カスタマージャーニーマップは、顧客が商品、サービス、ブランドに対して持つ全体的な体験を視覚的に表現したものであり、それを初めて認識した瞬間から購入、長期使用に至るまでです。
子供の頃、両親が特定の購入に対して最高のリワードを得るために異なるクレジットカードを切り替えているのを見たのを覚えています。彼らはほぼ必ずアメリカン・エキスプレスを最初に引き出しました。なぜなら、彼らが説明したところによると、基本リワードレートは他のカードが提供するセクター特典よりも高かったからです。20年後、高級クレジットカードを作ろうと決めたとき、最初に思い浮かんだのはアメックスでした。
こうした経験は偶然に起こるものではありません。それらは、ブランドの知り方や評価、そして最終的に選択に影響を与える数え切れないほどの瞬間によって形作られています。カスタマージャーニーマッピングとは、最初の印象から長期的な関係に至るまで、そうした瞬間を理解し計画するプロセスです。
ここでは、カスタマージャーニーマッピングについて知っておくべきことをすべて解説します。さらに、自分で地図を作るのに役立ついくつかの例やテンプレートも用意しています。
目次：
カスタマージャーニーマップとは何ですか?
カスタマージャーニーマップは、顧客が 認知から 見込み購入者、そして忠実で献身的な顧客へと至るまでの壮大な旅路を視覚的に表現したものです。
この旅程は、購入者向けとユーザー向けプロセスの2つの部分に分かれています。購入者向け旅程は購入時点までのすべてをカバーします。その後、顧客はユーザーとなり、そのすべての体験がユーザージャーニーの一部となります。
全体の旅路は、ソーシャルメディアの生け垣を越え、マウントセールズの火災へと多くの曲がりくねりを経るかもしれません。しかし、カスタマージャーニーマップがあれば、あなたや顧客がどこにたどり着くのかを考える必要はありません。
カスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップを作成することは、体験をシンプルで分かりやすいステップに分解し、顧客がどこで成功し、どこで行き詰まり、どこで意味のある改善ができるかを把握することです。目標設定から完成した地図の共有まで、プロセスの各ステップを一緒に見ていきます。
もしすでに使いたいテンプレートや構造があれば素晴らしいです。もしそうでなければ、下 の テンプレートから選んでから始めてください。
1。目標を定義する
最初のステップは、カスタマージャーニーマップの目標を特定することです。まずは、以下の質問(または類似の質問)を自分に投げかけてみてください。
特定の顧客ベースにより多くの製品を販売したいですか?
既存の取引をさらに成立させたいですか?
なぜ誰もあなたの製品やサービスに最新の追加機能を採用していないのか知りたいですか?
目標を理解することは 、このマッピング作業を最大限に活用するために非常に重要です。なぜなら、それによって軌道やタイムライン、 主要業績評価指標(KPI)を確立するのに役立つからです。どの成功が営業チームを紙吹雪であなたのデスクに集めるか、どのがあまり効果を上げないかを知る必要があります。
2. Create personas
もしまだ顧客 ペルソナ を作成していないなら、今がその時です。ターゲットオーディエンスを代表する詳細な顧客または ユーザーペルソナ を2〜3つ作成し、これらのペルソナを顧客ジャーニーマッピングの作業に活用しましょう。
プロセスのこの段階で役立つ質問には、次のものがある。
なぜ人々はあなたのシステム、製品、またはサービスを使用しているのですか?
人々はあなたの製品を使用してどのような問題を解決しますか?
彼らはあなたの製品やサービスを、いつ、どこでどのように使用していますか?
これらの仮想ユーザーは、個人がどのようにあなたのブランドを発見し、どのように関わるのか、なぜ競合他社よりもあなたの製品に注目したり、現時点でソリューションがない特定の 問題 を解決しようとするのかを視覚化する手助けをすべきです。
3。データを収集する
比喩的なシャベルを手に取り、データを掘り下げましょう。営業、マーケティング、またはカスタマーエクスペリエンスのチームに連絡を取り、その経路について詳しく知りましょう。顧客からのフィードバック、過去のマーケティングキャンペーンや売上、第三者またはファーストパーティの市場調査から定性的・定量的なデータを収集することで、顧客マップの精度を高めることができます。
収集するデータの例をいくつか示します。
販売プロセスの段階
一般的な販売の問題点
市場セグメンテーション基準
販売およびサポートプロセスに関する顧客からのフィードバック
チームがマップに含めることを提案するその他の情報
4。マップステージ
目標とそれを達成したい仮想の顧客が分かれば、顧客マップ(そして今集めた素晴らしいデータ)を公開し、顧客がブランドと関わるすべての接点を一覧にします。これらは少なくとも大まかに、5つのカスタマージャーニーステージのいずれかに分類されるべきです。
意識： この時期に、見込み購入者はまずあなたのブランドや商品の存在を知ることができます。
配慮： この時期に、見込み購入者は選択肢を比較し、あなたのソリューションが自分のニーズに合っているかを判断します。
コンバージョン： これは、見込み購入者があなたが目指す重要なアクション、例えば購入や登録をする際、正式に顧客となります。
保持： これは顧客が引き続きあなたの製品を使い、継続的な価値を体験する時期です。
ブランドロイヤルティ: これはリピーターや推奨者となり、あなたの製品を他者に勧めることです。
営業や マーケティング戦略の複雑さによっては、ブランドに追加の段階を含めるか、代替手段があるかもしれません。しかし、ほとんどの製品やサービスにおいて、これら5つは 成功し再現可能な販売プロセスの非常に基本的な要素です。
5。可視化と分析
カスタマージャーニーデータとブランドの営業プロセスの各段階に関する新たなインサイトを活用し、顧客ジャーニーの視覚的な地図を構築できます。これは当社の テンプレート のいずれかを使うか、ご自身の調査をインスピレーションにして、あなたの製品やサービスに合わせた地図を作成することで実現してください。
6。地図を共有し、修正してください
地図を完成させたら、関係するチームメンバーと共有し、彼らの視点から接点についてフィードバックを得るのが良いでしょう。例えば、マーケティングチームは、一部のペルソナが PPC広告 よりもソーシャルメディア を通じてあなたのブランドとやり取りしやすいことに気づくかもしれません。あるいは、UXチームがターゲットのペルソナが、あなたが思いつかなかった製品機能に興味を持つ可能性が高いと提案するかもしれません。
カスタマージャーニーマップテンプレート
ここに、一般的な顧客ジャーニーのための地図テンプレートをいくつかご紹介します。それぞれを自分のペルソナのニーズに合わせてカスタマイズできます。出発時に「The Road Goes Ever On」を歌うのは任意ですが、推奨されています。
一般的なカスタマージャーニーマップテンプレート
このカスタマー ジャーニー マップ テンプレートは、左端の列に沿って 5 つのステージに分かれており、各ステージでの顧客エクスペリエンスを計画するのに役立つガイドとなる質問が用意されています。Google スプレッドシート ファイルのコピーを作成すると、好みのステージ名や質問に合わせて簡単に調整できます。
一日の生活マップテンプレート
より大きなカスタマーエクスペリエンスライフサイクル内でミニジャーニーをマッピングする優れた方法は、「人生の一日」ジャーニーマップを使用することです。このマップは、一般的なカスタマージャーニーマップと同じもの (主要なマイルストーン、質問、タッチポイント、ギャップ) をプロットしますが、関係全体ではなく特定の期間にわたってプロットされます。
カスタマーサポートチームジャーニーマップテンプレート
カスタマージャーニーコインのもう一つの側面は、サポートジャーニーです。このジャーニーマップは、タッチポイントをマッピングするだけではないという点で少し異なります。顧客と顧客サービス担当者の間の機能的なやり取りと、顧客対応チームをサポートするために必要な舞台裏の活動をマッピングします。また、概要メモ用のスペースも用意されており、高レベルのステージング構造に集中するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップの例
空白のページは刺激的ですが (誰も言っていません)、最終結果がどのようなものになるかをよりよく理解できるように、完成したカスタマー ジャーニー マップの例をいくつか紹介します。
一般的なカスタマージャーニーマッピングの例
この例では、 Zapier のようなSaaS企業が一般的な顧客ジャーニーマップを作成し、顧客のジャーニーをステップごとに記録しています。
意識： 顧客は、プロセスの効率性が問題であると認識しています。彼らは潜在的なソリューションについて質問しており、その結果、検索に基づいてソリューションを提案するターゲット広告やソーシャル投稿が表示される場合があります。
配慮： 顧客は調査を行い、オプションを比較しています。類似製品の機能を比較したり、ケーススタディを読んでいます。
意図とオンボード:ここで実践に移ります。顧客はソリューションをテストドライブしており、無料のフルアクセス トライアルを利用できる場合もあります。
換算： これで、顧客は購入の準備が整いました。ROIと価格について最後にいくつかの質問があるかもしれませんが、価値は確立されています。
拡大と擁護: 最後に、顧客は非常に感謝の気持ちを抱いており、あなたから購入するサービスの数を支持したり、増やしたりする準備ができています。
ステージごとに少し違うかもしれませんが、重要なのは各段階でお客様がどんな質問をし、それにどう答えるかを理解することです。
日常の顧客マッピングの例
この例では、ワークアウト機器を販売する会社が、ペルソナの 1 つの日常のカスタマージャーニーマップに記入しています。このペルソナはトレーニングに専念しており、パフォーマンスを向上させるための新しいツール、ガジェット、プログラム、サプリメントを常に探しています。
この旅はワークアウトの段階に分かれています。
プレワークアウト: 顧客のジェーンはサプリメントを服用し、スタックを評価します。彼女は追加のサプリメントを購入するかもしれません。
ウォームアップ:ジェーンは、抵抗バンドなどのツールを使ってウォームアップをします。彼女はおそらくこの段階を支援するために追加のツールを購入するでしょう。
重い持ち上げ: ジェーンはウォームアップからウェイトラックへ向かいます。おそらくジムの会員権を持っていると推測できます。
有酸素運動: ジェーンは他の有酸素運動の選択肢を模索し、これらの取り組みをサポートするためにさらに多くの機器を購入する可能性があります。これには、心拍数モニター、縄跳び、または新しい自転車が含まれる場合があります。
クールダウン: これは最初の段階と似ていますが、スウェットタオルや吸湿発散性トップスなどの追加購入が含まれる場合があります。
日々の業務におけるこれらの各段階は、顧客のニーズを特定し、それを満たす新たな案件を提供します。
カスタマーサポートチームジャーニーマッピングの例
この例では、顧客はサポート システム プロセスを実行し、人間のサポート担当者と、彼らを支援する自動化システムの両方と対話します。プロセス全体は20分未満で完了しますが、これを分析することで、顧客をより効果的にサポートし、維持するための重要なインサイトが得られます。
チケットの送信: 最初の段階は、顧客が問題を経験し、チケットを送信したときに始まります。これはチャットまたはフォーム送信システムを使用して自動的に行われるため、これらのシステムが正しく動作していることを確認することが重要です。
追加データの送信:自動化されたシステムは通常、顧客をサポート担当者に転送する前に、問題についていくつかの追加の質問をします。
サポートとのチャット:これは、自動システムでは解決できない残りの問題を解決するために人間が介入するステップです。この移行は、最高のCXのために可能な限りシームレスに行う必要があります。
問題が解決されたことを確認する：お客様がチケットを送信した問題を解決した？これを確認しないと、顧客を維持するか失うかの分かれ目になる。
フォローアップ アンケートの送信:最後の段階では、顧客がサポート プロセスに関するフィードバックを送信してもらいます。これにより、CX チームは将来の顧客をより良くサポートする方法をより深く理解できます。
このプロセスは最初の2つとは大きく異なり、既存ユーザーや購入者への内部対応に焦点を当てていますが、現在の顧客に対するサポートプロセスの最適化は、将来の顧客支援と同じくらい重要です。
カスタマージャーニーマッピングのベストプラクティス
これまでに扱ってきたことは基本的な顧客のジャーニーマップに限られます。マッピング構造が固まったら、マップの効果を継続的に向上させるためのステップを踏みましょう。ここでは覚えておくべきいくつかのベストプラクティスをご紹介します。
顧客データの収集を自動化
高品質でプレミアムな体験は、その高度なパーソナライズによって定義されますが、そのパーソナライズは顧客に関する情報を持っていなければ実現しません。しかし、その情報を手動で収集・整理するのは時間がかかり、拡張はほぼ不可能です。
Zapierを使えば、人気のある マーケティング ツールや 見込み客獲得 ツールを含む 数千のアプリを連携 し、全体の体験を自動化できます。例えば、新しいフォームの提出が届くと、Zapierは自動的に見込み客データを追加し、 AI生成のインサイトで充実させ、Eメールの開封数や商品購入などの顧客行動に基づくタグを追加できます。同時に、 AIを使ってパーソナライズされた回答 を作成し、必要に応じて人間のフォローアップのためにフラグを立てることも可能です。これは、チームがより関連性が高く、パーソナライズされた顧客体験を拡張して提供するための文脈を提供するために必要なすべてです。ここに、始めるためのいくつかの既製のウォーフクロウを紹介します。
Zapierは最も接続されたAIオーケストレーションプラットフォームであり、Google、Salesforce、Microsoftなどのパートナーの数千のアプリと統合されています。フォーム、データテーブル、ロジックを活用して、組織の技術スタック全体で重要なワークフローに関わる安全で自動化されたAI搭載システムを構築しましょう。詳しくはこちらをご覧ください。
詳しくはこちら:自動データ処理とは何か?例と応用例
顧客と顧客チームを調査する
接点を設計し、顧客がどこでどのように関わるかを決める際には、推測しないでください。既存の顧客基盤は、直接的な顧客視点をタップするための貴重なリソースです。顧客にアンケートへの参加やフィードバックフォームの記入を促す一般的な方法は、割引や特典を提供することです。
顧客対応の従業員とも話をしましょう。日々顧客と直接関わる人たちは、どのように接すればよいかについてより正確な情報を持っています。
B 2 B、B 2 C、SaaS 業界向けの調整
顧客の歩みの性質は、SaaS、B2B、B2C企業によって異なります。例えば、B企業2B企業の潜在顧客とのやり取りには対面会議が含まれることもありますが、SaaS企業の接点は主にデジタルです。消費者に販売する企業は個々の人々の日常的な体験を考慮しなければなりませんが、緊急時向けに設計された製品を販売する企業は、日々の顧客体験よりも危機のシナリオを考える必要があります。
カスタマージャーニーのカテゴリを、会社、製品、業界に合わせて微調整します。一般化された、または適切でないカスタマージャーニーマップを使用すると、ブランドとのやり取りが曖昧で役に立たないものになります。
さまざまな旅の地図を複数作成する
カスタマージャーニーについて言及するとき、彼らは通常、上で概説した認知度からブランドロイヤルティまでの包括的なジャーニーについて話します。しかし、カスタマージャーニーとエクスペリエンスのどの部分でもマッピングできます。
大学生をターゲットにしていますか?5つのステージを4つの学区に置き換え、1年間の経験をマッピングします。
あなたの製品は車内で使用するように設計されていますか?長いロードトリップの各時間を通じてカスタマージャーニーをマッピングします。
ズームインしてカスタマージャーニーのさまざまな側面の詳細なマップを作成すると、さらに具体的に調整されたカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマッピングの利点
市場にあるほぼすべての製品に複数の高品質な選択肢が存在する世界において、ブランドは顧客 との長期的な関係を築 き、より良い 顧客体験を提供する競合他社に奪われないようにする必要があります。
カスタマージャーニーマッピングプロセスの主な利点は次のとおりです。
タッチポイント最適化: 顧客の接点—顧客がブランドと直接的または間接的に関わる瞬間—をマッピングすれば、パフォーマンスに基づいて簡単に追跡・調整でき、顧客により良い体験を提供します。
顧客体験のインサイトが強化される: カスタマージャーニーマッピングは、顧客が旅の過程でどのように考え、感じ、行動するかを自然に明らかにします。これにより、単なるデータからは明らかでない課題や満たされていないニーズ、隠れた案件を明らかにできます。
製品開発の改善: 思慮深く意図的なジャーニープランニングは、意味のある 顧客フィードバックの案件を増やし、企業が製品を改善するためのより良い情報を得ることができます。
Zapierで顧客ジャーニーマッピングを自動化
カスタマージャーニーマッピングは、それを支えるシステムの強さにかかっています。チームが散在したツールや分断されたワークフローで手動データ収集に頼ると、ジャーニーマップは実際の意思決定を導く力をすぐに失ってしまいます。
Zapierは、体験のあらゆる段階を支えるデータ、インサイト、アクションをオーケストレーションすることで顧客ジャーニーマッピングを効率化します。手作業で何十もの接点をつなぐ代わりに、AI主導の自動化ワークフローに頼ってマップを正確で反応が良く、実行可能に保てます。
ザピアーでは、以下のことができます:
スタック全体からデータをつなげてください。Zapier は数千のアプリと連携しており、CRM、サポートプラットフォーム、マーケティング自動化ツール、プロダクトアナリティクスなどどこからでもイベント、インタラクション、行動シグナルを統合フローにまとめることができます。
毎回正しいアクションをトリガーする。見込み客を賢く リードジェネレーションのファネル に誘導し、最初の購入後も育て続ける 自動化ワークフローを構築しましょう。
AIのインサイトであなたのジャーニーマップを豊かにしましょう。AI駆動型のステップを使ってフィードバックを分類し、会話を要約し、パターンを特定し、次に最善のアクションを予測しましょう。
旅の地図は常に最新に保ちましょう。システム間でのデータ移動を自動化することで、顧客の行動の変化に応じて顧客ジャーニーマップが適応します。単に誰かがリフレッシュする時間がある時だけでなく。
顧客のジャーニーをサポートするAIエージェントを構築しましょう。 Zapierエージェントは あなたの知識源を取り込み、技術スタック全体で自律的にアクションを起こすことができます。どんなにオーダーメイドの顧客ジャーニーであっても、AIエージェントは適応し、ファネル内で人々を動かし続けることができます。
関連資料：
この記事はもともとニック・ジュロヴィッチによって4月 2021 日に公開されました。最新の更新はジェシカ・ラウ氏による寄稿で、 2025年12月でした。
