Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der gesamten Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke – vom ersten Moment der Wahrnehmung bis hin zum Kauf und der langfristigen Nutzung.
Als Kind erinnere ich mich daran, wie meine Eltern immer wieder zwischen verschiedenen Kreditkarten wechselten, um für einen bestimmten Einkauf die besten Prämien zu erhalten. Sie zückten fast immer zuerst die American Express, weil, wie sie mir erklärten, die Basisprämienrate höher war als selbst die branchenspezifischen Vorteile anderer Karten. Zwanzig Jahre später, als ich mich für den Kauf einer hochwertigen Kreditkarte entschied, war American Express die erste, die mir in den Sinn kam.
Solche Erlebnisse passieren nicht zufällig. Sie werden von unzähligen Momenten geprägt, die Einfluss darauf haben, wie jemand von einer Marke hört, sie bewertet und sich schließlich für sie entscheidet. Customer Journey Mapping ist der Prozess, diese Momente zu verstehen und zu planen – vom ersten Eindruck bis hin zu einer langfristigen Beziehung.
Hier erkläre ich Ihnen alles, was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen. Außerdem ein paar Beispiele und Vorlagen, die Ihnen helfen, Ihre eigene Karte zu erstellen.
Inhalt:
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der gesamten Reise, die Ihr Kunde von der ersten Kontaktaufnahme über den potenziellen Käufer bis hin zum treuen und engagierten Kunden durchläuft.
Die Customer Journey gliedert sich in zwei Teile: die Customer Journey des Käufers und die Customer Journey des Nutzers. Die Customer Journey umfasst alles bis zum Zeitpunkt des Kaufs. Ab diesem Zeitpunkt wird der Kunde zum Nutzer, und alle seine Erfahrungen sind Teil der Nutzerreise.
Die gesamte Reise kann viele Wendungen und Wendungen durch die Hecken der Social Media bis zu den Feuern von Mount Sales nehmen. Mit einer Customer Journey Map müssen Sie sich nie mehr fragen, wo Sie (oder Ihr Kunde) am Ende landen werden.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Bei der Erstellung einer Customer Journey Map geht es darum, das Erlebnis in einfache, verständliche Schritte zu unterteilen, sodass Sie sehen können, wo Kunden erfolgreich sind, wo sie nicht weiterkommen und wo Sie bedeutende Verbesserungen vornehmen können. Lassen Sie uns jeden Schritt des Prozesses durchgehen, von der Festlegung Ihrer Ziele bis hin zum Teilen Ihrer fertigen Karte.
Wenn Sie bereits eine Vorlage oder Struktur haben, die Sie gerne verwenden, großartig. Falls nicht, wählen Sie eine unserer Vorlagen unten aus, bevor Sie loslegen.
1. Ziele definieren
Der erste Schritt besteht darin, die Ziele der Customer Journey Map zu identifizieren. Beginnen Sie damit, sich diese (oder ähnliche) Fragen zu stellen:
Möchten Sie mehr Produkte an einen bestimmten Kundenstamm verkaufen?
Willst du mehr deiner bestehenden Deals abschließen?
Möchten Sie herausfinden, warum niemand die neueste Ergänzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung annimmt?
Das Verständnis Ihrer Ziele ist entscheidend, um das Beste aus dieser Mapping-Übung herauszuholen, denn sie helfen dabei, Strategien, Zeitpläne und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) festzulegen. Sie müssen wissen, welche Erfolge dazu führen, dass das Vertriebsteam mit Konfetti an Ihrem Schreibtisch steht, und welche nicht ganz so viel bewirken.
2. Create personas
Falls Sie noch keine Kundenpersonas erstellt haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Entwickeln Sie zwei bis drei detaillierte Kunden- oder Nutzer-Personas, die Ihre Zielgruppe repräsentieren, und verwenden Sie diese Personas in Ihrer Customer Journey Mapping-Übung.
Einige gute Fragen für diese Phase des Prozesses sind:
Warum nutzen Menschen Ihr System, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?
Welche Probleme lösen die Menschen mit Ihrem Produkt?
Wie, wann und wo nutzen sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung?
Diese hypothetischen Nutzer sollten Ihnen helfen, sich vorzustellen, wie Menschen Ihre Marke entdecken und mit ihr interagieren und warum sie Ihre Produkte den Produkten der Konkurrenz vorziehen oder um bestimmte Probleme ohne aktuelle Lösungen zu lösen.
3. Daten sammeln
Nehmen Sie Ihre metaphorische Schaufel und schauen Sie sich die Daten an. Wenden Sie sich an die Vertriebs-, Marketing- oder Kundenservice-Teams, um mehr über den Ablauf selbst zu erfahren. Sie können qualitative und quantitative Daten aus Kundenfeedback, vergangenen Marketingkampagnen und Verkaufszahlen sowie Marktforschungen Dritter oder Erstanbieter sammeln, die Ihre Kundenkarte genauer machen.
Hier sind ein paar Beispiele für Daten, die du sammeln solltest:
Phasen des Verkaufsprozesses
Häufige Probleme im Vertrieb
Kriterien der Marktsegmentierung
Kundenfeedback zu den Verkaufs- und Supportprozessen
Alle anderen Informationen, die Ihre Teams vorschlagen, in Ihre Karte aufzunehmen
4. Kartenphasen
Sobald Sie Ihre Ziele und die hypothetischen Kunden kennen, mit denen Sie sie erreichen möchten, holen Sie Ihre Kundenkarte heraus (und all die köstlichen Daten, die Sie gerade gesammelt haben) und listen alle Kontaktpunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Diese sollten zumindest grob in eine der fünf Phasen der Customer Journey passen:
Bekanntheitsgrad: Hierbei handelt es sich um den Zeitpunkt, an dem potenzielle Käufer zum ersten Mal von Ihrer Marke oder Ihrem Produkt erfahren.
Überlegung: Hier vergleichen Ihre potenziellen Käufer Optionen und entscheiden, ob Ihre Lösung ihren Bedürfnissen entspricht.
Konversion: In diesem Fall ergreifen potenzielle Käufer die wichtige Aktion, die Sie anstreben, wie zum Beispiel einen Kauf tätigen oder sich registrieren, und werden offiziell zu Kunden.
Kundenbindung: Dies bedeutet, dass Kunden Ihr Produkt weiterhin nutzen und einen dauerhaften Mehrwert erfahren.
Markenloyalität: Das bedeutet, dass sie zu Stammkunden oder Fürsprechern werden, die Ihr Produkt anderen empfehlen.
Je nach Komplexität Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien kann Ihre Marke zusätzliche Schritte in dieser Liste haben oder es können Ersetzungen erforderlich sein. Für die meisten Produkte oder Dienstleistungen sind diese fünf jedoch von grundlegender Bedeutung für erfolgreiche, wiederholbare Verkaufsprozesse.
5. Visualisieren und analysieren
Mithilfe Ihrer Kundenreisedaten und neuer Einblicke über die Phasen des Verkaufsprozesses Ihrer Marke können Sie jetzt eine visuelle Karte der Customer Journey erstellen. Verwenden Sie dazu eine unserer Vorlagen oder verwenden Sie Ihre eigenen Recherchen als Inspiration, um eine Karte zu zeichnen, die auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zugeschnitten ist.
6. Teile und überarbeite deine Karte
Sobald Sie Ihre Map ausgefüllt haben, ist es eine gute Idee, sie mit relevanten Teammitgliedern zu teilen, um Feedback zu Kontaktpunkten aus deren Perspektive zu erhalten. Zum Beispiel könnte Ihr Marketingteam feststellen, dass einige Personas eher über Social Media mit Ihrer Marke interagieren als über PPC-Anzeigen. Oder Ihr UX-Team könnte vorschlagen, dass einige Zielpersonen wahrscheinlich an einem Feature interessiert sind, mit dem Sie nicht daran gedacht haben, sie zu verbinden.
Vorlagen für Customer Journey Maps
Hier sind einige Kartenvorlagen für gängige Kundenreisen. Sie können jedes davon an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Personas anpassen. Das Mitsingen von „The Road Goes Ever On“ beim Aufbruch ist optional, aber empfehlenswert.
Allgemeine Vorlage für eine Customer Journey Map
Diese Vorlage für eine Customer Journey Map ist in fünf Phasen unterteilt, die in der linken Spalte aufgeführt sind. Leitfragen helfen dabei, die Kundenerfahrung in jeder Phase zu planen. Mach einfach eine Kopie der Google Sheets-Datei und passe sie dann ganz nach Belieben an deine Künstlernamen und Fragen an.
Vorlage für einen Tagesablaufplan
Eine gute Möglichkeit, Mini-Journeys innerhalb des größeren Customer Experience Lifecycles abzubilden, ist eine "Day in a Life"-Journey-Map. Diese Karte stellt die gleichen Dinge dar wie die allgemeine Customer Journey Map – wichtige Meilensteine, Fragen, Berührungspunkte und Lücken –, jedoch über einen bestimmten Zeitraum und nicht über den Verlauf der gesamten Beziehung.
Vorlage für eine Kundensupport-Journey-Map
Eine weitere Seite der Customer Journey ist die Support Journey. Diese Journey Map unterscheidet sich insofern ein wenig, als sie nicht nur Berührungspunkte abbildet; Es bildet die funktionalen Interaktionen zwischen dem Kunden und den Kundendienstmitarbeitern sowie die Aktivitäten hinter den Kulissen ab, die zur Unterstützung des kundenorientierten Teams erforderlich sind. Es bietet Ihnen auch Platz für zusammenfassende Notizen, damit Sie sich auf die Staging-Struktur auf hoher Ebene konzentrieren können.
Beispiele für Customer Journey Maps
Eine leere Seite ist inspirierend (hat noch nie jemand gesagt), aber um Ihnen zu helfen, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie das Endergebnis aussehen könnte, finden Sie hier einige Beispiele für abgeschlossene Customer Journey Maps.
Allgemeines Beispiel für ein Customer Journey Mapping
In diesem Beispiel hat ein SaaS-Unternehmen, das Zapier ähnelt, diese allgemeine Customer Journey Map ausgefüllt und die Customer Journey Schritt für Schritt dokumentiert.
Bewusstsein: Der Kunde hat das Problem in der Effizienz seiner Prozesse erkannt. Sie stellen Fragen zu möglichen Lösungen und sehen dann vielleicht gezielte Anzeigen oder Social-Media-Beiträge, die auf ihren Suchanfragen basieren und eine Lösung anbieten.
Überlegung: Der Kunde recherchiert und vergleicht Optionen. Sie vergleichen die Features ähnlicher Produkte und lesen Fallstudien.
Absicht und Onboarding: Hier geht's richtig los. Der Kunde testet die Lösung gerade und hat vielleicht sogar eine kostenlose Testversion mit vollem Zugriff.
Umwandlung: Der Kunde ist nun bereit zum Kauf. Sie haben vielleicht noch ein paar abschließende Fragen zum ROI und zum Preis, aber der Wert ist etabliert.
Expansion und Interessenvertretung: Schließlich hat der Kunde eine solche Wertschätzung entwickelt, dass er bereit ist, sich dafür einzusetzen – oder sogar die Anzahl der Dienstleistungen, die er bei Ihnen kauft, zu erhöhen.
Auch wenn Ihre einzelnen Phasen etwas unterschiedlich aussehen mögen, kommt es hierbei vor allem darauf an, zu verstehen, welche Fragen Ihre Kunden in jeder Phase stellen und wie Sie diese beantworten können.
Beispiel für die Kundendatenanalyse: Ein Tag im Leben
In diesem Beispiel hat ein Unternehmen, das Trainingsgeräte verkauft, eine tägliche Customer Journey Map für eine seiner Personas ausgefüllt. Diese Person ist voll auf ihr Training fokussiert und immer auf der Suche nach neuen Tools, Gadgets, Programmen oder Nahrungsergänzungsmitteln, um ihre Leistung zu steigern.
Diese Reise ist in Phasen des Trainings unterteilt:
Vor dem Training: Die Kundin, Jane, nimmt ihre Nahrungsergänzungsmittel und bewertet ihren Stack. Sie könnte zusätzliche Nahrungsergänzungsmittel kaufen.
Aufwärmen: Jane nutzt Tools zum Aufwärmen, zum Beispiel Widerstandsbänder. Sie würde wahrscheinlich noch ein paar Tools kaufen, um diese Phase zu unterstützen.
Schweres Heben: Jane geht vom Aufwärmen zum Hantelständer. Wir können daraus schließen, dass sie wahrscheinlich eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio hat.
Kardio: Jane wird wahrscheinlich andere Cardio-Optionen in Betracht ziehen und möglicherweise mehr Geräte kaufen, um diese Bemühungen zu unterstützen. Dazu kann ein Pulsmesser, ein Springseil oder ein neues Fahrrad gehören.
Abklingzeit: Dies ähnelt der ersten Phase, kann aber zusätzliche Anschaffungen wie ein Schweißhandtuch oder ein feuchtigkeitsableitendes Oberteil beinhalten.
Jeder dieser Schritte im Alltag bietet eine neue Gelegenheit, die Bedürfnisse eines Kunden zu erkennen und zu erfüllen.
Beispiel für die Kundensupport Journey Mapping
In diesem Beispiel durchläuft ein Kunde den Prozess des Supportsystems und interagiert sowohl mit menschlichen Supportmitarbeitern als auch mit den automatisierten Systemen, die ihn unterstützen. Der ganze Prozess dauert nicht mal 20 Minuten – aber wenn man ihn genau anschaut, kann man echt gute Ideen finden, wie man Kunden besser helfen und an sich binden kann.
Ticket einreichen: Die erste Phase beginnt, wenn der Kunde ein Problem hat und ein Ticket einreicht. Das passiert automatisch über einen Chat oder ein Formular – also check mal, ob alles richtig funktioniert.
Weitere Daten senden: Normalerweise fragt ein automatisches System erst noch ein paar Sachen zum Problem, bevor es den Kunden an einen Support-Mitarbeiter weiterleitet.
Chat mit dem Support: Hier kommt ein Mensch ins Spiel, um alle Probleme zu lösen, die das automatisierte System nicht klären kann. Dieser Übergang sollte so nahtlos wie möglich sein, um die beste CX zu erzielen.
Vergewissern Sie sich, dass das Problem behoben ist: Haben Sie das Problem gelöst, für das der Kunde das Ticket eingereicht hat? Wenn Sie dies nicht bestätigen, kann dies den Unterschied ausmachen, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren.
Folgeumfrage abschicken: Zum Schluss gibt's noch die letzte Phase, wo der Kunde Feedback zum Support-Prozess geben kann, damit dein CX-Team besser weiß, wie es zukünftigen Kunden noch besser helfen kann.
Dieser Prozess unterscheidet sich deutlich von den ersten beiden, da er sich auf interne Reaktionen auf bestehende Nutzer oder Käufer konzentriert. Die Optimierung Ihrer Supportprozesse für aktuelle Kunden ist jedoch genauso wichtig wie die Unterstützung zukünftiger Kunden.
Best Practices für das Customer Journey Mapping
Alles, was wir bis jetzt behandelt haben, reicht nur für eine einfache Customer Journey Map. Sobald Sie Ihre Kartenstruktur festgelegt haben, sollten Sie Schritte ergreifen, um die Effektivität Ihrer Karte kontinuierlich zu verbessern. Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen, die Sie beachten sollten.
Kundendaten automatisch sammeln
Hochwertige Premium-Erlebnisse zeichnen sich durch ihren hohen Grad an Personalisierung aus, und diese Personalisierung ist nur möglich, wenn man über Informationen über den Kunden verfügt. Aber das manuelle Sammeln und Organisieren dieser Informationen ist zeitaufwändig und nahezu unmöglich zu skalieren.
Mit Zapier können Sie Tausende von Anwendungen verbinden, einschließlich beliebter Marketing - und Lead-Generierungstools, um das gesamte Erlebnis zu automatisieren. Wenn zum Beispiel ein neues Formular eingereicht wird, kann Zapier automatisch Lead-Daten zu Ihrem CRM hinzufügen, sie mit KI-generierten Einblicken anreichern und Tags hinzufügen, die auf Kundenverhalten wie geöffneten E-Mails oder gekauften Produkten basieren. Gleichzeitig können Sie KI verwenden, um eine personalisierte Antwort zu verfassen und sie bei Bedarf für eine menschliche Nachverfolgung zu kennzeichnen. Es ist alles, was Sie benötigen, um Ihren Teams den Kontext zu geben, den sie benötigen, um relevantere, personalisierte Kundenerlebnisse skalierbar bereitzustellen. Hier sind ein paar vorgefertigte Workflows, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
Neue Unbounce-Formularübermittlungen als Deals zu Pipedrive hinzufügen
Neue Facebook-Lead-Ads-Leads als Leads in Salesforce hinzufügen
Erweitere neue Typeform-Einträge mit ChatGPT und füge eine Notiz in HubSpot hinzu.
Zapier ist die am besten vernetzte KI-Orchestrierungsplattform — sie lässt sich in Tausende von Anwendungen von Partnern wie Google, Salesforce und Microsoft integrieren. Verwenden Sie Formulare, Datentabellen und Logik, um sichere, automatisierte, KI-gestützte Systeme für Ihre geschäftskritischen Workflows im gesamten Technologie-Stack Ihres Unternehmens zu erstellen. Mehr erfahren.
Erfahren Sie mehr: Was ist automatisierte Datenverarbeitung? Beispiele und Anwendungen
Befragen Sie Ihre Kunden und Kundenteams
Bei der Gestaltung von Kontaktpunkten und der Festlegung, wo und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, sollten Sie nicht raten. Ihr bestehender Kundenstamm ist eine wertvolle Ressource, die Sie für eine Kundenperspektive aus erster Hand nutzen können. Ein gängiger Ansatz, um Kunden zur Teilnahme an Umfragen und zum Ausfüllen von Feedback-Formularen zu bewegen, besteht darin, im Gegenzug Rabatte und Vergünstigungen anzubieten.
Sprechen Sie auch mit Ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt. Diejenigen, die täglich direkt mit Kunden arbeiten, verfügen über genauere Informationen darüber, wie sie mit ihnen interagieren sollen.
Optimierung für die Branchen B-2-B, B-2-C und SaaS
Die Art der Kundenreise ist für SaaS-, B2B- und B2C-Unternehmen unterschiedlich. Zum Beispiel könnten die Interaktionen eines B2B-Unternehmens mit potenziellen Kunden persönliche Konferenzen beinhalten, während die Kontaktpunkte eines SaaS-Unternehmens größtenteils digital sein werden. Ein Unternehmen, das an Endverbraucher verkauft, muss die alltäglichen Erfahrungen einzelner Menschen berücksichtigen, wohingegen ein Unternehmen, das Produkte für Notfälle verkauft, Krisenszenarien anstelle der alltäglichen Kundenerfahrungen durchdenken muss.
Passen Sie Ihre Customer Journey-Kategorien an Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihre Branche an. Die Verwendung einer verallgemeinerten oder schlecht passenden Customer Journey Map führt zu vagen und nicht hilfreichen Interaktionen mit Ihrer Marke.
Erstellen mehrerer Karten für verschiedene Journeys
Wenn man von der Customer Journey spricht, meint man in der Regel die übergeordnete Reise von der Bekanntheit bis zur Markentreue, die wir oben skizziert haben. Aber Sie können jeden Teil der Customer Journey und des Kundenerlebnisses abbilden.
Richten Sie sich an College-Studenten? Ersetzen Sie die fünf Phasen durch vier akademische Quartale und erfassen Sie deren Erfahrungen im Laufe eines Jahres.
Ist Ihr Produkt für den Einsatz im Auto konzipiert? Bilden Sie die Customer Journey in jeder Stunde einer langen Autofahrt ab.
Wenn Sie heranzoomen, um detaillierte Karten verschiedener Aspekte der Customer Journey zu erstellen, können Sie noch spezifischere Kundenerlebnisse schaffen.
Vorteile von Customer Journey Mapping
In einer Welt, in der es für nahezu jedes Produkt mehrere hochwertige Alternativen gibt, müssen Marken langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen , um zu verhindern, dass diese von Konkurrenten abgeworben werden, die ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Hier sind die Hauptvorteile des Customer Journey Mapping-Prozesses:
Touchpoint-Optimierung: Sobald Sie die Kunden-Touchpoints – Momente, in denen ein Kunde direkt oder indirekt mit Ihrer Marke interagiert – erfasst haben, können Sie diese anhand ihrer Leistung leicht verfolgen und anpassen, um Ihrem Kunden ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.
Verbesserte Einblicke in das Kundenerlebnis: Die Abbildung der Kundenreise zeigt auf natürliche Weise, wie Kunden während ihrer gesamten Customer Journey denken, fühlen und sich verhalten. Auf diese Weise können Sie Schwachstellen, unerfüllte Bedürfnisse und versteckte Gelegenheiten aufdecken, die aus isolierten Daten nicht ersichtlich sind.
Verbesserte Produktentwicklung: Eine durchdachte und bewusste Reiseplanung bietet mehr Gelegenheiten für aussagekräftiges Feedback, wodurch Unternehmen bessere Informationen erhalten, um ihr Produkt zu verbessern.
Mach dein Customer Journey Mapping mit Zapier automatisch
Die Leistungsfähigkeit von Customer Journey Mapping hängt von den Systemen ab, die es unterstützen. Wenn Teams auf manuelle Datenerfassung über verstreute Tools und isolierte Workflows angewiesen sind, verlieren Journey Maps schnell ihre Anleitung, um reale Entscheidungen zu treffen.
Zapier optimiert die Abbildung der Kundenreise, indem es die Daten, Einblicke und Aktionen orchestriert, die jede Phase des Erlebnisses unterstützen. Anstatt Dutzende von Kontaktpunkten von Hand zusammenzufügen, können Sie sich auf automatisierte, KI-gestützte Workflows verlassen, die dafür sorgen, dass Ihre Karte genau, responsiv und umsetzbar bleibt.
Mit Zapier können Sie:
Verbinden Sie Daten aus Ihrem gesamten Stack. Zapier verbindet sich mit Tausenden von Anwendungen, was bedeutet, dass Sie Ereignisse, Interaktionen und Verhaltenssignale von überall — Ihrem CRM, Ihrer Support-Plattform, Automatisierungs-Tools oder Analytics — in einen einheitlichen Ablauf bringen können.
Lösen Sie in jedem Moment die richtige Aktion aus. Richten Sie automatisierte Workflows ein, die Leads intelligent durch den Funnel zur Lead-Generierung leiten und sie auch nach ihrem ersten Kauf weiter pflegen.
Bereichern Sie Ihre Reisekarte mit KI-Einblicken. Verwenden Sie KI-gestützte Schritte, um Feedback zu klassifizieren, Konversationen zusammenzufassen, Muster zu identifizieren oder die nächstbeste Aktion vorherzusagen.
Halten Sie Ihre Journey Map stets auf dem neuesten Stand. Durch die Automatisierung der Datenverlagerung zwischen Systemen passen sich Ihre Customer Journey Maps an die Entwicklung des Kundenverhaltens an — nicht nur, wenn jemand Zeit für eine Aktualisierung hat.
Entwickeln Sie KI-Agenten, die Ihre Kundenreise unterstützen. Zapier-Agenten können Ihre Wissensquellen einbeziehen und autonom in Ihrem gesamten Tech-Stack handeln. Egal, wie maßgeschneidert Ihre Kundenreise ist, KI-Agenten können sich anpassen und handeln, um die Leute durch den Funnel zu bewegen.
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Dieser Artikel wurde ursprünglich im Mai 2021 von Nick Djurovic veröffentlicht. Das letzte Update, mit Beiträgen von Jessica Lau, erfolgte im Dezember 2025.
