あるErewhonの従業員が、 10 店舗にわたる顧客サービスを自動化するAI搭載ワークフローを構築した方法

挑戦

エレウンはロサンゼルス全域に 10 店舗を展開しており、それぞれHelpScoutで独自のカスタマーサービス受信箱を持っています。各店舗はすべてのカスタマーサービスのリクエストを手動で処理しており、高価値会員を優先したり、一貫した回答品質を維持する方法がありませんでした。チームは週に 20+時間も繰り返しのチケット対応に費やしていました。

ソリューション

Erewhonのビジネスアナリストであり独学のAIリードであるクリス・モリソンは、Help Scout、ChatGPT(機関知識のベクターストア)、BigQueryをつなぐ 39ステップのZapを構築しました。チケットが届くと、システムは以下の通りです:

・顧客の会員資格をErewhonのデータベースと照合

・メンバーを専用AIにルーティングし、より温かいトーンのユーザーを紹介します。非会員には標準的な回答が返されます

• 会員方針に関する機関の知識を用いて回答文を作成する

• 顧客の購入履歴を表示し、店舗管理者が高額支出メンバーを優先できるよう

・作成された回答をカスタマーサービスの手に直接渡し、迅速かつ効果的に対応できるようにする

効果を証明するために、クリスは2つ目のAIを作りました。それは「英語チューター」で、AIドラフトを最終的な人間の回答と照らして評価し、エージェントがどれだけ変えたかを評価します。

業績

• 人間の改変なしに送信されたAIによる回答の 70%

・ 1年間で500時間のカスタマーサービス節約

• 年間~$40K の等価労働コスト削減