Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ? Et comment en créer un (+ exemples)

Lorsque j'étais enfant, je me souviens d'avoir vu mes parents passer d'une carte de crédit à l'autre afin d'obtenir les meilleures récompenses pour un achat donné. Ils ont presque toujours sorti la carte American Express en premier parce que, comme ils me l'ont expliqué, le taux de récompense de base était plus élevé que même les avantages spécifiques au secteur offerts par d'autres cartes. Vingt ans plus tard, lorsque j'ai décidé d'acquérir une carte de crédit haut de gamme, c'est Amex qui m'est venue à l'esprit en premier.

De telles expériences ne sont pas le fruit du hasard. Ils sont façonnés par d'innombrables moments qui influencent la façon dont une personne entend parler d'une marque, l'évalue et finit par la choisir. La cartographie du parcours client permet de comprendre et de planifier ces moments, depuis la toute première impression jusqu'à la relation à long terme.

Je vous propose ici de découvrir tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client. De plus, quelques exemples et modèles vous aideront à créer votre propre carte.

Table des matières: 

• Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

• Comment créer une carte du parcours client

• Modèles de parcours client

• Exemples de cartes de parcours client

• Meilleures pratiques en matière de cartographie du parcours client

• Avantages de la cartographie du parcours client

• Automatisez la cartographie de votre parcours client avec Zapier

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle du grand parcours de votre client, de la prise de conscience à l'achat potentiel, puis au client fidèle et dévoué.

Le parcours est divisé en deux parties : le parcours de l'acheteur et le parcours de l'utilisateur. Le parcours de l'acheteur couvre tout ce qui se passe jusqu'au point d'achat. Ensuite, le client devient un utilisateur et toutes ses expériences font partie du parcours de l'utilisateur. 

Le voyage peut prendre de nombreux détours, des haies des réseaux sociaux aux incendies du Mont des ventes. Mais avec une carte du parcours client, vous n'aurez plus à vous demander où vous (ou votre client) allez aboutir.

Comment créer une carte du parcours client

La création d'une carte du parcours client consiste à décomposer l'expérience en étapes simples et compréhensibles afin que vous puissiez voir où les clients réussissent, où ils sont bloqués et où vous pouvez apporter des améliorations significatives. Passons en revue chaque étape du processus, depuis la définition de vos objectifs jusqu'au partage de votre carte finie.

Si vous avez déjà un modèle ou une structure que vous aimez utiliser, c'est génial. Si ce n'est pas le cas, choisissez l'un de nos modèles ci-dessous avant de vous lancer.

1. Définir les objectifs

La première étape consiste à identifier les objectifs de la carte du parcours client. Commencez par vous poser ces questions (ou d'autres similaires) :

• Veux-tu vendre plus de produits à une clientèle en particulier ? 

• Voulez-vous conclure davantage de vos offres existantes ? 

• Veux-tu savoir pourquoi personne n'adopte le dernier ajout à ton produit ou service ? 

Il est essentiel de comprendre vos objectifs pour tirer le meilleur parti de cet exercice de cartographie, car ils permettent d'établir des trajectoires, des calendriers et des indicateurs clés de performance (ICP). Vous devez savoir quelles sont les victoires qui amèneront l'équipe de vente sur votre bureau avec des confettis, et quelles sont celles qui ne feront pas autant bouger l'aiguille.

2. Create personas

Si vous n'avez pas encore créé de personas clients, c'est le moment de le faire. Élaborez deux ou trois personas détaillés de clients ou d' utilisateurs représentant votre public cible, et utilisez ces personas dans votre exercice de cartographie du parcours client.

Voici quelques bonnes questions à poser à ce stade du processus :

• Pourquoi les gens utilisent-ils ton système, ton produit ou ton service ?

• Quels problèmes les utilisateurs utilisent-ils ton produit pour résoudre ? 

• Comment, quand et où utilisent-ils ton produit ou service ?

Ces utilisateurs hypothétiques devraient vous aider à visualiser la manière dont les individus découvrent votre marque et interagissent avec elle, ainsi que les raisons pour lesquelles ils pourraient se tourner vers vos produits plutôt que vers ceux de vos concurrents ou pour résoudre des problèmes spécifiques pour lesquels il n'existe pas de solutions actuelles. 

3. Collecter des données

Prenez votre pelle métaphorique et creusez dans les données. Contactez les équipes de vente, de marketing ou d'expérience client pour en savoir plus sur le parcours lui-même. Vous pouvez recueillir des données qualitatives et quantitatives à partir des commentaires des clients, des campagnes de marketing passées et des chiffres de vente, ainsi que des études de marché de tiers ou de première partie qui rendront votre carte du client plus précise.

Voici quelques exemples de données que vous voudrez collecter :

• Les étapes du processus de vente

• Problèmes de vente courants

• Critères de segmentation du marché

• Commentaires des clients sur les processus de vente et d’assistance

• Toute autre information que tes équipes suggèrent d'inclure sur ta carte

4. Étapes de la carte

Une fois que vous connaissez vos objectifs et les clients hypothétiques avec lesquels vous souhaitez les atteindre, vous sortez votre carte du client (et toutes les délicieuses données que vous venez de collecter) et dressez la liste de tous les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Ceux-ci doivent correspondre, au moins grossièrement, à l'une des cinq étapes du parcours du client :

• La sensibilisation : C'est le moment où les acheteurs potentiels apprennent pour la première fois l'existence de votre marque ou de votre produit.

• La considération : C'est le moment où vos acheteurs potentiels comparent les options et décident si votre solution répond à leurs besoins.

• Conversion : Il s'agit du moment où les acheteurs potentiels entreprennent l'action clé que vous visez, telle que l'achat ou l'inscription, et deviennent officiellement des clients.

• Rétention : Il s'agit du moment où les clients continuent d'utiliser votre produit et en retirent une valeur permanente.

• Fidélité à la marque : Ils deviennent des clients réguliers ou des défenseurs qui recommandent votre produit à d'autres personnes.

En fonction de la complexité de vos stratégies de vente et de marketing, votre marque peut avoir des étapes supplémentaires à inclure dans cette liste ou des substitutions. Mais pour la plupart des produits ou services, ces cinq éléments sont fondamentaux pour des processus de vente réussis et reproductibles.

5. Visualiser et analyser

À l'aide de vos données sur le parcours client et de votre nouvelle information des étapes du processus de vente de votre marque, vous pouvez maintenant élaborer une carte visuelle du parcours client. Pour ce faire, utilisez l'un de nos modèles ou inspirez-vous de vos propres recherches pour tracer une carte adaptée à vos produits ou services.

6. Partagez et révisez votre carte

Une fois que vous avez rempli votre carte, il est conseillé de la partager avec les membres de l'équipe concernés afin d'obtenir des commentaires sur les points de contact selon leur point de vue. Par exemple, votre équipe marketing peut remarquer que certains personas sont plus susceptibles d'interagir avec votre marque via les réseaux sociaux que via les annonces PPC. Ou bien votre équipe UX peut suggérer que certains personas cibles sont susceptibles d'être intéressés par une fonctionnalité du produit à laquelle vous n'aviez pas pensé les relier.

Modèles de parcours client

Voici quelques modèles de cartes pour les parcours clients les plus courants. Vous pouvez personnaliser chacun de ces éléments pour répondre aux besoins individuels de vos personas. Chanter "The Road Goes Ever On" lorsque vous vous mettez en route est facultatif mais encouragé.

Modèle de carte générale du parcours client

Ce modèle de carte du parcours client est séparé en cinq étapes le long de la colonne la plus à gauche, avec des questions d’orientation pour aider à planifier l’expérience du client à chaque étape. Faites une copie du fichier Google Sheets, puis vous pouvez facilement le modifier pour qu’il corresponde à vos noms de scène et questions préférés.

Modèle de carte Jour dans la vie

Un excellent moyen de cartographier les mini-trajets dans le cadre du cycle de vie plus large de l'expérience client est d'utiliser une carte des trajets " et ". Cette carte retrace les mêmes éléments que la carte générale du parcours client (étapes clés, questions, points de contact et lacunes), mais sur une période donnée plutôt que sur l'ensemble de la relation.

Modèle de parcours de service client

L'autre face du parcours client est le parcours d'assistance. Cette carte du parcours est un peu différente dans la mesure où elle ne se contente pas de cartographier les points de contact ; elle cartographie les interactions fonctionnelles entre le client et les représentants du service client, ainsi que les activités en coulisses nécessaires pour soutenir l'équipe en contact avec les clients. Cela te laisse également de la place pour les notes de synthèse qui t'aident à te concentrer sur une structure de mise en scène de haut niveau.

Exemples de cartes de parcours client

Une page blanche est une source d'inspiration (personne n'a jamais dit), mais pour t'aider à te faire une meilleure idée du résultat final, voici quelques exemples de cartes du parcours client complètes.

Exemple de cartographie générale du parcours client

Dans cet exemple, une société SaaS similaire à Zapier a rempli cette carte générale du parcours client et a documenté le parcours du client étape par étape.

• Sensibilisation : Le client a identifié le problème en raison de l'efficacité de ses processus. Ils posent des questions sur des solutions potentielles et, par conséquent, peuvent voir des publicités ciblées ou des publications sur les réseaux sociaux en fonction de leurs recherches proposant une solution.

• Considération : Le client fait ses recherches et compare les options. Ils comparent les fonctionnalités de produits similaires et lisent des études de cas. 

• Intention et intégration : C’est là que le caoutchouc rencontre la route. Le client teste la solution et peut même bénéficier d’un essai gratuit à accès complet. 

• Conversion : le client est maintenant prêt à acheter. Ils ont peut-être quelques dernières questions concernant le retour sur investissement et le prix, mais la valeur a été établie. 

• Expansion et plaidoyer : Enfin, le client a acquis une telle appréciation qu'il est prêt à défendre ses intérêts, voire à augmenter le nombre de services qu'il achète auprès de toi. 

Même si vos étapes sont légèrement différentes, l'essentiel est de comprendre quelles sont les questions posées par vos clients à chaque étape et comment y répondre. 

Exemple d'une journée dans la vie d'un client

Dans cet exemple, une entreprise qui vend des équipements d'entraînement a créé une carte du parcours client quotidien pour l'un de ses personnages. Cette personne est dédiée à son entraînement et est toujours à la recherche d’un nouvel outil, gadget, programme ou supplément pour augmenter ses performances.

Ce parcours est divisé en étapes d'entraînement :

• Avant l'entraînement : la cliente, Jane, prend ses suppléments et évalue sa dose. Il se peut qu'elle achète des suppléments supplémentaires. 

• Échauffement: Jane utilise des outils pour l’aider à s’échauffer, y compris des bandes de résistance. Elle achèterait probablement des outils supplémentaires pour l’aider à cette étape.

• Soulever des objets lourds : Jane passe de l'échauffement au support de musculation. Nous pouvons en déduire qu'elle est probablement abonnée à une salle de sport. 

• Cardio : Jane explorera probablement d'autres options de cardio-training et achètera peut-être de l'équipement supplémentaire pour soutenir ses activités. Cela peut inclure un cardiofréquencemètre, un saut à la corde ou un nouveau vélo. 

• Temps de recharge : C'est similaire à la première étape mais cela peut inclure des achats supplémentaires, comme une serviette ou un haut qui évacue l'humidité. 

Chacune de ces étapes du parcours de la vie quotidienne offre une nouvelle opportunité d’identifier et de répondre à un besoin client. 

Exemple de cartographie du parcours du service client

Dans cet exemple, un client suit le processus du système d'assistance, en interagissant à la fois avec les représentants du support humain et avec les systèmes automatisés qui l'assistent. L’ensemble du processus prend moins de 20 minutes, mais son analyse peut offrir un aperçu important sur la manière de mieux aider et de fidéliser les clients. 

• Soumettre le ticket : La première étape commence lorsque le client rencontre un problème et soumet un ticket. Cela se produit automatiquement à l'aide d'un système de formulaire ou de discussion. Il est donc important de s'assurer que ces systèmes fonctionnent correctement. 

• Soumettez des données supplémentaires : Un système automatisé pose généralement quelques questions supplémentaires sur le problème avant de transférer le client à un représentant du support. 

• Discutez avec l’assistance : C’est à ce moment-là qu’un humain intervient pour résoudre les problèmes restants que le système automatisé ne peut pas résoudre. Cette transition doit se faire le plus facilement possible pour une meilleure expérience client. 

• Confirmer que le problème est résolu : as-tu résolu le problème pour lequel le client a soumis le ticket ? Ne pas le confirmer peut faire la différence entre garder un client ou le perdre. 

• Soumettre une enquête de suivi : Enfin, la dernière étape consiste pour le client à soumettre ses commentaires sur le processus d'assistance afin que votre équipe CX puisse en savoir plus sur la manière de mieux aider les futurs clients. 

Ce processus est très différent des deux premiers puisqu'il se concentre sur les réponses internes aux utilisateurs ou acheteurs existants, mais l'optimisation de vos processus d'assistance aux clients actuels est tout aussi cruciale que l'assistance aux futurs clients.

Meilleures pratiques en matière de cartographie du parcours client

Tout ce que nous avons abordé jusqu'à présent ne vous permettra pas d'aller plus loin qu'une simple carte du parcours client. Une fois que vous aurez mis au point votre structure cartographique, vous voudrez prendre des étapes pour améliorer continuellement l'efficacité de votre carte. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit.

Automatiser la collecte de données clients

Les expériences de qualité supérieure se définissent par leur haut niveau de personnalisation, et cette personnalisation n'est possible que si vous disposez d'informations sur votre client. Mais la collecte et l'organisation manuelles de ces informations prennent du temps et sont pratiquement impossibles à mettre à l'échelle.

Avec Zapier, vous pouvez connecter des milliers d'applis, y compris des outils populaires de marketing et de génération de prospects, pour automatiser l'ensemble de l'expérience. Par exemple, lorsqu'un nouveau formulaire est soumis, Zapier peut automatiquement ajouter des données sur les prospects à votre CRM, les enrichir avec des informations générées par l'IA et ajouter des étiquettes basées sur les comportements des clients, comme les e-mails ouverts ou les produits achetés. Parallèlement, vous pouvez utiliser l'IA pour rédiger une réponse personnalisée et la signaler pour un suivi humain, si nécessaire. C'est tout ce dont vous avez besoin pour donner à vos équipes le contexte nécessaire pour mettre à l'échelle des expériences client plus pertinentes et personnalisées. Voici quelques flux de travail préétablis pour vous aider à démarrer.

Sondage auprès de tes clients et de tes équipes

Lorsque vous concevez des points de contact et déterminez où et comment les clients interagissent avec votre entreprise, ne devinez pas. Votre clientèle existante est une ressource précieuse que vous pouvez appuyer pour obtenir un point de vue de première main. Une approche courante pour inciter les clients à participer à des enquêtes et à remplir des formulaires de commentaires consiste à leur proposer des réductions et des avantages en échange.

Parlez-en également à vos employés en contact avec la clientèle. Les personnes qui travaillent quotidiennement en contact direct avec les clients disposeront d'informations plus précises sur la manière d'interagir avec eux.

Ajustement pour les secteurs B2B, B2C et SaaS

La nature du parcours client est différente pour les entreprises SaaS, B2B et B2C. Par exemple, les interactions d'une entreprise B2B avec des prospects peuvent inclure des conférences en personne, tandis que les points de contact d'une entreprise SaaS seront principalement numériques. Une entreprise qui vend aux consommateurs devra penser aux expériences quotidiennes de chacun, alors qu'une entreprise qui vend des produits conçus pour les situations d'urgence devra penser à des scénarios de crise plutôt qu'aux expériences quotidiennes des clients.

Ajuste les catégories de ton parcours client en fonction de ton entreprise, de ton produit et de ton secteur d'activité. L'utilisation d'une carte du parcours client généralisée ou mal adaptée se traduira par des interactions vagues et inutiles avec ta marque.

Crée plusieurs cartes pour différents trajets

Quand les gens font référence au parcours client, ils parlent généralement du parcours global, qui va de la notoriété à la fidélité à la marque, que nous avons décrit plus haut. Mais tu peux cartographier n'importe quel aspect du parcours et de l'expérience client. 

• Est-ce que tu cibles les étudiants ? Remplace les cinq cycles par quatre trimestres universitaires et retrace leur expérience sur une année. 

• Ton produit est-il conçu pour être utilisé en voiture ? Cartographier le parcours du client à chaque heure d'un long trajet en voiture. 

Zoomer pour créer des cartes détaillées des différents aspects du parcours client t'aidera à créer des expériences client encore plus personnalisées.

Avantages de la cartographie du parcours client

Dans un monde où il existe de multiples options de haute qualité pour pratiquement tous les produits sur le marché, les marques doivent entretenir des relations à long terme avec leurs clients afin d'éviter qu'ils ne se fassent piquer leur place par des concurrents qui offrent une meilleure expérience client.

Voici les principaux avantages du processus de cartographie du parcours client :

• Optimisation des points de contact : Une fois que vous avez défini les points de contact avec les clients, c'est-à-dire les moments où un client interagit avec votre marque, directement ou indirectement, vous pouvez facilement les suivre et les ajuster en fonction des performances, afin d'offrir à vos clients une meilleure expérience globale.

• Informations améliorées sur l'expérience client : La cartographie du parcours client révèle naturellement comment les clients pensent, ressentent et se comportent tout au long de leur parcours. Cela vous permet de découvrir les points faibles, les besoins non satisfaits et les opportunités cachées qui ne sont pas évidents à partir de données isolées.

• Amélioration du développement des produits : Une planification réfléchie et intentionnelle du voyage crée plus d'opportunités pour des commentaires significatifs de la part des clients, ce qui donne aux entreprises de meilleures informations pour améliorer leur produit.

Automatisez la cartographie de votre parcours client avec Zapier

La cartographie du parcours client n'est aussi puissante que les systèmes qui la soutiennent. Lorsque les équipes s'appuient sur la collecte manuelle de données à l'aide d'outils dispersés et de flux de travail cloisonnés, les cartes de parcours perdent rapidement leur capacité à guider les vraies décisions.

Zapier rationalise la cartographie du parcours client en orchestrant les données, les informations et les actions qui alimentent chaque étape de l'expérience. Au lieu d'assembler des dizaines de points de contact à la main, vous pouvez compter sur des flux de travail automatisés, pilotés par l'IA, qui permettent à votre carte d'être précise, réactive et exploitable.

Avec Zapier, vous pouvez :

• Connectez les données de l'ensemble de votre pile. Zapier se connecte à des milliers d'applis, ce qui signifie que vous pouvez intégrer des événements, des interactions et des signaux comportementaux provenant de n'importe où - votre CRM, votre plateforme d'assistance, vos outils d'automatisation marketing ou vos outils d'analytique de produits - dans un flux unifié.

• Trigger la bonne action à chaque instant. Mettez en place des flux de travail automatisés qui font progresser intelligemment les prospects dans l'entonnoir de génération de prospects et continuez à les nourrir bien au-delà de leur premier achat.

• Enrichissez votre carte de parcours avec des informations issues de l'IA. Utilisez les étapes alimentées par l'IA pour classer les commentaires, résumer les conversations, identifier les modèles ou prédire la meilleure action suivante.

• Maintenez votre carte des déplacements à jour en permanence. En automatisant le mouvement des données entre les systèmes, vos cartes de parcours client s'adaptent à l'évolution du comportement des clients, et pas seulement lorsque quelqu'un a le temps de les rafraîchir.

• Créez des agents d'IA pour soutenir votre parcours client. Les agents Zapier peuvent puiser dans vos sources de connaissances et agir de manière autonome sur l'ensemble de votre pile technologique. Quel que soit le parcours personnalisé de votre client, les agents d'IA peuvent s'adapter et agir pour que les gens continuent à avancer dans l'entonnoir.

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Cet article a été initialement publié en mai 2021 par Nick Djurovic. La dernière mise à jour, avec la contribution de Jessica Lau, date de décembre 2025.