Cuando era niño, nuestro perro familiar siempre perseguía a las ardillas en nuestro jardín. Un día, finalmente atrapó uno, ¿y adivina qué plan tenía con él? Ella no tenía idea, y nosotros tampoco. Al final lo dejó caer y lo vimos escaparse.
La generación de clientes futuribles es esencial para hacer crecer su negocio, pero sin una estrategia de gestión de clientes potenciales, simplemente estará atrapando ardillas sin un plan.
Durante mi tiempo trabajando para una agencia de marketing, he presenciado de primera mano los beneficios de una estrategia eficaz de gestión de clientes potenciales, y en esta guía, explicaré qué es la gestión de clientes potenciales y cómo hacerlo correctamente.
Tabla de contenido:
¿Qué es la gestión de clientes potenciales?
La gestión de clientes potenciales se refiere a todos los procesos continuos involucrados en atraer clientes futuribles (clientes futuribles), calificarlos y utilizar estrategias específicas para convertirlos en clientes.
El proceso de gestión de clientes potenciales se puede dividir en siete etapas (que exploraremos más adelante):
Generación de clientes futuribles
Calificación y segmentación de clientes futuribles
Nutrición de clientes potenciales
Puntuación de cliente futurible
Distribución de clientes futuribles
Conversión de clientes futuribles
Seguimiento de clientes futuribles
La importancia de la gestión de clientes potenciales
La gestión de clientes potenciales es la columna vertebral del proceso de ventas. Se trata de recopilar clientes futuribles aptos (aquellos que se alinean con sus personajes objetivo )y conducirlos a través del ciclo de vida de los clientes futuribles de la manera más eficiente posible. Es un proceso muy activo y continuo, que requiere realizar un seguimiento rápido de los clientes futuribles, segmentarlos adecuadamente y asignarlos a los representantes de ventas adecuados, realizando el seguimiento en los intervalos adecuados.
Además de agilizar el camino hacia la conversión, una gestión eficaz de clientes potenciales:
Mejora la experiencia del cliente. Al garantizar que sus clientes futuribles reciban información relevante, no los molestará accidentalmente con contenido de marketing irrelevante.
Le ahorra tiempo y recursos. Comprender qué clientes futuribles tienen más probabilidades de convertirse le permitirá concentrar sus esfuerzos de marketing y ventas donde realmente importa.
Aumenta las ganancias. Al nutrir los clientes futuribles adecuados con la información correcta, usted cierra más ventas, lo que en última instancia aumenta sus resultados finales.
Y cuando combina su proceso de gestión de clientes potenciales con el poder de la automatización, puede convertirse en una máquina de construcción de relaciones en gran medida autosuficiente.
Tipos de clientes futuribles
Los diferentes tipos de clientes futuribles deben gestionarse de manera diferente: lo que funciona en una etapa del embudo puede tener dificultades para generar una acción en otra (e incluso podría hacer que un cliente futurible abandone su oferta por completo).
A continuación se muestra una lista no exhaustiva pero bastante completa de clasificaciones de cliente futurible comunes por categoría.
Clientes futuribles por temperatura
Los clientes futuribles fríos no tienen interacción previa con su empresa y no conocen sus productos o servicios.
Clientes futuribles interesados están familiarizados con su negocio, pero aún no han realizado ninguna compra.
Clientes futuribles han expresado un fuerte interés en sus ofertas y es probable que se conviertan en clientes.
Lidera por calificación
Los clientes futuribles aptos (IQL) han proporcionado información básica, pero requieren una calificación adicional.
Los clientes potenciales calificados por marketing (MQL) han mostrado interés en su contenido, campañas de difusión u ofertas y cumplen criterios predefinidos relacionados con la probabilidad de interés en ofertas específicas.
Los clientes futuribles aptos del producto (PQL) han interactuado con su producto y han demostrado que es adecuado para él.
Los clientes futuribles aptos de ventas (SQL) han demostrado interés en su oferta y están listos para la programación de una cita con un representante de ventas, reservar una demostración, realizar una compra o realizar otra acción de ventas predefinida.
Clientes futuribles por punto de adquisición
Los clientes potenciales orgánicos se generan sin participación directa a través de campañas continuas como tácticas de SEO, conocimiento de marca, boca a boca, o tráfico de la página web.
Los clientes potenciales entrantes se conectan a sus ofertas a través de campañas exitosas de adquisición de clientes futuribles.
Los clientes potenciales salientes se generan a través de un contacto proactivo con contactos específicos utilizando tácticas como llamadas en frío y marketing por correo electrónico.
Los clientes futuribles llegan a su marca gracias a recomendaciones de clientes anteriores, clientes existentes u otros clientes futuribles.
7 etapas del proceso de gestión de clientes potenciales
"Gestión de clientes potenciales" es uno de esos términos amplios que abarca muchos pasos y estrategias (algo así como el término "marketing"). No atrape ardillas sin un plan: aquí le mostramos un proceso paso a paso sobre cómo realizar una gestión de clientes potenciales de manera eficaz.
1. Generación de clientes futuribles
Antes de poder conducir clientes futuribles aptos a través del embudo de generación de clientes potenciales, primero debe recopilar su información. La generación de clientes futuribles consiste en proporcionar las "puertas" adecuadas para que entren los clientes futuribles. El lugar más obvio para recopilar clientes futuribles es su página web: piense en páginas de registro en boletines de noticias, CTAs de demostración de productos y otro contenido que ofrezca a su público objetivo algo de valor. También puede utilizar las redes sociales, el marketing por correo electrónico y otras herramientas de generación de clientes potenciales para recopilar información sobre su audiencia.
Querrá obtener su dirección de correo electrónico (es el mínimo indispensable), su nombre e industria/función y tal vez su número de teléfono, dependiendo de cómo funcione su negocio. Plan cómo organizará esta información en su integración para que funcione con su estrategia de marketing existente.
2. Calificación y segmentación de clientes futuribles
No todos los clientes futuribles que recopile serán aquellos que desee perseguir activamente. Algunos clientes futuribles pueden unirse a sus listas por curiosidad, pero es posible que no sean el tipo de cliente que desea atraer, si es que están interesados en su producto. No desperdicie el tiempo de su equipo de ventas haciéndolos pasar horas al teléfono con clientes futuribles no calificados. Investíguelos primero.
La calificación de clientes futuribles consiste en garantizar que usted dedique su tiempo y esfuerzo a los clientes futuribles adecuados, específicamente, los miembros de su público objetivo que están listos para comprar su producto o servicio. Si aún no cuenta con un proceso de calificación de clientes futuribles, es importante dedicar recursos a desarrollar uno.
Por ejemplo, es posible que requiera que un cliente futurible describa su función y las necesidades de su organización cuando se suscribe a su boletín de noticias o descarga contenido. Si esta información no se ajusta a su cliente objetivo, segméntelo en un grupo de "clientes futuribles no calificados" o en una categoría más específica a la que pueda dirigirse más adelante.
3. Nutrición de clientes potenciales
La mayoría de los clientes futuribles no están listos para comprar la primera vez que interactúan con usted. Para guiarlos a través de su recorrido como clientes, es necesario nutrirlos. El contacto con clientes futuribles le permite mantenerse en contacto con compradores potenciales hasta que estén listos para comprar.
Proporcionar a los clientes futuribles contenido relevante les ayuda a conocer mejor su marca, a sentirse comprendidos y a aprender cómo puede ayudarlos. Todo esto genera confianza y permite que sus clientes lo tengan presente cuando estén listos para realizar una compra.
El contenido que uses para nutrir clientes futuribles dependerá de tu audiencia, pero estoy describiendo cosas como:
Artículos del blog
Campañas de correo electrónico
Historias de satisfacción del cliente
Libros blancos
libros electrónicos
Infografías
Es probable que el equipo de marketing cree este contenido, pero el equipo de ventas puede brindar comentarios sobre su eficacia y los tipos de preguntas que hacen los clientes potenciales. Los representantes de ventas también pueden ayudar a los especialistas en marketing a identificar brechas de contenido que deben llenarse para ayudar a los compradores en su proceso de toma de decisiones.
Tenga en cuenta: si bien el contacto con clientes futuribles comienza en el momento en que alguien interactúa con su marca, no finaliza una vez que se lo transfiere al departamento de ventas, o incluso cuando realiza una compra. Continuará nutriendo sus clientes futuribles (y clientes, una vez que se conviertan) durante todo el proceso de compra.
4. Puntuación de cliente futurible
La calificación de clientes futuribles es el proceso de identificar clientes futuribles listos para la venta, de modo que usted sepa cuándo pasarlos al equipo de ventas para que se comunique con ellos. Para calificar un cliente futurible, utilizará toda la información que recopiló y la calificará en relación con la descripción de un cliente futurible listo para la venta que creó en el proceso de calificación de clientes futuribles.
Las puntuaciones de clientes futuribles son una representación numérica (o al menos, menos subjetiva) del interés que el cliente futurible ha demostrado en su negocio, su etapa actual en el proceso de compra y qué tan bien coincide con su perfil de cliente ideal.
No vas a poner pegatinas de estrellas doradas en las fotos de las caras de las personas ni nada por el estilo: tu integración debería hacer la mayor parte del trabajo por ti. Y como es automático, el momento siempre será el adecuado. Como usted sabe, el momento oportuno puede ser la diferencia entre ganar o perder ventas.
Aquí está el proceso general:
Le indica a su integración qué valores de puntos asignar a información demográfica específica y diversas actividades, como asistencia a eventos, visitas a determinadas páginas web, descargas de contenido y envíos de formularios.
A medida que los clientes futuribles ingresan a la integración durante la generación de clientes futuribles, la integración comienza a calificarlos automáticamente según sus criterios.
Cuando se alcanza una puntuación designada, su integración notifica al equipo de ventas para calificar aún más y avanzar a través del proceso de ventas.
Hacerlo bien significa no perder tiempo con clientes potenciales no calificados, lo que, a su vez, brinda a los representantes de ventas más tiempo para hablar con futuribles que están listos, en el momento exacto en que lo están.
Inicialmente, es mejor ser precavido y pasar los clientes futuribles al departamento de ventas antes y, si es necesario, devolverlos para que se los siga nutriendo hasta que estén listos. Con base en este tipo de feedback, puede ajustar su puntuación de clientes futuribles a lo largo del tiempo.
5. Distribución de clientes futuribles
Una vez que los clientes futuribles han pasado por el proceso de puntuación, deben enviarse al representante de ventas mejor preparado para ayudarlos. Considerarás cosas como:
Ubicación geográfica (alineada con el futurible)
Antigüedad
Experiencia vendiendo a una industria o tipo de cliente específico
Actuación
Disponibilidad para responder al cliente futurible más rápidamente
Por supuesto, no todos estos puntos se aplican a todas las empresas. Los elementos que priorice dependerán de su industria, lo que esté vendiendo y varios otros factores.
En algunos casos, es posible que simplemente envíes clientes futuribles a los representantes en orden consecutivo o incluso permitas que los representantes seleccionen clientes futuribles de un grupo. Pero es importante que los líderes de ventas participen en estas decisiones: ellos saben qué representantes podrán ayudar mejor a las personas que están preparadas para atenderlos.
Al igual que con la puntuación de clientes futuribles, una vez que define los criterios en su integración o herramienta de automatización de marketing y ventas, esta realizará la distribución por usted.
6. Conversión de clientes futuribles
Convertir clientes futuribles aptos en clientes que pagan es el objetivo principal de un proceso de gestión de clientes potenciales.
Pero un trato cerrado no señala automáticamente el final del proceso de gestión de clientes potenciales. Digamos que existe la posibilidad de que un cliente actualice su plan. O quieres que repitan su compra. En cualquier caso, repetirás el proceso de nutrir tus clientes futuribles (etapa tres) hasta llegar a otra compra.
7. Seguimiento de clientes futuribles
La gestión de clientes potenciales es un proceso iterativo. Debe realizar un seguimiento de qué clientes futuribles terminan convirtiéndose en clientes que pagan, qué funcionó, qué no funcionó y dónde se pueden realizar mejoras. Observará métricas como la duración de un ciclo de ventas después de que se transfiere un cliente futurible y el porcentaje de clientes futuribles cerrados por los representantes de ventas. Combinado con los comentarios del equipo de ventas, podrá ajustar sus procesos de gestión de clientes potenciales con el tiempo.
Una vez más, todo el seguimiento se automatizará en su integración. La mayoría de los CRM ofrecen informes de un solo clic que le brindan información sobre sus métricas principales, o puede configurar informes más complejos para realizar un seguimiento de las métricas que son más importantes para usted.
Mejores prácticas para la gestión de clientes potenciales
El proceso de gestión de clientes potenciales es más fácil de decir que de hacer. Por eso consulté con un experto en asociaciones estratégicas para desarrollar algunos consejos probados sobre cómo recopilar, administrar y conservar sus clientes futuribles.
Automatizar la calificación de clientes futuribles entrantes. Si no cuenta con un marco de calificación de clientes futuribles, es hora de desarrollar uno. Utilice su integración y otras herramientas para automatizar este proceso, identificando qué cualidades constituyen un cliente futurible apto (SQL) y segmentando estos clientes futuribles para que puedan entregarse rápidamente a su equipo de ventas.
No dejes tus SQL esperando. Cuando un SQL pregunta o expresa interés en sus ofertas, olvídese de la regla de "responder dentro de 24 horas". Para mantener el impulso y continuar impulsándolos a través del ciclo de vida de los clientes futuribles, su equipo de ventas debe responderles lo antes posible.
Reducir el tiempo para obtener valor. Lo último que quieres es que los clientes futuribles reboten porque no les has proporcionado algún valor inmediato. El contenido de calidad que habilita la capacitación de ventas en el embudo superior demuestra que tiene algo que ofrecer, así que proporcione material útil para su audiencia en este contenido mientras incentiva la generación de clientes futuribles a través de contenido cerrado, formularios de suscripción a boletines de noticias y otras estrategias. Vaya un paso más allá agregando sugerencias específicas y de valor agregado al realizar actividades de difusión saliente.
Juega el juego largo. No todos los clientes futuribles calificarán como SQL de inmediato, pero eso no significa que deba ignorarlos. La calificación de clientes futuribles tiene su lugar, pero algunos clientes futuribles tardan un poco más en aceptar sus ofertas. Invierta tiempo y energía en todos sus clientes futuribles; algunos pueden simplemente estar en un ciclo de ventas más largo que otros, e invertir en ellos podría dar grandes frutos a largo plazo.
Nunca dejes de nutrirte. Independientemente de si su equipo de ventas cerró el trato o no, apoye a sus gerentes de cuenta identificando formas de expandir tratos o reactivar clientes futuribles que se han enfriado.
Mide tus esfuerzos. Algunas campañas de generación de clientes futuribles inevitablemente tendrán más éxito que otras. Monitoree activamente el desempeño de sus campañas para tomar decisiones más inteligentes sobre la asignación de recursos.
Trabaje más rápido con IA. Es posible que la inteligencia artificial no pueda gestionar todo el proceso de contacto con clientes futuribles por sí sola, pero puede manejar muchas de las tareas tediosas involucradas en la gestión de clientes potenciales, como:
Cómo implementar la gestión de clientes potenciales
Podrías seguir el método tradicional y registrar todos tus clientes futuribles a mano (¿o con la punta de los dedos?) en una hoja de cálculo, cambiando las etiquetas y moviendo los nombres a medida que avanzan en el ciclo de clientes futuribles. Pero existen innumerables aplicaciones para todos los presupuestos que hacen todo eso por ti.
Un buen proceso de gestión de clientes potenciales se basa en un buen software de gestión de clientes potenciales (y bien implementado) como:
Puede parecer una lista abrumadora de clases de software, sin mencionar la selección de competidores dentro de cada clase. Pero la buena noticia es que muchos de esos procesos pueden gestionarse mediante software más amplio como CRM, y otros tipos de aplicaciones más específicas pueden no ser relevantes para sus estrategias de ventas.
Con el software adecuado, podrá gestionar cada una de las fases individuales relacionadas con sus clientes futuribles.
Cómo elegir un sistema de gestión de clientes potenciales
Por favor, no gestione sus clientes futuribles a mano (ni con los dedos, ni como sea) —deje que el software le ayude. Al elegir un sistema de gestión de clientes potenciales, tenga en cuenta lo siguiente:
Adecuación a la industria: si bien la mayoría de los sistemas de gestión de clientes potenciales son bastante amplios y se pueden usar en cualquier industria, algunos están más orientados a respaldar a las empresas B2C, mientras que otros están más centrados en B2B. Además, algunas industrias (como las finanzas y la atención médica) tienen requisitos de cumplimiento estrictos que pueden limitar sus opciones.
Escalabilidad: ¿El sistema admite todas sus necesidades de recopilación y categorización de clientes futuribles, incluso si sus clientes futuribles llegaran a miles y decenas de miles? Algunos software vienen con estructuras modulares que le permiten agregar o eliminar ciertas funcionalidades para adaptarse a las necesidades de su negocio.
Facilidad de uso: desea lograr un equilibrio entre personalización y facilidad de uso. El sistema que elija debe ser lo suficientemente potente y personalizable para satisfacer las necesidades únicas de su organización sin confundir a su personal.
Costo: ¿Ha evaluado los costos iniciales y ocultos de cada sistema? Es posible que necesite actualizar a un plan más costoso a medida que su organización crece o pagar más por cosas como la instalación o la migración de datos.
¿Aún tienes curiosidad de saber por dónde empezar? Deje que Zapier le presente las categorías de aplicaciones que debe tener en cuenta al crear su sistema de gestión de clientes potenciales.
Automatización para la gestión de clientes potenciales
La gestión de clientes potenciales debe ser una máquina autosuficiente. A continuación se muestran algunas formas de ahorrar tiempo en la gestión de clientes potenciales y otros procesos de operaciones de marketing con la ayuda de Zapier:
Capturar clientes futuribles. Utilice Zapier Interfaces y Zapier Tables para capturar, almacenar e incluso realizar un seguimiento de clientes potenciales de fuentes como Facebook, formularios personalizados o múltiples fuentes. De esa manera, puede mantener el flujo de clientes futuribles mientras diseña la estrategia para su próxima campaña. A continuación te presentamos una plantilla de captura de clientes potenciales para que puedas comenzar.
Captura fácilmente nuevos clientes potenciales y envíales un correo electrónico desde la tabla conectada.
Realice un seguimiento automático de sus clientes futuribles. Ya sea que adquiera clientes futuribles a partir de formularios, anuncios, campañas de correo electrónico o todo lo anterior, puede configurar la automatización para que la información de los clientes futuribles se traslade automáticamente a su CRM o una hoja de cálculo, lo que hace que sea más fácil que nunca realizar un seguimiento de sus clientes futuribles. Aquí tienes un par de plantillas que puedes utilizar.
Realice un seguimiento fácil de sus clientes futuribles, envíe correos electrónicos personalizados y cierre más tratos.
Recopila y envía por correo electrónico tus clientes futuribles de Facebook desde una sola Table.
Envíe mensajes de bienvenida personalizados. Cuando un cliente futurible ingresa su información por primera vez, no es necesario que haya un miembro del equipo de ventas al otro lado de la pantalla dándole la bienvenida. Envíe automáticamente un correo electrónico de bienvenida o un mensaje de texto personalizado según su función o intereses. La automatización del marketing puede ayudarle a lograrlo.
Realizar campañas de nurture de forma automática. Las automatizaciones también pueden ayudarle a realizar campañas de contacto con clientes futuribles, enviándoles automáticamente contenido como descuentos e invitaciones a eventos a lo largo del ciclo de vida del comprador.
Gestionar el alcance. Con Zapier Interfaces, puedes crear aplicaciones dinámicas como un asistente de correo electrónico de IA que puede ordenar, resumir y sincronizar automáticamente la correspondencia de clientes potenciales entre aplicaciones.
Categorice, resuma y administre automáticamente correos electrónicos desde un solo lugar usando IA.
La gestión de clientes potenciales no tiene por qué ser complicada ni tediosa. Utilice Zapier para automatizar su proceso de gestión de clientes potenciales y así tener tiempo de diseñar la estrategia perfecta para cautivar a sus futuribles.
Zapier es la plataforma de orquestación de IA más conectada: se integra con miles de aplicaciones de socios como Google, Salesforce y Microsoft. Utilice interfaces, tablas de datos y lógica para crear sistemas seguros, automatizados y con tecnología de IA para sus flujos de trabajo críticos para el negocio en toda la pila tecnológica de su organización. Más información.
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Este artículo fue publicado originalmente en agosto 2023 por Luke Strauss. La actualización más reciente, con contribuciones de Bryce Emley, fue en agosto 2024.
