Wie ein Mitarbeiter von Erewhon einen KI-gestützten Workflow entwickelte, der den Kundenservice in 10 Geschäften automatisiert

Herausforderung

Erewhon betreibt 10 Filialen in ganz Los Angeles, jede mit einem eigenen Kundenservice-Posteingang in HelpScout. Jedes Geschäft bearbeitete jede Kundendienstanfrage manuell, ohne Möglichkeit, wertvolle Mitglieder zu priorisieren oder eine gleichbleibende Antwortqualität aufrechtzuerhalten. Das Team verbrachte 20+ Stunden pro Woche mit der Beantwortung von sich wiederholenden Ticketanfragen.

Lösung

Chris Morrison, Business Analyst bei Erewhon und autodidaktischer KI-Leiter, hat einen Zap in 39-Schritten entwickelt, der Help Scout, ChatGPT, einen Vektorspeicher für institutionelles Wissen, und BigQuery miteinander verbindet. Wenn ein Ticket eingeht, startet das System:

• Überprüft den Mitgliedschaftsstatus des Kunden anhand der Datenbank von Erewhon

• Leitet Mitglieder zu einer speziellen KI mit einem wärmeren Ton weiter; Nichtmitglieder erhalten Standardantworten

• Erstellt einen Antwortentwurf unter Berücksichtigung institutioneller Kenntnisse über Mitgliedschaftsrichtlinien

• Zeigt die Kaufhistorie des Kunden an, damit Filialleiter Kunden mit hohem Umsatz priorisieren können.

• Stellt die vorbereitete Antwort direkt dem Kundendienst zur Verfügung, damit dieser schnell und effektiv reagieren kann.

Um zu beweisen, dass es funktioniert hat, hat Chris eine zweite KI gebaut: einen " Englisch-Tutor ", der jeden KI-Entwurf anhand der endgültigen menschlichen Reaktion bewertet und bewertet, wie stark sich der Agent verändert hat.

Befund

• 70 Prozent der von KI verfassten Antworten werden ohne menschliche Veränderung gesendet

• 1,500 eingesparte Arbeitsstunden pro Jahr im Kundenservice

• Einsparungen bei den äquivalenten Arbeitskosten in Höhe von ca. 40T$ pro Jahr