Cómo Zapier alivió la presión sobre el equipo de Operaciones de Apoyo de Okta
""Zapier mejora la calidad de vida de nuestros equipos. Zapier nos permite poner en marcha y probar automatizaciones en horas, no en sprints completos de ingeniería."
Korey Marciniak, Estrategia y operaciones de atención al clienteEscalar operaciones con automatización
Desafío
Antes de implementar Zapier a gran escala, algunos equipos dependían de Zapier y otros utilizaban herramientas internas o TI. SupportOps tuvo que recurrir a los desarrolladores, pero sus necesidades frecuentemente superaban el ancho de banda de los desarrolladores.
Solución
Okta consolidó sus equipos dentro de Zapier para convertirse en su solución centralizada, escalable y flexible de automatización, una que el equipo de SupportOps podría poseer sin depender en exceso de la ingeniería.
Resultados
Al centralizar la automatización con Zapier, el equipo de soporte de Okta ha aumentado la eficiencia y reducido la complejidad, convirtiendo una solución rápida para las carencias de recursos en una parte central de su estrategia de soporte.
Rotaciones de credenciales en horas, no días
Desafío
Las actualizaciones críticas de credenciales de Okta requirieron varios miembros del equipo y un día completo, ralentizando las operaciones de seguridad esenciales y añadiendo trabajo manual.
Solución
Con Zapier, Okta agilizó su proceso de rotación de credenciales, permitiendo al equipo de SupportOps gestionar las actualizaciones de forma independiente manteniendo estrictos estándares de seguridad.
Resultados
Okta redujo las rotaciones de credenciales de un proceso de jornada completa con varias personas a solo dos horas, liberando al equipo de SupportOps para centrarse en otras iniciativas.
Las escaladas de soporte se completan en segundos
Desafío
Los responsables de atención al cliente de Okta tuvieron que iniciar sesión manualmente en Salesforce y completar varios pasos para escalar los casos, un proceso que consumía mucho tiempo y era propenso a errores y a tiempos de respuesta lentos, lo que aumentaba el estrés durante las solicitudes urgentes de los clientes.
Solución
Un bot de Slack impulsado por Zapier que automatiza la escalada de casos conectándose directamente con Salesforce, verificando los detalles de los casos y gestionando todo el proceso de escalada, todo dentro de Slack, donde ya trabajan los responsables de atención al cliente.
Resultados
El equipo de Operaciones de Apoyo de Okta ahora escala los casos en segundos, ahorrando 5–10 minutos por ticket. Este flujo de trabajo ahora gestiona automáticamente el 13% (y en aumento) de todas las escalaciones para Okta Workforce Identity.
"Lo más importante para mi equipo es que podemos hacer muchas cosas avanzadas con Zapier y es muy fácil de conseguir. Puedo conseguir que alguien que lleve aquí solo unas semanas instale una automatización en Zapier, eso es enorme. No necesito un equipo altamente técnico—solo necesito las herramientas adecuadas."
Korey Marciniak, Estrategia y operaciones de atención al cliente
