Cómo un empleado de Erewhon construyó un flujo de trabajo con tecnología de IA que automatiza el servicio al cliente en 10 tiendas

Desafío

Erewhon opera 10 tiendas en Los Ángeles, cada una con su propia bandeja de entrada de atención al cliente en HelpScout. Cada tienda gestionaba cada solicitud de atención al cliente manualmente, sin forma de priorizar a los miembros de alto valor ni mantener una calidad de respuesta constante. El equipo dedicaba 20+ horas a la semana a responder repetitivamente a tickets.

Solución

Chris Morrison, analista de negocio de Erewhen y líder de IA autodidacta, creó un Zap de 39pasos que conectaba Help Scout, ChatGPT, un almacén vectorial de conocimiento institucional y BigQuery. Cuando llega un ticket, el sistema:

• Comproba el estado de membresía del cliente con la base de datos de Erewhen

• Dirige a los miembros a una IA dedicada con un tono más cálido; Los no miembros reciben respuestas estándar

• Redacta una respuesta utilizando el conocimiento institucional sobre las políticas de membresía

• Muestra el historial de compras del cliente para que los responsables de tienda puedan priorizar a los miembros de alto gasto

• Pon la respuesta elaborada directamente en manos del servicio de atención al cliente para responder de forma rápida y eficaz

Para demostrar que funcionaba, Chris construyó una segunda IA: un "Tutor de Inglés" que califica cada borrador de IA según la respuesta humana final, puntuando cuánto cambió el agente.

Resultados

• 70 por ciento de las respuestas redactadas por IA enviadas sin modificación humana

• 1,500 horas de mano de obra ahorradas al año en atención al cliente

• ~$40K/año en ahorro equivalente en costes laborales