Comment Zapier a allégé la pression sur l'équipe SupportOps d'Okta
""Zapier améliore la qualité de vie de nos équipes. Zapier nous permet de créer et de tester des automatisations en quelques heures, et non pas dans le cadre de sprints d'ingénierie."
Korey Marciniak, Stratégie et opérations de service clientL'automatisation au service de l'expansion des opérations
Défi
Avant de mettre en œuvre Zapier à grande échelle, certaines équipes s'appuyaient sur Zapier, et d'autres utilisaient des outils internes ou l'informatique. Les services d'assistance ont dû se tourner vers les développeurs, mais leurs besoins dépassaient souvent la bande passante des développeurs.
Solution
Okta a consolidé ses équipes au sein de Zapier pour devenir sa solution d'automatisation centralisée, évolutive et flexible - une solution que l'équipe SupportOps pouvait s'approprier sans dépendre fortement de l'ingénierie.
Résultats
En centralisant l'automatisation avec Zapier, l'équipe de support d'Okta a gagné en efficacité et réduit la complexité - transformant une solution rapide pour les lacunes en ressources en un élément central de sa stratégie de support.
Des rotations de diplômes en quelques heures et non en quelques jours
Défi
Les mises à jour critiques des informations d'identification d'Okta nécessitaient plusieurs membres de l'équipe et une journée entière pour être effectuées, ce qui ralentissait les opérations de sécurité essentielles et ajoutait du travail manuel.
Solution
Grâce à Zapier, Okta a rationalisé son processus de rotation des informations d'identification, permettant à l'équipe SupportOps de gérer les mises à jour de manière indépendante tout en maintenant des normes de sécurité strictes.
Résultats
Okta a réduit les rotations d'accréditation d'un processus d'une journée entière avec plusieurs personnes à seulement deux heures, libérant ainsi l'équipe SupportOps pour se concentrer sur d'autres initiatives.
L'escalade de l'assistance se fait en quelques secondes
Défi
Les responsables du service client d'Okta devaient se connecter manuellement à Salesforce et suivre plusieurs étapes pour escalader les cas, un processus chronophage qui était sujet à des erreurs et ralentissait les temps de réponse, ajoutant du stress lors des demandes urgentes des clients.
Solution
Un bot Slack alimenté par Zapier qui automatise les escalades de cas en se connectant directement à Salesforce, en vérifiant les détails du cas et en gérant l'ensemble du processus d'escalade, le tout dans Slack, où travaillent déjà les responsables du service client.
Résultats
L'équipe SupportOps d'Okta escalade désormais les cas en quelques secondes, ce qui permet d'économiser 5-10 minutes par ticket. Ce flux de travail traite désormais automatiquement 13% (et de plus en plus) de toutes les escalades pour Okta Workforce Identity.
"La chose la plus importante pour mon équipe est que nous pouvons faire beaucoup de choses avancées avec Zapier et que c'est très facile à réaliser. Je peux faire en sorte que quelqu'un qui n'est là que depuis quelques semaines mette en place une automatisation dans Zapier, c'est énorme. Je n'ai pas besoin d'une équipe hautement technique, il me suffit d'avoir les bons outils."
Korey Marciniak, Stratégie et opérations de service client
