientes y puede resultar más complicado de gestionar.
Ventajas:
Escalabilidad: la incorporación virtual le permite trabajar con clientes en cualquier parte del mundo, ampliando su alcance.
Flexibilidad: Las reuniones virtuales se pueden programar fácilmente y, a menudo, requieren menos compromiso de tiempo en comparación con las reuniones en persona.
Rentable: la incorporación virtual elimina los costos de viaje y de lugar, lo que la convierte en una opción económica.
Opciones de autoservicio: considere crear un portal de incorporación de autoservicio con tutoriales en video y preguntas frecuentes para permitir que los clientes aprendan a su propio ritmo.
Contras:
Establecer una relación: puede resultar más complicado establecer una conexión personal con los clientes únicamente a través de interacciones virtuales.
Dificultades técnicas: conexiones a internet poco confiables o fallas de software pueden interrumpir el proceso de incorporación.
Participación limitada: los clientes pueden sentirse menos participativos en un entorno virtual en comparación con una reunión en persona.
Incorporación híbrida
Algunas empresas podrían encontrar más exitosa una combinación de incorporación presencial y virtual que cualquiera de ellas por separado. Se puede hacer de tal manera que algunos procesos se gestionen en persona y otros (que podrían ser más digitales) a través de Internet.
Ventajas:
Flexibilidad: Adapte el proceso de incorporación a las necesidades individuales del cliente. Ofrecer una reunión inicial en persona para construir relaciones, seguida de registros virtuales para mejorar la eficiencia.
Toque personalizado: combine los beneficios de la interacción cara a cara con la conveniencia y escalabilidad de la comunicación virtual.
Participación: un enfoque híbrido puede mantener a los clientes comprometidos durante todo el proceso de incorporación.
Contras:
Complejidad logística: la programación de elementos tanto presenciales como virtuales puede requerir más planificación y coordinación.
No siempre es factible: Es posible que las reuniones en persona no sean posibles para todos los clientes debido a limitaciones de ubicación o presupuesto.
Al considerar cuidadosamente sus opciones y las necesidades de sus clientes, puede elegir el estilo de incorporación que lo prepare a usted y a sus clientes para una relación de trabajo exitosa y colaborativa.
¿Por qué es importante el proceso de incorporación?
Un proceso de incorporación de clientes bien definido no se trata solo de marcar casillas: es la base para una relación de trabajo exitosa. Al establecer expectativas claras y fomentar una comunicación abierta desde el principio, puede evitar confusiones, generar confianza y garantizar que su proyecto se desarrolle sin problemas.
Mayor satisfacción del cliente: una buena experiencia de incorporación establece un tono positivo para todo el proyecto. Los clientes que se sienten informados, valorados y preparados tienen más probabilidades de estar satisfechos con el resultado final.
Menor fricción en el proyecto: una comunicación clara y expectativas definidas durante la incorporación ayudan a evitar malentendidos y obstáculos más adelante en el proyecto.
Eficiencia mejorada: la incorporación ayuda a agilizar la configuración inicial del proyecto. Al recopilar la información necesaria de antemano y establecer flujos de trabajo, puede evitar perder tiempo más adelante y ponerse a trabajar más rápidamente.
Mayor productividad del equipo: Un cliente bien incorporado comprende su proceso y estilo de comunicación. Esto permite que su equipo se concentre en entregar un trabajo de alta calidad en lugar de perder tiempo aclarando expectativas.
Relaciones más sólidas con los clientes: el proceso de incorporación es una oportunidad para generar confianza y relación con sus clientes. Al tomarse el tiempo para comprender sus necesidades y objetivos, puede fomentar una relación de trabajo más colaborativa y productiva.
Consejos para la incorporación de nuevos clientes
Con estos diferentes enfoques de incorporación en mente, vayamos al grano. Aquí hay algunos consejos prácticos que le ayudarán a la incorporación de sus nuevos clientes como un profesional:
Personalice la experiencia: un enfoque único para todos no es suficiente. Tómese el tiempo para comprender las necesidades específicas de su cliente y adapte el proceso de incorporación en consecuencia.
Demuestre su valor desde el principio: no espere hasta que el proyecto esté terminado para impresionar a su cliente. Ofrezca un resultado rápido o una muestra de un proyecto pequeño al inicio del proceso de incorporación para demostrar su experiencia y generar confianza.
Escuche los comentarios y sea flexible: esté abierto a los comentarios de los clientes durante todo el proceso de incorporación. Esto demuestra su voluntad de adaptarse y garantiza que el proceso satisfaga sus necesidades.
Mantenga la comunicación clara y consistente: la comunicación regular es clave. Establezca canales de comunicación claros y cúmplalos. Proporcionar actualizaciones oportunas y abordar cualquier pregunta o inquietud con prontitud.
Establezca expectativas y defina el éxito: no deje a su cliente adivinando. Defina claramente los objetivos, los cronogramas y los resultados del proyecto durante la incorporación. Esto establece expectativas y garantiza que todos estén en sintonía sobre lo que significa el éxito.
Adopte la tecnología: hay muchas herramientas de gestión de proyectos y plataformas de comunicación disponibles para agilizar el proceso de incorporación. Aproveche la tecnología para mantener a todos organizados e informados.
Celebre los hitos: no olvide reconocer los logros alcanzados a lo largo del camino. Celebrar los hitos, grandes o pequeños, ayuda a mantener al cliente comprometido y motivado durante todo el proyecto.
Automatice el proceso de incorporación de clientes con Zapier
La incorporación manual de clientes puede ser una tarea repetitiva y que requiere mucho tiempo. Para ahorrar algo de tiempo para practicar su sonrisa frente al espejo antes de su llamada inicial, Zapier puede ser su arma secreta para agilizar el proceso de incorporación y liberar tiempo valioso para concentrarse en lo que hace mejor.
Puedes crear flujos de trabajo automatizados (llamados Zaps) que activan acciones específicas cuando algo sucede en una aplicación. Esto puede ser un cambio radical en la incorporación de clientes. Imagine enviar automáticamente un correo electrónico de bienvenida con credenciales de inicio de sesión cuando un nuevo cliente se registra o generar un contrato para que lo firme electrónicamente, todo sin mover un dedo.
Consulte esta lista de verificación de incorporación de clientes para obtener más información sobre cómo puede perfeccionar su proceso de incorporación con la automatización.
Ejemplos de incorporación de clientes
A continuación se muestran solo algunos ejemplos de procesos de incorporación de clientes que utilizan la automatización para acelerar las cosas:
La agencia Rocket Fuel automatizó su proceso de incorporación de clientes, por lo que solo toma cinco minutos para cada cliente.
Audience Ops creó un proceso de incorporación con automatización que duplicó el valor de vida de sus clientes.
Shweta Dawar agilizó la incorporación de clientes a su negocio independiente con la automatización, lo que le permitió concentrarse en el trabajo importante.
Judith Meyer se centró en diferenciar su proceso de incorporación de clientes para crear una experiencia memorable y clientes leales.
Preguntas frecuentes sobre el proceso de incorporación de clientes
¿Aún tienes curiosidad sobre los detalles de la incorporación de clientes? Aquí tienes algunas respuestas.
¿Cómo debería ser un proceso de incorporación de clientes?
El proceso ideal de incorporación de un cliente es una hoja de ruta bien definida que guía a su nuevo cliente a través de los pasos iniciales del trabajo con usted. Por lo general, implica pasos como presentaciones, papeleo, configuración de la comunicación, planificación del proyecto y establecimiento de protocolos para compartir archivos.
¿Cuáles son las etapas de la incorporación del cliente?
Si bien las etapas específicas pueden variar levemente según su industria, las etapas de incorporación comunes incluyen:
Preincorporación:
Recopilación de información y documentos legales: recopilación de los detalles necesarios y gestión de contratos y acuerdos de confidencialidad
Planificación financiera: preparación de documentación para los aspectos financieros como facturación, cobro y software de contabilidad.
Mensaje de bienvenida y presentaciones: Cómo establecer el tono y construir una buena relación con su nuevo cliente
Incorporación/lanzamiento:
Planificación y comunicación del proyecto: establecimiento de flujos de trabajo, canales de comunicación y expectativas del proyecto
Inicio y entregables: Lanzamiento del proyecto y descripción del proceso de entrega.
Capacitación y soporte: Brindar cualquier capacitación o recurso necesario para el cliente.
Después del inicio:
Programe seguimientos de rutina: Programe una reunión de rutina con su cliente para abordar inquietudes e ideas.
¿Qué es la incorporación de clientes KYC?
KYC significa "conozca a su cliente" y se refiere a los procedimientos de verificación de identidad utilizados en instituciones financieras y otras industrias reguladas. La incorporación de clientes KYC implica recopilar y verificar la identidad de un cliente para cumplir con las regulaciones contra el lavado de dinero (AML) y otras regulaciones.
¿Quién gestiona la incorporación de clientes?
La responsabilidad de la incorporación de clientes puede variar según el tamaño y la estructura de su organización. En algunos casos, especialistas en incorporación dedicados podrían manejar el proceso. Para empresas más pequeñas, los gerentes de cuentas o incluso el personal de RR.HH. pueden asumir tareas de incorporación.
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