Comment un employé d'Erewhon a construit un flux de travail alimenté par l'IA qui automatise le service à la clientèle dans les magasins 10.

Défi

Erewhon exploite 10 magasins à Los Angeles, chacun disposant de sa propre boîte de réception de service client dans HelpScout. Chaque magasin traitait manuellement toutes les demandes de service à la clientèle, sans possibilité de hiérarchiser les membres à forte valeur ajoutée ou de maintenir une qualité de réponse constante. L'équipe passait plus de 20heures par semaine à répondre à des tickets répétitifs.

Solution

Chris Morrison, analyste commercial d'Erewhon et responsable autodidacte de l'IA, a construit un Zap en 39-étape connectant Help Scout, ChatGPT, un magasin vectoriel de connaissances institutionnelles, et BigQuery. Lorsqu'un ticket arrive, le système :

- Vérifie le statut de membre du client dans la base de données d'Erewhon.

- Les membres sont redirigés vers une IA dédiée avec un ton plus chaleureux ; les non-membres reçoivent des réponses standard.

- Rédiger une réponse en utilisant les connaissances institutionnelles sur les politiques d'adhésion

- Affiche l'historique des achats du client afin que les responsables de magasin puissent donner la priorité aux membres les plus dépensiers.

- Le service clientèle est directement chargé d'apporter une réponse rapide et efficace.

Pour prouver son efficacité, Chris a créé une deuxième IA : un tuteur d'anglais "" qui évalue chaque projet d'IA par rapport à la réponse humaine finale, en notant l'importance des changements apportés par l'agent.

Résultats

- 70 pour cent des réponses rédigées par l'IA sont envoyées sans modification humaine

- 1, 500 heures de travail économisées par an sur le service à la clientèle

- ~$40 K/an d'économies de coûts de main-d'œuvre équivalents