Wie Zapier den Druck auf Oktas SupportOps-Team verringerte
"" Zapier verbessert die Lebensqualität unserer Teams. Mit Zapier können wir Automatisierungen innerhalb von Stunden starten und testen, nicht in kompletten technischen Sprints."
Korey Marciniak, Strategie und Betrieb des KundensupportsSkalierung von Abläufen mit Automatisierung
Herausforderung
Bevor Zapier in großem Maßstab implementiert wurde, verließen sich einige Teams auf Zapier und andere nutzten interne Tools oder IT. Das SupportOps-Team musste sich an die Entwickler wenden, doch deren Bedarf überstieg häufig die verfügbaren Entwicklungskapazitäten.
Lösung
Okta konsolidierte seine Teams innerhalb von Zapier, um zu seiner zentralisierten, skalierbaren und flexiblen Automatisierungslösung zu werden — eine, die das SupportOps-Team besitzen könnte, ohne sich stark auf die Technik verlassen zu müssen.
Befund
Durch die Zentralisierung der Automatisierung mit Zapier hat das Support-Team von Okta die Effizienz gesteigert und die Komplexität reduziert, sodass die schnelle Behebung von Ressourcenlücken zu einem Kernbestandteil seiner Supportstrategie wurde.
Rotation der Qualifikationen in Stunden, nicht in Tagen
Herausforderung
Okta benötigte mehrere Teammitglieder und einen ganzen Tag, um die wichtigen Anmeldedaten zu aktualisieren, wodurch wichtige Sicherheitsvorgänge verlangsamt wurden und manueller Aufwand hinzukam.
Lösung
Mithilfe von Zapier hat Okta seinen Prozess zur Rotation der Anmeldeinformationen optimiert, sodass das SupportOps-Team Updates unabhängig verwalten und gleichzeitig strenge Sicherheitsstandards einhalten konnte.
Befund
Okta verkürzte die Rotation der Anmeldeinformationen von einem ganztägigen, von mehreren Personen durchgeführten Prozess auf nur zwei Stunden, wodurch das SupportOps-Team die Möglichkeit erhielt, sich auf andere Initiativen zu konzentrieren.
Eskalationen des Supports werden in Sekundenschnelle abgeschlossen.
Herausforderung
Die Kundensupport-Manager von Okta mussten sich manuell bei Salesforce anmelden und mehrere Schritte ausführen, um Fälle zu eskalieren, ein zeitaufwändiger Prozess, der fehleranfällig war und die Reaktionszeiten verlangsamte, was bei dringenden Kundenanfragen noch mehr Stress verursachte.
Lösung
Ein von Zapier betriebener Slack-Bot, der Falleskalationen automatisiert, indem er sich direkt mit Salesforce verbindet, Falldetails überprüft und den gesamten Eskalationsprozess abwickelt, alles innerhalb von Slack, wo Kundensupport-Manager bereits arbeiten.
Befund
Das SupportOps-Team von Okta eskaliert Fälle jetzt in Sekundenschnelle und spart so 5–10 Minuten pro Ticket. Dieser Workflow verarbeitet jetzt automatisch 13% (und es werden immer mehr) aller Eskalationen für Okta Workforce Identity.
"Das Wichtigste für mein Team ist, dass wir mit Zapier viele fortgeschrittene Dinge tun können und das ist sehr einfach zu bewerkstelligen. Ich kann jemanden, der erst seit ein paar Wochen hier ist, dazu bringen, eine Automatisierung in Zapier einzurichten, das ist riesig. Ich brauche kein hochtechnisches Team — ich brauche nur die richtigen Tools."
Korey Marciniak, Strategie und Betrieb des Kundensupports
