Je prends le fantasy football bien trop au sérieux. Chaque saison, j’utilise une feuille Google qui suit les statistiques des joueurs, les cibles du ballottage, les semaines de congé, les rapports de blessure et une liste profondément personnelle de tous ceux qui ont essayé de me tromper dans un échange déséquilibré. À un moment donné, j'ai réalisé que je ne gérais pas simplement une équipe, je gérais des relations.
Il s’avère qu’une appli CRM (gestion de la relation client) est comme ma configuration fantaisiste, mais pour les personnes ayant de vraies responsabilités. Cela vous empêche de laisser tomber la balle (jeu de mots extrêmement intentionnel) et vous permet de vous concentrer sur la conclusion d’offres au lieu de tâtonner des suivis manqués et des opportunités perdues.
Parlons donc de ce qu’est un CRM, pourquoi vous en avez besoin et ce que vous obtenez en l’utilisant.
Vous pouvez utiliser le modèle CRM simple prédéfini de Zapier ou le modèle CRM de vente pour optimiser votre processus de vente avec un outil CRM élégant et personnalisé qui correspond aux besoins de votre entreprise. Les modèles comprennent un formulaire pour collecter des prospects, une feuille de données pour stocker les informations sur les prospects et un suivi visuel pour gérer le statut de chaque prospect et lancer des actions si nécessaire.
Table des matières:
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM est un outil de gestion de la relation client qui aide les entreprises à organiser, suivre et entretenir leurs interactions avec les prospects, les clients et autres contacts. Il agit comme une plaque tournante centrale conçue pour suivre les contacts, gérer les pipelines de vente, automatiser la communication et améliorer le service client.
Les plateformes CRM fonctionnent en collectant toutes les données que les clients laissent derrière eux lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise (noms, coordonnées, ce qu’ils ont acheté, ce dont ils se sont plaints, ce qu’ils ont mentionné sur l’état de la peau de leur chien) afin que toute votre équipe puisse accéder à tout cela sans avoir à effectuer une fouille archéologique dans des feuilles de calcul et des fils de discussion par e-mail.
Au-delà du stockage des informations de contact comme un Rolodex à l’ancienne (demandez à votre mère ce qu’est un Rolodex), un CRM vous aide à comprendre l’ensemble du parcours d’une personne qui passe du statut de parfait inconnu qui a accidentellement cliqué sur votre publicité Instagram en essayant de fermer les Stories à celui de client payant qui vous donne volontairement de l’argent en échange de ce que vous colportez.
Parce qu’ils offrent une vue panoramique de chaque contact, les CRM vous permettent de savoir qui sont vos clients afin que vous puissiez les frapper avec le type d’attention personnalisée qui les fait se sentir vus, entendus et légèrement manipulés (dans le bon sens).
Pourquoi un système CRM est-il important ?
Pour garder une longueur d'avance sur ses concurrents qui adoreraient voler tes clients, ton entreprise doit être totalement centrée sur le client. Cela implique de se souvenir de qui ils sont et de ce dont ils ont besoin, et pas simplement de faire semblant de t'intéresser à eux tout en te creusant la tête pour savoir si tu as déjà parlé ou si tu penses à une conversation que tu as eue dans ta tête pendant que tu te coiffais.
Mais il est difficile d'obtenir des informations fiables, à jour et utiles. La technologie CRM est la meilleure façon de traduire tous ces différents flux de données provenant des ventes, du service client, du marketing et de la stratégie TikTok expérimentale du stagiaire en quelque chose qui ressemble à des informations commerciales cohérentes est d’utiliser la technologie CRM.
Un bon CRM est le système nerveux central de vos relations d’affaires. Il capture les interactions et les données de plusieurs services et canaux et vous aide à agir sur ces informations de manière appropriée au lieu de simplement vous agiter comme l'un de ces hommes gonflables à l'extérieur d'un concessionnaire automobile.
En exploitant les aperçus CRM, vous pouvez voir le contexte complet de l’état d’avancement des prospects et des clients dans leur parcours d’achat. Au lieu de traiter chaque interaction comme un incident isolé, vous pouvez identifier des modèles récurrents dans le comportement, les préférences et les besoins des clients, ce qui vous permet de personnaliser les interactions au-delà de la simple utilisation de leur prénom dans un e-mail.
Quels sont les avantages d’utiliser un CRM ?
Les avantages d’un CRM vont au-delà de la simple gestion des clients et de la commodité. Passons en revue les principaux avantages auxquels tu peux t'attendre.
Données client centralisées : Les outils CRM fournissent un référentiel central des interactions avec les clients et des données de relation agrégées provenant de plusieurs systèmes. Cela donne à chaque équipe, qu'il s'agisse des ventes, du marketing, de l'assistance ou des personnes qui décident du contenu du distributeur automatique, un point de vue client partagé à 360degrés.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle et réduction des coûts : Un bon CRM peut automatiser les petites tâches répétitives qui gâchent votre journée et votre productivité. Avec l’automatisation du flux de travail, cela vous permet en fait d’économiser de l’argent en vous assurant que vous ne perdez pas de temps à faire des choses stupides, contrairement au temps que j’ai dépensé40 $ sur un planificateur que j’ai abandonné au bout de deux semaines pour devenir un sous-verre très cher.
Diffusion personnalisée et évolutive : Au bon vieux temps (ce qui n'était utile que si tu aimais écrire des cartes de vœux à la main), la personnalisation impliquait de connaître chaque client par son nom. Les CRM d’aujourd’hui permettent une communication personnalisée plus approfondie basée sur les données client, et non sur votre mémoire indésirable.
Meilleure compréhension des clients : sais-tu comment HBO Max sait que tu veux regarder un autre véritable documentaire policier, même si tu jures que tu vas regarder un film édifiant cette fois-ci ? C'est le type de compréhension des clients dont nous parlons. Sauf qu’au lieu de permettre votre obsession malsaine pour les femmes qui empoisonnent leurs maris, un CRM suit le comportement, les préférences et les habitudes d’achat de vos clients pour fournir un meilleur service et faire plus de ventes.
De meilleurs aperçus, Analyse des données, et la prévision des ventes : Les CRM modernes incluent de puissants outils analytique qui transforment les données de vos clients en informations exploitables, vous permettant d’identifier les tendances, de repérer les opportunités et de prédire le comportement futur. Les prévisions de ventes deviennent beaucoup plus précises lorsqu’elles sont basées sur des données de pipeline réelles, et l’analytique marketing vous aident à comprendre quelles campagnes génèrent le meilleur retour sur investissement.
Amélioration des relations avec les clients, de la satisfaction et de la fidélisation : quand tu te souviens vraiment qui sont tes clients et ce qui les intéresse, ils ont tendance à t'apprécier davantage. Et quand ils t'apprécient davantage, ils restent dans les parages et continuent à te donner de l'argent, ce qui est généralement le but d'avoir des clients.
À quoi sert un système CRM ?
Comprendre les fonctionnalités à rechercher dans un système CRM vous aide à choisir la bonne plateforme pour votre entreprise. Bien que chaque CRM soit différent, la plupart partagent ces capacités de base.
Gestion des données clients et suivi de la relation
L’épine dorsale de tout CRM est sa capacité à stocker et à organiser les informations sur les clients et à garder une trace de chaque interaction avec chaque contact. Les e-mails, les appels téléphoniques, les tickets d’assistance, les interactions sur les réseaux sociaux, les achats et les rappels d’anniversaire (si vous êtes ce genre de personne) sont tous enregistrés automatiquement ou manuellement. Ainsi, tu auras une chronologie complète de ta relation avec chaque client.
Les fonctionnalités de gestion des contacts incluent généralement des champs personnalisables afin que vous puissiez stocker des informations spécifiques à votre entreprise. Si vous êtes en SaaS, vous pouvez suivre les exigences techniques. Si tu travailles dans l'immobilier, tu peux savoir quels clients sont obsédés par les cuisines à aire ouverte.
La cartographie des relations vous aide à comprendre les connexions entre les différents contacts d’une même entreprise. Vous pouvez voir qui relève de qui, qui influence les décisions d’achat et qui sont vos principaux champions au sein de chaque compte. C'est comme LinkedIn, pour être honnête.
Gestion des ventes et du pipeline
Vous pouvez voir exactement d’où viennent les prospects, comment ils progressent dans votre processus de vente et où ils tombent de la falaise de l’indifférence. Les pipelines de vente deviennent des choses visibles et tangibles au lieu de concepts abstraits dont les directeurs des ventes parlent lors des réunions. C'est comme avoir une vision aux rayons X, mais pour le capitalisme.
Les fonctionnalités typiques de suivi des offres incluent tous les détails : valeur estimée, probabilité de clôture, date de clôture prévue et prochaines étapes requises. Ces informations aident les managers à prévoir les revenus et les commerciaux à savoir exactement où diriger leur panique.
Les capacités de notation des prospects vous permettent d’identifier les prospects les plus susceptibles d’acheter. Le système peut attribuer des points en fonction de données explicites et implicites, car rien ne dit mieux « nous vous apprécions en tant qu'être humain » que d'attribuer à votre valeur un numéro basé sur le nombre d'e-mails que vous avez ouverts accidentellement ou sur la taille de votre entreprise.
Gestion des campagnes marketing
Le CRM dans le marketing comprend souvent des outils pour planifier, exécuter et mesurer les campagnes marketing sur divers canaux. Tu peux segmenter les clients en fonction de leur comportement ou de leur démographie, afin de ne pas envoyer de spam à grand-mère avec des promotions sur TikTok.
Grâce à l’intégration du marketing par e-mail, vous pouvez envoyer des newsletters, des offres promotionnelles et ces séquences « juste s’enregistrer ! » directement depuis votre CRM. Le logiciel suit les taux d’ouverture, les taux de clics et les réponses afin que vous puissiez mesurer l’efficacité des campagnes.
Vous pouvez même intégrer des formulaires de capture de prospects sur votre site Web et ajouter automatiquement de nouveaux contacts à votre CRM. De cette façon, aucun prospect ne passera entre vos efforts de marketing et de vente.
Billetterie du service client
De nombreuses plateformes CRM incluent des fonctionnalités de service client ou s’intègrent étroitement aux logiciels de service d'assistance. Les tickets d’assistance peuvent être créés automatiquement à partir des demandes de service ou des soumissions sur le portail client .
Grâce à l'acheminement des tickets, les problèmes des clients sont transmis au bon membre de l'équipe en fonction de facteurs tels que l'expertise du produit, la langue ou le niveau de clientèle, ce qui accélère les délais de résolution et améliore l'expérience client. Et selon les règles d'escalade, si un ticket est ignoré trop longtemps, le système le repasse automatiquement dans la chaîne pour éviter que les problèmes importants des clients ne soient négligés.
Et grâce à l’intégration de la base de connaissances , les agents d’assistance peuvent trouver des réponses rapidement sans chercher sur Google, et les clients peuvent résoudre les problèmes eux-mêmes (le rêve).
Gestion des tâches et automatisation
Grâce aux fonctionnalités intégrées de gestion des tâches, même une équipe de débutants peut rester organisée et assurer un suivi cohérent. Vous pouvez créer des tâches pour vous-même ou les attribuer aux membres de l’équipe, avec des dates d’échéance et des niveaux de priorité.
La planification des activités permet de s’assurer que les actions importantes ne sont pas oubliées. Vous pouvez planifier des appels et des réunions directement dans votre CRM, souvent avec des intégrations du calendrier qui se synchronisent avec Outlook ou Google Calendar.
L'automatisation des flux de travail vous permet d'automatiser les tâches répétitives, les séquences de suivi et les processus de saisie de données. Les CRM modernes peuvent même créer des séquences complexes de tâches basées sur le comportement du client ou la progression des étapes de vente. Cela permet de gagner du temps et de réduire le risque d'erreur humaine, ce que nous sommes particulièrement enclins à commettre en tant qu'humains.
AI et apprentissage automatique
Les plateformes CRM sophistiquées intègrent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour aider à prédire le comportement des clients, à recommander les meilleures actions et à automatiser les décisions de routine.
L’IA fournit souvent :
Analytique prédictive qui permettent d’identifier les prospects les plus susceptibles d’être convertis, les clients qui risquent de se désabonner et les offres qui sont les plus susceptibles d’être conclues à temps.
Des moteurs de recommandation qui mettent en avant les produits que votre client a vaguement regardés en même temps, et utilisent l’historique des achats et des modèles de clients similaires comme excuse pour faire des ventes incitatives.
Traitement du langage naturel qui permet d'analyser les communications des clients afin de déterminer leurs sentiments, d'extraire des informations clés et de classer automatiquement les demandes par catégorie.
Rapports et analytique
Des rapports complets permettent aux données de se cristalliser en aperçus qui vous aident à comprendre les performances de votre entreprise et à identifier les domaines à améliorer. La plupart des systèmes CRM sont équipés d’un ensemble de rapports prédéfinis et de la possibilité de créer vos propres rapports personnalisés.
Les rapports de vente gardent un œil sur des éléments tels que les revenus par période, les performances des commerciaux, l’état du pipeline et les taux de conversion par source de prospects. Ils sont parfaits pour découvrir les tendances et optimiser les processus de vente.
Les analyses marketing montrent les performances des campagnes, la qualité des prospects par source et les coûts d’acquisition des clients. Ces données vous aident à allouer plus efficacement votre budget marketing.
Les indicateurs du service client suivent des éléments tels que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client. Grâce à ces rapports, vous pouvez repérer les opportunités de formation et les améliorations de processus.
Les tableaux de bord exécutifs fournissent des aperçus de haut niveau des indicateurs clés de l’entreprise, souvent avec des mises à jour en temps réel et des graphiques visuels qui font ressembler votre entreprise en difficulté à une licorne.
Les 3 principaux types de logiciels CRM
En général, les CRM peuvent être divisés en trois types :
La plupart des CRM modernes sont des outils tout-en-un qui combinent des éléments des trois catégories, mais certains sont plus spécialisés ou spécifiques à un secteur, comme les CRM d’assurance ou d’immobilier. Si vous cherchez simplement des listes de CRM à parcourir, Zapier a ce qu’il vous faut :
Ou vous pouvez commencer avec l’un des modèles de CRM de Zapier, qui vous donne tout ce dont vous avez besoin pour créer votre propre CRM automatisé.
Organisez et automatisez votre pipeline de vente pour développer votre entreprise en toute confiance.
1. CRM opérationnel
C’est probablement ce que la plupart des gens imaginent lorsqu’ils pensent à un logiciel CRM. Les CRM opérationnels aident à gérer les processus quotidiens en contact avec les clients qui permettent à ton entreprise de fonctionner. En plus de tous les éléments CRM de base auxquels vous vous attendez (comme le stockage des prospects, des clients et des offres sur une seule plateforme), les CRM opérationnels se concentrent fortement sur l’automatisation, en particulier :
Automatisation des ventes : Ces systèmes suivent les prospects, gèrent les opportunités et automatisent les tâches de routine telles que l’envoi d’e-mails de suivi, la création de devis et la planification de rendez-vous.
Automatisation du marketing : Ces fonctionnalités permettent d’entretenir automatiquement les prospects avec du contenu et des messages ciblés. Vous pouvez créer des campagnes de goutte-à-goutte qui envoient automatiquement des informations pertinentes aux prospects en fonction de leurs intérêts et de leurs comportements.
Automatisation des services : Cela simplifie les processus de service client. Les tickets d'assistance sont automatiquement acheminés vers les bons agents, les informations sur les clients sont instantanément disponibles lorsqu'ils appellent et la résolution des dossiers est suivie pour s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Le principal avantage des CRM opérationnels est leur efficacité accrue. Votre équipe peut gérer plus de clients avec les mêmes ressources, car les tâches récurrentes sont automatisées et les informations sont facilement accessibles.
2. CRM collaboratif
Un CRM collaboratif (également appelé CRM stratégique) donne à chaque équipe accès à des données clients à jour en un seul endroit. Son objectif est de détruire les silos organisationnels où l’information meurt, en particulier entre les ventes, le marketing et le service client, qui communiquent traditionnellement avec toute la clarté et la coopération de trois blaireaux dans un sac.
Grâce aux CRM collaboratifs, toutes les équipes peuvent consulter les dernières informations sur les clients et l'historique des communications. Cela évite les chevauchements ou les confusions. Par exemple, un agent d’assistance peut consulter les e-mails marketing récents ou les conversations de vente précédentes pour offrir un service meilleur et cohérent.
En gardant tout le monde sur la même longueur d'onde, les CRM collaboratifs garantissent aux clients une expérience cohérente, quel que soit leur interlocuteur, ce qui donne l'illusion que ton entreprise agit réellement ensemble.
3. CRM analytique
Comme son nom brillamment créatif l’indique, ce type de CRM met l’accent sur l’analytique et les rapports. Après tout, la collecte de montagnes de données sur les consommateurs n’est que la moitié de la bataille. Tu dois vraiment l'analyser si tu veux gérer ton activité de manière plus intelligente.
Ces plateformes fournissent des aperçus exploitables grâce à des capacités d’entreposage de données, de rapports et de business intelligence. Les principales fonctionnalités incluent la segmentation de la clientèle, l’analytique prédictive, la prévision des ventes à l’aide de données historiques et l’analyse de la valeur vie du client.
Les informations basées sur les données permettent de brosser un tableau moins flou de l’identité de votre client principal et de répondre à des questions telles que les campagnes marketing qui génèrent le plus de prospects ou le contenu qui peut mener à un achat.
Boostez vos relations clients grâce à l’automatisation
Alors que de nombreux CRM sont dotés de fonctions d'automatisation pour mieux gérer vos processus, vous pouvez utiliser Zapier pour connecter votre CRM à toutes les autres applications utilisées par votre organisation et avoir un impact encore plus grand. Vous pouvez effectuer des actions telles que l’ajout automatique de nouveaux contacts à votre CRM ou le journal des appels, des réunions et bien plus encore dans vos profils de contacts.
Grâce à l’automatisation, votre CRM peut agir comme un référentiel central pour toutes les interactions avec les clients, en gérant activement les prospects au lieu de simplement les suivre. Zapier vous aide à créer des solutions personnalisées qui évoluent avec vos besoins, en faisant appel à l’AI pour vous aider à résoudre des défis difficiles et à orchestrer tous vos flux de travail.
Voici quelques flux de travail populaires à essayer, ou vous pouvez en savoir plus sur la façon d’automatiser votre CRM.
Créez des offres Pipedrive à partir de nouveaux prospects Facebook Lead Ads
Créer ou mettre à jour des contacts Keap à partir de nouveaux événements Calendly
Créez des prospects Salesforce avec de nouvelles soumissions Gravity Forms
Créer des contacts HubSpot pour les nouvelles lignes Google Sheets
Zapier est la plateforme d’orchestration AI la plus connectée, s’intégrant à des milliers d’applis de partenaires tels que Google, Salesforce et Microsoft. Utilisez des interfaces, des tables de données et de la logique pour créer des systèmes sécurisés, automatisés et alimenté par l'IA pour vos flux de travail critiques pour l'ensemble de la pile technologique de votre organisation. En savoir plus.
FAQ sur la gestion de la relation client
Les systèmes CRM sont des outils complexes qui affectent le fonctionnement de l’ensemble de l’entreprise, il est donc logique que vous ayez encore des questions. Passons à quelques-unes des questions les plus fréquemment posées.
Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?
Le CRM et l’ERP (Enterprise Resource Planning) sont deux systèmes qui aident les entreprises à fonctionner plus efficacement, mais ils se concentrent sur des domaines différents.
Un CRM est principalement centré sur le client, conçu pour gérer et améliorer les interactions et les relations avec les clients actuels et potentiels. Il est utilisé par les équipes de vente, de marketing et d’assistance pour suivre les prospects, entretenir les contacts, conclure des offres et satisfaire les clients. Son objectif principal est de t'aider à mieux comprendre tes clients et à mieux les servir.
Un ERP est centré sur les opérations internes, conçu pour intégrer et gérer les principaux processus métier de l'ensemble de l'organisation. Cela inclut des domaines tels que les stocks, la comptabilité, les ressources humaines, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la fabrication. Il vous aide à réduire les coûts et à rationaliser les processus back-end.
Voici un moyen rapide de se rendre compte de la différence :
CRM = front office (chiffre d’affaires)
ERP = back office (dépenses hors dépenses)
La question de savoir si tu as besoin des deux dépend de la taille et de la complexité de ton entreprise. Les petites entreprises commencent souvent avec un CRM pour gérer les interactions avec les clients et les ventes. À mesure que les entreprises se développent et que les besoins opérationnels deviennent de plus en plus complexes, un système ERP peut devenir nécessaire. Certains systèmes modernes offrent des fonctionnalités intégrées de CRM et d’ERP, ce qui peut être une bonne option pour les entreprises à la recherche d’une solution tout-en-un.
À qui s’adresse un système CRM ?
Toute personne ayant des clients peut bénéficier d’un système CRM. À moins que ton modèle économique n'implique d'éviter les clients, ce qui serait étrange mais innovant.
Les petites entreprises bénéficient de l’organisation qu’offre un logiciel de gestion de la relation client. Les grandes entreprises bénéficient de cette évolutivité. Les entreprises B2B suivent les offres complexes. Les entreprises B2C gèrent des milliers de clients. Même les organisations à but non lucratif utilisent des CRM pour gérer les donateurs et les contributions.
Les seules entreprises qui n’ont probablement pas besoin d’un CRM sont celles qui n’ont aucun client régulier et aucun processus de vente. Donc, à moins que vous ne dirigiez un refuge de montagne isolé qui vend des fournitures d’urgence à des randonneurs perdus que vous ne reverrez jamais, vous pourriez probablement bénéficier d’un CRM.
Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise ?
Choisir le bon CRM, c’est comme essayer de choisir un nouveau matelas : des options écrasantes, une paralysie décisionnelle et la peur persistante d’investir des heures de votre vie dans quelque chose qui finit par vous décevoir. Mais voici comment le réduire :
Définis clairement tes besoins et tes objectifs commerciaux. Quels problèmes spécifiques souhaitez-vous que le CRM résolve ? Perdez-vous la trace des prospects ? Vous avez de la difficulté à coordonner vos activités entre les services ? Besoin de meilleurs rapports ? Identifie tes points faibles spécifiques.
Tenez compte de la taille de votre équipe et de ses capacités techniques. Si votre équipe imprime toujours des e-mails et a du mal à gérer les documents partagés, ne choisissez peut-être pas le CRM le plus complexe et le plus riche en fonctionnalités du marché.
Pensez aux autres outils avec lesquels vous avez besoin de l’intégrer. Si vous êtes profondément engagé dans certaines plateformes de messagerie, logiciels de comptabilité ou autres outils, vous voudrez probablement un CRM qui s’intègre à eux.
Décidez de ton budget. Les CRM vont de gratuits à « putain de merde qui coûte cher », alors sachez ce que vous pouvez réellement vous permettre avant de tomber amoureux de fonctionnalités que vous ne pouvez pas payer.
Lisez les avis des utilisateurs et testez les essais gratuits. Trouve les utilisateurs réels qui utilisent le logiciel. Ils te diront la vérité sur ce que c'est que d'utiliser au quotidien. De plus, la plupart des CRM proposent des essais gratuits ou des démonstrations. Utilise-les.
Réfléchissez à vos plans de croissance. Ce CRM fonctionnera-t-il toujours pour vous lorsque vous aurez deux fois plus de clients et d’employés ? Pense à long terme pour ne pas avoir à recommencer tout ce processus l'année prochaine.
Combien coûte un CRM ?
Les prix du CRM sont aussi variés que les fonctionnalités du CRM.
De nombreuses options gratuites sont disponibles, mais la qualité varie. Les CRM payants vont de $5 $ à $100$ + par utilisateur et par mois, selon l’appli et les fonctionnalités que vous choisissez. Pour vous donner une idée de la diversité des prix, à la fois en termes de structures tarifaires et de coûts réels, consultez notre comparaison entre HubSpot versus Salesforce.
Il est également important de prendre en compte les coûts supplémentaires potentiels tels que les frais de configuration, la personnalisation, les intégrations et la formation. Clarifiez toujours le coût total de possession et si un essai gratuit ou une démo est disponible pour évaluer la valeur avant de vous engager.
Lectures connexes :
Cet article a été initialement publié en avril 2022 par Matthew Guay et a également bénéficié de la contribution d'Elena Alston. La dernière mise à jour date de juin 2025.
