Le meilleur logiciel de service client et les meilleurs outils de support client en 2025

Je vais être franc — il y a trop d’outils de service d'assistance. Beaucoup d'entre eux sont pratiquement des copies conformes les uns des autres avec une nouvelle interface. Alors, si vous êtes confronté à une fatigue décisionnelle lorsque vous parcourez les plateformes qui peuvent aider votre équipe à transformer un client mécontent en un client fidèle, vous n'êtes pas seul.

J’ai passé des semaines à rechercher et à tester des dizaines d’outils de service d'assistance pour découvrir les applis qui méritent le plus votre attention. Ici, je vais déballer les appli qui ont brillé à travers le bruit, chacune à sa manière. C’est le meilleur logiciel de service d'assistance.

Les 10 meilleurs outils de service client

• Zendesk for Service pour la personnalisation

• Help Scout pour la collaboration d’équipe

• Interphone pour une expérience premium alimentée par l'IA

• Zoho Desk pour les fonctionnalités IA

• Freshdesk pour la gestion des tickets

• Re:amaze pour les entreprises de eCommerce

• HubSpot Service Hub pour l’intégration CRM

• Hiver pour l’intégration consolidée d’applications de messagerie

• HelpCrunch pour une automatisation solide à petit budget

• Salesforce Service Cloud pour un écosystème de vente à grande échelle

Qu’est-ce qui fait le meilleur logiciel de service d’assistance ?

Si votre équipe de service client est surchargée de travail ou si vous avez l’impression de passer plus de temps à répondre aux plaintes des clients qu’à améliorer votre produit ou service, il est temps d’investir dans de nouveaux outils. Mais vous devez savoir ce que vous recherchez pour être sûr que le logiciel de service client que vous choisissez vous aidera réellement et ne compliquera pas encore plus votre processus.

Lors de mes recherches et de mes tests sur les services d’assistance, voici les critères sur lesquels je me suis le plus concentré :

• Vérifier les bases de ". " Certes, ma définition de " the basics " est peut-être plus stricte que la plupart des autres. Chaque appli de cette liste propose une billetterie, un outil de boîte de réception partagée, des fonctionnalités en libre-service (telles qu’une base de connaissances ou un centre d’aide) et un outil de chat en direct. Nous vivons dans les années 2020 : même si le chat en direct était peut-être une fonctionnalité « premium » il y a quelques années, c’est désormais une fonctionnalité indispensable pour être considérée comme une excellente appli de service client.

• Intégration IA et impact. L’AI est intégrée à presque tous les outils de service d'assistance modernes, il ne suffit donc pas de l’avoir ; elle doit véritablement améliorer l’expérience d’assistance. Un excellent outil de service d’assistance utilise l’IA pour plus que de simples chatbots, en ajoutant une hyper-personnalisation et en analysant l’historique et le sentiment des clients pour personnaliser les interactions. Il peut également offrir une assistance proactive et prédictive, en anticipant les besoins et les problèmes avant qu'ils ne surviennent. 

• Fonction d’automatisation. Il existe plusieurs façons dont les logiciels de service d'assistance peuvent intégrer l’automatisation. Sur le plan le plus simple, tu trouveras des macros (réponses prédéfinies que tu peux enregistrer et utiliser à plusieurs reprises) qui répondent rapidement aux questions courantes. En passant à des capacités plus avancées, il existe des robots personnalisables qui peuvent guider les clients à travers des flux de travail automatisés qui déclenchent des actions basées sur des conditions spécifiques, et intègrent une AI sophistiquée capable de gérer de manière autonome des conversations entières ou de résoudre certains problèmes de bout en bout. Les appli de ma liste se sont toutes démarquées par leurs fonction d'automatisation, bien que certaines aient brillé plus que d’autres.

• Qualité des rapports et de l’analytique. Un bon logiciel de service d’assistance offre des fonctionnalités d’analytique et de rapports qui vous aident à identifier les tendances de haut niveau et à optimiser vos processus. Les excellents modèles vous permettent d’explorer des données plus granulaires de niche et vous permettent de personnaliser les rapports et les tableaux de bord à partager avec les parties prenantes. Je me suis assuré que chaque appli contenait un certain type de rapports, en donnant la priorité à celles avec des fonctionnalités avancées.

• Fonctionnalités collaboratives. Les outils de collaboration aident les agents à remplir les tickets rapidement et efficacement, avec l’aide de l’autre. J’ai vérifié chaque outil de service client pour les boîtes de réception partagées, le partage de fichiers, les bases de connaissances internes et d’autres fonctionnalités qui aident les agents à collaborer sans se heurter à la tête.

• Intégrations. Votre outil de service client doit être capable de communiquer avec les autres outils que vous utilisez dans votre entreprise. Après tout, le meilleur service client ne se trouve pas dans un aspirateur. Il est lié à toutes les activités de ton entreprise.

• Rapport qualité/prix. Pour toutes les appli présentées ici, le prix est justifiable par rapport aux fonctionnalités offertes et à la clientèle cible.

Ces critères, ainsi que mon expérience de test des applis, m’ont permis de réduire la sélection à 10 applis qui conviennent le mieux à une expérience globale du service d’assistance.

Les meilleures appli de service client en un coup d’œil

Meilleur logiciel de service client pour la personnalisation

Zendesk for Service (Web, iOS, Android)

Les pros de Zendesk for Service :

• Interface conviviale

• Fonctionnalités de rapports complètes

• Interface hautement personnalisable

• Capacités avancées de l’AI

Inconvénients de Zendesk for Service :

• Cher par rapport aux autres solutions du marché 

• Il faut du temps pour apprendre tout ce que cela peut faire

• Les fonctionnalités lourdes sont lentes/prennent du temps à charger

Dès que j'ai commencé à tester Zendesk for Service, je me suis dit qu'il figurerait sur la liste. Et pas seulement parce que c'est un nom connu en matière de service client. Son interface conviviale et son didacticiel clair et amusant disaient : " Je facilite au maximum la vie de mes utilisateurs. " Plonger dans ses fonctionnalités n’a fait que valider mon intuition.

De toutes ses fonctionnalités impressionnantes, celle qui m’a le plus frappé est ses options de rapports avancées et granulaires. Alors que Zendesk Explore a pris plusieurs minutes à charger pour moi, une fois qu’il l’a fait, j’ai été époustouflé par l’exhaustivité de ses fonctionnalités de rapports. En plus des indicateurs standard du service d’assistance, tels que le temps moyen de première réponse et les tickets créés par jour, Zendesk propose des rapports visuels sur les indicateurs de chaque canal, y compris l’efficacité du chatbot et l’évolution du nombre d’escalades de tickets au fil du temps.

Les fonctionnalités avancées de la plateforme ne s’arrêtent pas là, cependant. De tous les outils en libre-service que j’ai testés (qu’il s’agisse de bases de connaissances, de services d’assistance ou d’autre chose), celui de Zendesk était le plus personnalisable. Je pourrais changer l'apparence grâce à des thèmes prédéfinis, à des éléments ajoutés et à des options d'édition. J’avais presque l’impression de créer un blog sur un constructeur de site Web. De plus, les agents d’assistance peuvent désormais collaborer de manière transparente pour résoudre des problèmes complexes au sein de la plateforme Zendesk grâce à des fonctionnalités telles que le chat en temps réel, le partage de fichiers et l’attribution de tâches. 

Zendesk est conçu pour vous aider sur toutes les plateformes (chatbot, e-mail, Facebook Messenger, téléphone, SMS, WhatsApp, etc.) et est fréquemment mis à jour pour prendre en charge de nouveaux réseaux. Je pouvais facilement suivre les conversations sur tous les canaux, sans avoir à quitter mon navigateur. 

Zendesk intègre également des fonctionnalités IA notables qui permettent aux agents de bénéficier d’une assistance en temps réel et d’aperçus plus approfondies, ce qui rend votre assistance plus personnalisée et plus efficace. Vous trouverez une analyse avancée des sentiments pour évaluer le ton émotionnel des tickets, un routage prédictif des tickets qui anticipe la nature et l’urgence des demandes d’assistance entrantes, et des chatbots intelligents prêts à aider 24/7.

Pour être honnête, c'est assez cher. Mais entre le centre d’appels, les personnalisations de la base de connaissances, l’IA et les rapports, la tarification est absolument justifiée. Et si ces fonctionnalités ne vous suffisent toujours pas, Zendesk Marketplace propose plus de 1,700 applis à intégrer, ou vous pouvez toujours créer vos propres applications Zendesk.

Zendesk s’intègre également à Zapier, ce qui vous permet de créer des tickets Zendesk à partir de soumissions de formulaires ou d’ajouter de nouveaux tickets Zendesk répondant à certains critères à votre application de gestion de projet. Découvrez d'autres moyens d'automatiser Zendesk, ou commencez par l'un des exemples ci-dessous.

Prix Zendesk : À partir de55$ /agent/mois, facturé annuellement, pour le plan Suite Team ; à partir de19$ /agent/mois, facturé annuellement, pour le plan Équipe de support

Meilleur logiciel de service client pour la collaboration en équipe

Help Scout (Web, iOS, Android)

Aidez les pros de Scout :

• Fonctionnalités de collaboration utiles

• Modélisation et personnalisation des e-mails

• Base de connaissances interne

Inconvénients de Help Scout :

• La fonctionnalité mise à jour de l'éditeur de documents est insuffisante par rapport à la version précédente

• Nombre minimal de fonctionnalités par rapport aux autres solutions

• Cher pour son rapport qualité/prix

Help Scout consiste à gérer facilement les communications par e-mail avec les clients. Le service offre une variété de fonctionnalités avancées de boîte de réception d’e-mail qui permettent de rester organisé et de répondre rapidement aux demandes des clients. Créez des modèles d’e-mails personnalisés, mettez automatiquement en copie ou en cci plusieurs adresses e-mail, configurez des suivis automatiques, ajoutez une note à un e-mail et configurez même des rappels. Vous pouvez également utiliser Help Scout pour suivre qui ouvre vos e-mails et quand, afin de pouvoir évaluer l'efficacité de vos communications.

J’ai été très impressionné par les fonctionnalités de collaboration de Help Scout. Tu peux attribuer des conversations à des équipes entières et même donner à ces équipes l'accès à des boîtes aux lettres spécifiques contenant des types de billets spécifiques. Teams peuvent ensuite collaborer sur des tickets, sans plus besoin de travailler seules. La fonctionnalité de détection de collision indique visuellement lorsque les coéquipiers consultent ou tapent dans la même conversation, ce qui évite les réponses en double. " Les utilisateurs légers " peuvent être ajoutés pour un accès limité, permettant ainsi aux membres de l'équipe qui ne sont pas membres de l'équipe d'assistance de consulter les conversations ou d'ajouter des notes internes sans privilèges complets dans la boîte de réception. La plateforme propose également une base de connaissances interne (connue sous le nom de collections privées), à laquelle les agents peuvent se référer pour rester au courant des procédures de service client.

Help Scout intègre des fonctionnalités AI pratiques qui dynamisent vraiment la façon dont vous gérez les e-mails dans l’outil. Vous trouverez des fonctionnalités telles que des brouillons AI pour générer des réponses initiales basées sur des conversations passées et des articles d’aide, des réponses AI qui donnent des réponses instantanées et transparentes en libre-service directement à partir de votre base de connaissances, et une synthèse par l’AI pour condenser ces longs fils de conversation en points clés. Vos agents peuvent également utiliser l’assistance de l’AI pour réécrire, ajuster le ton, traduire ou corriger la grammaire de leurs réponses.

Si vous avez besoin de fonctionnalités de collaboration exceptionnelles avec une boîte de réception partagée propre et nette, même si elle est minimale, Help Scout a ce qu’il vous faut. Vous pouvez également connecter Help Scout à Zapier pour transformer les tickets en tâches et partager de nouveaux tickets avec votre équipe où qu’elle passe son temps, entre autres. Apprenez-en plus sur l’automatisation de Help Scout ou essayez l’un de ces modèles prédéfinis ci-dessous.

Prix Help Scout : à partir de 22 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement, pour le plan Standard

Le meilleur logiciel de service client pour une expérience AI haut de gamme

Interphone (Web, iOS, Android)

Avantages de l'interphone :

• Fonctionnalités avancées de la boîte de réception

• Fonctionnalités solides alimentées par l’IA

• Personnalisation intuitive et facile à utiliser du chatbot basé sur l'IA

• Capacités complètes d’agent d’IA, y compris la compréhension multimodale et l’assistance vocale

Inconvénients de l'interphone :

• Certaines fonctionnalités de base sont exclusives aux plans tarifaires plus chers (boîtes de réception de plusieurs équipes, flux de travail pour l'automatisation, gestion de la charge de travail)

• Coûteux

Bien qu’Intercom ne soit certainement pas l’outil de service d'assistance le moins cher du marché avec son modèle de tarification personnalisé, il a gagné sa place en tant qu’option premium. Et son approche axée sur l’AI est évidente, l’AI faisant partie intégrante de tous les aspects de la plateforme, de sa base de connaissances complète à ses outils de rapports personnalisables.

Sa boîte de réception, une centrale de fonctionnalités conviviales imprégnées d’IA avec des fonctionnalités avancées, surpasse de nombreux concurrents en termes de facilité d'utilisation et de fonctionnalités avancées. À partir d’un bouton de raccourci, je pouvais accéder aux macros, aux déclencheurs personnalisés, aux balises, aux langues (y compris le français, l’allemand, le portugais et l’espagnol), et même aux emojis et aux GIF. De plus, la barre latérale contient toutes les informations que je pourrais demander sur les clients et les billets.

Intercom dispose d’une suite complète d’outils d’IA (principalement) sous l’égide de Fin. L' agent d'IA Fin est un élément impressionnant de l'offre d'Intercom, capable de répondre à presque toutes les questions, quelle que soit la langue, le format ou la complexité. Parallèlement, Fin Vision lui permet de lire et de comprendre des images telles que des captures d’écran ou des téléchargements de documents de facturation pour aider à diagnostiquer les problèmes. Fin Voice apporte cette même intelligence AI à votre support téléphonique pour des interactions conversationnelles naturelles. Vous pouvez également utiliser Fin Guidance pour entraîner l'AI à respecter les politiques spécifiques de votre entreprise et la voix de votre marque, et Fin Tasks pour automatiser des processus plus complexes, comme la gestion des remboursements ou la planification des rendez-vous. De plus, grâce à la traduction AI Inbox intégrée, vos agents peuvent communiquer avec les clients dans n'importe quelle langue, le tout en temps réel dans la boîte de réception.

J'ai trouvé le processus de création de robots personnalisés vraiment intuitif et flexible. Vous pouvez ajouter des images, des clips vidéo et plus encore à vos messages de robots et créer des chemins avancés en fonction des actions de l'utilisateur. Ils peuvent même trigger des flux de travail avec des conditions et des actions (dont Intercom dispose en grand nombre).

Toutes ces fonctionnalités premium, en plus d’une base de connaissances solide, de rapports personnalisés et d’une large collection d’intégrations, font d’Intercom un excellent choix pour votre logiciel de service d'assistance, tant que votre entreprise peut se le permettre.

Et lorsque vous connectez Intercom à Zapier, vous pouvez faire en sorte que les nouveaux utilisateurs s’affichent automatiquement dans vos listes de CRM ou de marketing par e-mail, parmi des milliers d’autres possibilités d’automatisation. En savoir plus sur l’automatisation d’Intercom ou commencer à utiliser l’un de ces flux de travail prédéfinis.

Prix de l’interphone : À partir de29$ /siège/mois, facturé annuellement, pour le plan Essential.

Meilleur logiciel de service client pour les fonctionnalités IA

Zoho Desk (Web, iOS, Android)

Avantages de Zoho Desk :

• Capacités avancées d’IA générative

• Fonctionnalités de collaboration intuitives

• Excellent rapport qualité/prix

Inconvénients de Zoho Desk :

• Interface obsolète et encombrée

• Courbe d'apprentissage significative

Si vous êtes à la recherche d’une solution plus abordable qu’Intercom qui offre tout de même des fonctionnalités « en avance sur son temps », tournez-vous vers Zoho Desk, la solution de service client de Zoho dans sa suite logicielle cloud.

Bien que j’aie personnellement trouvé l’interface un peu encombrée et dépassée, surtout par rapport aux solutions qui pourraient remporter un prix pour leur convivialité comme Zendesk et Intercom, les offres de Zoho Desk compensent cela.

Ses fonctionnalité IA lui ont valu une place particulièrement méritante sur cette liste. J'ai même eu l'impression qu'il battait celui d'Intercom. L’assistant virtuel alimenté par l’IA de Zoho (nommé Zia) peut générer intuitivement des balises pour les tickets des clients, suggérer le contenu de la base de connaissances qui répondrait le mieux à la question d’un utilisateur, analyser les émotions des clients en fonction de leurs mots et de leurs comportements, et attirer l’attention sur les tickets au contenu hors du commun.

Zia fournit également une assistance conversationnelle aux clients via l’Answer Bot, qui puise dans votre base de connaissances et peut apparaître sur toutes sortes de canaux de messagerie instantanée. Zia est tout aussi utile pour vos agents, en proposant un assistant de réponse qui suggère des réponses contextuelles, un générateur de contenu qui élabore des réponses personnalisées et un assistant de rédaction qui affine ce que vos agents ont déjà écrit, en donnant des recommandations linguistiques pour le ton et le style. Et pour vraiment accélérer les choses, il peut même créer des résumés des conversations en un cliquer, permettant à vos agents de saisir rapidement le contexte dont ils ont besoin.

J’ai également été très impressionné par les fonctionnalités de collaboration de Zoho Desk. Mon préféré était le fil d'équipe, où les agents peuvent se tenir au courant les uns des autres et partager des actualités et des commentaires. C'était comme si j'utilisais une chaîne Slack. Il existe également un détecteur de collision entre agents qui empêche plusieurs agents de travailler sans le savoir sur la même affaire.

Vous pouvez connecter Zoho Desk à Zapier, afin d’ajouter de nouveaux contacts en tant qu’abonnés, d’envoyer des conversations de chat en direct à Zoho Desk, etc. Voici quelques exemples pour t'aider à démarrer.

Prix du Zoho Desk : À partir de14$ /utilisateur/mois, facturé annuellement, pour le plan Standard

Meilleur logiciel de service client pour la gestion des tickets

Freshdesk (Web, iOS, Android)

Les avantages de Freshdesk :

• Fonctionnalité avancée de gestion des tickets

• Fonctionnalité Freshchat qui regroupe plusieurs canaux d'assistance en un seul outil

• Gestion simple et facile de la base de connaissances

• Une AI Freddy robuste pour l’assistance et l’automatisation des agents

Inconvénients de Freshdesk :

• L'importation et l'exportation en masse ne sont pas très faciles

• Fonctionnalités de facturation et de gestion de projet sous-optimales

Essayez d’utiliser un logiciel de service d'assistance qui n’est pas bon pour la billetterie, et vous apprécierez vraiment ceux qui le font bien. Pour une appli avec une offre gratuite assez généreuse, le logiciel de service d'assistance de Freshworks, Freshdesk, donne du fil à retordre à de nombreux programmes d'assistance payants grâce à ses puissantes fonctionnalités de gestion des tickets.

C'est vraiment génial en matière d'attribution des billets : tu peux attribuer des billets en fonction des compétences et de la charge de travail de l'agent, ou simplement répartir les billets de manière égale au sein de ton équipe. Plus besoin de prendre le temps de poser des questions sur la bande passante de tes agents avant de distribuer des billets. Des fonctionnalités telles que la prévention avancée du chevauchement des agents et un « détecteur de remerciement » optimisent davantage les flux de travail, en évitant les doublons et en évitant la réouverture des tickets résolus grâce aux réponses de remerciement automatiques.

Freddy AI, le nouvel assistant IA de Freshdesk, peut analyser les tickets entrants, identifier les modèles et les acheminer automatiquement vers l’agent ou l’équipe le plus approprié pour résolution. Le Freddy AI Copilot offre des suggestions de réponse en temps réel et la saisie semi-automatique, tandis que le Freddy AI Agent offre des expériences personnalisées et conversationnelles en libre-service aux clients, allant même jusqu’à gérer des résolutions guidées en plusieurs étapes et à hiérarchiser les cas urgents, en tirant parti de IA générative pour des interactions plus naturelles qui peuvent s’adapter en fonction des commentaires et des interactions passées. Il peut également suggérer des articles ou des solutions pertinents de la base de connaissances aux agents pendant qu’ils répondent aux tickets. Ces fonctionnalités ne sont pas propres à Freshdesk, mais elles font un excellent travail pour prendre en charge une plateforme déjà robuste.

Freshdesk unifie tous ses canaux d’assistance (y compris WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, e-mail, etc.) via Freshchat, en regroupant les tickets et les conversations en un seul endroit. Grâce au suivi du temps intégré, des équipes entières peuvent également suivre le temps qu’elles passent avec les clients et s’efforcer d’améliorer les délais de résolution.

L’appli peut également transformer les réponses aux clients en articles de base de connaissances, ce qui facilite la création d’un centre d’aide sans créer manuellement une nouvelle page de questions-réponses.

Freshdesk s’intègre également à Zapier, ce qui vous permet de le connecter à vos outils de planification et à toute autre appli que vous utilisez pour suivre les rendez-vous, les tâches et les techniciens. En savoir plus sur l’automatisation de Freshdesk ou essayer l’un de ces flux de travail prédéfinis.

Prix Freshdesk : offre gratuite disponible pour 10 agents/mois ; à partir de 15$ /agent/mois pour le plan Croissance

Meilleur logiciel de service client pour les entreprises de eCommerce

Re:amaze (Web, iOS, Android)

Avantages de Re:Amaze :

• Enrichissement du profil du client

• Fonctionnalité avancée d’intégration eCommerce

• Intégration tout-en-un des réseaux sociaux

Les inconvénients de Re:Amaze :

• Éditeur de base de connaissances obsolète

• Expérience mobile médiocre (plantages fréquents de l’appli)

• Format de boîte à cris confus

L’e-mail n’est pas toujours le moyen le plus rapide pour vos clients de résoudre leurs problèmes - Re:amaze (par GoDaddy) peut les aider à obtenir des réponses directement dans votre appli. Lorsque vous créez vos documents d’aide dans Re:amaze, vous pouvez profiter de son éditeur de type glisser-déposer, puis intégrer votre contenu dans votre site web ou votre appli, juste à côté du widget de chat de Re:amaze. Chaque fois qu’un client vous contacte, vous verrez son compte dans votre appli, avec toutes les données sur ses achats passés et ses tickets d’assistance, de sorte que vous n’avez jamais à demander d’informations supplémentaires.

J'ai apprécié la page de statut partagée pour les agents et les clients. L’appli service client vous permet de savoir en cas de pénurie ou de problème technique, ce qui est appréciable pour les deux parties.

La plateforme dispose également de précieuses fonctionnalités d’équipe. Pour se motiver, il existe un classement qui montre les performances des agents les uns par rapport aux autres. De plus, tu peux voir quand les membres de l'équipe consultent les conversations des clients ou y répondent, afin d'éviter les conflits entre agents. 

Du côté des ventes, Re:amaze s'entend parfaitement avec les principales plateformes eCommerce comme Shopify et WooCommerce. Cela signifie que les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour résoudre rapidement les requêtes spécifiques au eCommerce. Il dispose également d'un chatbot et d'une option de chat en direct, qui peuvent être intégrés directement sur votre site web et même sur les pages de paiement et de remerciement de Shopify pour aider à réduire l'abandon du panier. 

Pour améliorer encore plus l’efficacité, Re:amaze offre des capacités d’AI telles que la détection des spams et l’aide à la rédaction par AI, adaptées pour comprendre les informations sur les produits et les devises pour des réponses d’assistance plus précises. Tu peux également rechercher des variantes de produits Shopify directement depuis la vue des conversations, afin de rationaliser l'assistance liée aux produits.

Et vous pouvez connecter Re:amaze à Zapier pour améliorer le service client sur l’ensemble de votre pile technologique. Voici quelques exemples pour te lancer.

Prix Re :amaze : À partir de $27.55/utilisateur/mois, facturé annuellement, pour le plan de base

Meilleur logiciel de service client pour l'intégration CRM

Hub de services HubSpot (Web, iOS, Android)

Avantages du HubSpot Service Hub :

• Large gamme de possibilités d’intégration

• Consolidation des données sur plusieurs produits HubSpot

• Boîtes de réception partagées entre les services

• Des fonctionnalités IA avancées intégrées directement dans le CRM

Inconvénients du HubSpot Service Hub :

• Prise en main difficile

• Doté de fonctionnalités qui peuvent être déroutantes pour les nouveaux utilisateurs

• Coûteux pour son rapport qualité/prix

Si vous utilisez HubSpot pour autre chose que les ventes, le marketing ou les opérations, HubSpot Service Hub vous donnera une image complète de chaque interaction qu’un client a eue avec votre entreprise, dans tous les départements. Vous disposerez d’une boîte de réception partagée par le support, le marketing et les ventes, ce qui rendra votre expérience client transparente et vous permettra de fournir un service client personnalisé à chaque point de contact.

HubSpot dispose de toutes les fonctionnalités standard que l’on peut attendre d’une appli de service client, et répond à tous les critères que j’ai décrits ci-dessus, mais il m’a fallu un certain temps pour me familiariser avec l’appli. J’ai non seulement dû apprendre à travailler dans l’appli d’assistance, mais j’ai également dû me familiariser avec la terminologie de la vente et du marketing. Bien sûr, si tu utilises déjà HubSpot, cela ne devrait pas poser de problème. Le Service Hub est construit sur la plateforme CRM HubSpot, donc si vous avez une connaissance pratique du CRM, vous en tirerez le meilleur parti.

HubSpot intègre toutes les fonctionnalités d’IA que j’attends de ces solutions (dans quel monde nous vivons où je peux simplement « attendre » de l’IA), comme les chatbots alimentés par l’IA et l’analyse des interactions et des commentaires des clients pour générer des informations. Mais il présente également une fonctionnalité unique de cette technologie grâce à la « boîte de réception des conversations », qui utilise l’apprentissage automatique pour hiérarchiser et acheminer les demandes des clients entrants à l’équipe appropriée. Son format, en tant que boîte de réception, est une approche cool mais complexe, qui s’inscrit dans la lignée de sa large gamme de fonctionnalités et de sa courbe d’apprentissage plus raide.

L’IA de HubSpot s’étend à l’ensemble de sa plateforme CRM pour autonomiser votre équipe de service. L’Agent client, par exemple, utilise l’IA générative pour gérer les tâches de routine à votre place, offre une assistance personnalisée et peut transmettre de manière transparente des cas complexes à des agents humains.

Ensuite, il y a Breeze Copilot. Ce qui différencie un Copilot de l’AI dont je viens de parler, c’est son intégration profonde avec vos données de base. Il agit comme un véritable partenaire directement au sein de votre CRM, ce qui lui permet de répondre à des questions détaillées en extrayant des informations précises de l’ensemble de l’historique du client, et pas seulement d’un seul fil d’e-mails. Il peut même trigger des actions de flux de travail « Résumer l’enregistrement », ce qui, franchement, est une bouée de sauvetage. Personnellement, j’ai trouvé cela incroyablement utile pour faire remonter les cas ou communiquer le contexte client entre les équipes de vente et de succès client - au lieu de se démener pour se souvenir de chaque détail ou de taper un long résumé, il vous le donne simplement. 

J’ai également apprécié la détection des doublons en temps réel alimentée par l’IA, qui fonctionne discrètement en arrière-plan pour maintenir des données clients propres pour vous, et l’importation de modèles d’e-mail AI pour rationaliser la façon dont vous créez du contenu pour l’assistance. Il s'agit de te simplifier la vie et de faciliter les interactions avec tes clients.

Dans l’ensemble, le Service Hub vous fournira des profils incroyablement riches, ce qui signifie une meilleure expérience pour vos clients. De plus, vous pouvez connecter HubSpot à Zapier pour rechercher, créer ou mettre à jour automatiquement un ticket lorsque des événements déclencheurs se produisent dans les autres applications que vous utilisez le plus. En savoir plus sur l’automatisation de HubSpot ou commencer à utiliser l’un de ces modèles prédéfinis.

Prix du Hub Service Hub : À partir de9$ /siège/mois, facturé mensuellement, pour le plan Starter du Service Hub

Meilleur logiciel de service client pour l’intégration consolidée d’une appli de e-mail

Hiver (Web, iOS, Android)

Pros de l'hiver :

• Solution unique sous la forme d’une extension (plus légère que les applications et les pages web) 

• Intégration avancée avec les applications e-mail

• 24/7 assistance par discuter et par e-mail

Inconvénients de l'hiver :

• Résultats dans une boîte de réception désordonnée et encombrée

• Nécessite une boîte de réception dédiée au service client afin de ne pas submerger les utilisateurs

• Les règles d’automatisation ont des critères limités

Hiver est certainement l’appli la plus unique que j’ai recherchée et testée, si on peut même l’appeler une appli. Ne vous méprenez pas, il dépasse tous les critères d’un excellent logiciel de service d'assistance. J’hésite à l’appeler une appli car il ne s’agit en fait que d’une extension navigateur qui s’intègre et fusionne avec votre compte Gmail.

Presque toutes les extensions de navigateur que j’ai jamais téléchargées ont eu leurs problèmes, qu’il s’agisse de pages vierges qui m’obligent à vider mon cache ou de données importantes qui vont *pouf*. Mais j'ai été très impressionnée par la fluidité avec laquelle Hiver et Gmail se sont rencontrés.

Avec Hiver, mes boîtes de réception et mes vues partagées se trouvaient dans leur propre catégorie sous mes boîtes de réception Gmail, une boîte de réception de notifications contenant mes mentions et mes tâches apparaissait dans ma barre supérieure, et je pouvais accéder à tout—chat en direct, analytique, et ma base de connaissances—à partir de mon compte Gmail. Tout a très bien fonctionné. Et si quelque chose ne tournait pas rond ? Hiver propose une assistance par chat 24/7 et par e-mail pour vous aider à résoudre les bugs.

Hiver intègre également des fonctionnalités IA pour rationaliser votre service client directement dans Gmail. Cela signifie que vous trouverez des chatbots alimentés par l’IA prêts à fournir une assistance conversationnelle, et Hiver AI lui-même peut intervenir pour aider vos agents à répondre aux questions. Si vous essayez de rattraper votre retard sur une longue chaîne d’e-mails, Hiver AI peut résumer les conversations ou identifier rapidement les informations clés pour vous. Ou, si vous rédigez une réponse, il peut même vous aider à démarrer en un cliquer. Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités d’automatisation des flux de travail pour rationaliser les tâches répétitives telles que le marquage des e-mails, l’attribution des conversations au bon agent ou l’envoi de réponses standardisées, améliorant ainsi l’efficacité de votre équipe.

Le plus gros problème que je pouvais prévoir avec Hiver, c'est un Gmail très encombré. Étant donné que les balises de boîte de réception partagées se trouvent toutes dans la même zone que les balises Gmail générales, les e-mails peuvent s’accumuler avec huit balises différentes, ce qui entraîne une fatigue et une confusion décisionnelles. Pour cette raison, je pense que cette solution fonctionnerait mieux pour les équipes qui peuvent consacrer une boîte de réception entière au service client, laissant toutes les autres communications dans une autre boîte de réception.

Hiver s’intègre également à Zapier, bien qu’il garde cette intégration pour les abonnés à son plan Pro à49$ /utilisateur/mois. Si vous souscrivez à ce plan, vous pouvez connecter Hiver à Zapier pour recevoir des notifications d’activité partagée en boîte de réception via vos applications de communication préférées ou ajouter automatiquement des données clients à vos CRM. Voici quelques exemples.

Prix Hiver : À partir de19$ /utilisateur/mois, facturé annuellement, pour le plan Lite

Le meilleur logiciel de service client pour une automatisation solide dans le respect d’un budget limité

HelpCrunch (Web, iOS, Android)

Les avantages de HelpCrunch :

• Très bon rapport qualité/prix

• Fonction d’automatisation de la boîte de réception

• Modèles de chatbot personnalisables

Inconvénients de HelpCrunch :

• Caractéristiques et fonctionnalités de base du service d’assistance 

• Manque de fonctionnalités de personnalisation

• Pas de fonctionnalités de marketing par e-mail goutte à goutte

HelpCrunch a été une agréable surprise parmi les options de logiciels de service d'assistance à bas prix. Il comprenait tout ce qu’un bon logiciel de service d'assistance devrait faire, y compris une base de connaissances personnalisable (avec une fonctionnalité de traduction linguistique dans le plan Pro), des fonctionnalités pratiques de boîte de réception, comme la personnalisation des informations affichées sur les tickets avant de les ouvrir, et des fonctionnalités de rapports (bien que je les aie trouvées relativement basiques).

Mais là où HelpCrunch se démarque vraiment, c’est sa fonction d'automatisation. La plateforme vous permet de créer vos propres boîtes de réception personnalisées pour les tickets, avec des règles spécifiques qui acheminent automatiquement des tickets spécifiques vers ces boîtes de réception. Par exemple, vous pouvez faire en sorte que tous les e-mails étiquetés « demande de fonctionnalité » soient versés dans une boîte de réception dédiée à ces demandes, ce qui permet de garder vos boîtes de réception partagées bien rangées.

La plateforme vous permet également de créer des messages automatiques qui seront envoyés de différentes manières en fonction des règles que vous avez définies. Par exemple, ceux-ci peuvent prendre la formulaire d’un suivi envoyé à un client ou à un prospect après un certain laps de temps. Ces messages peuvent inclure des attributs personnalisés, de sorte qu'ils s'adressent aux personnes par leur nom, leur offrant ainsi une expérience personnalisée.

HelpCrunch propose également des chatbots que vous pouvez personnaliser, soit en utilisant des modèles préexistants, soit en créant votre propre flux à partir de zéro. Cela peut faire gagner du temps et de l'énergie à ton équipe en aidant les clients à régler leurs plaintes qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent. HelpCrunch propose un support de bot AI pour qualifier les prospects et fournir des réponses instantanées 24/7. Et pour les moments où vous regardez un écran vide, avez besoin de rédiger une réponse détaillée ou un nouvel article de base de connaissances, il existe un éditeur d'IA intégré. Cela fonctionne à la fois pour ta base de connaissances et pour ta boîte de réception, accélérant ton processus de rédaction et réduisant la charge mentale de tes agents.

Dans l'ensemble, j'ai été impressionnée par HelpCrunch. Cela dit, il a failli ne pas figurer sur cette liste car j’ai trouvé les temps de chargement assez longs, et j’ai rencontré des problèmes frustrants comme des blocages d’écran lorsque j’ai testé les fonctionnalités de l’appli. Si ceux-ci sont corrigés (ou si vous pouvez les ignorer), il s’agit d’une excellente option économique avec des fonctionnalités solides et uniques.

De plus, vous pouvez connecter HelpCrunch à Zapier pour extraire les contacts de votre CRM vers HelpCrunch ou l’inverse, parmi de nombreuses autres options.

Prix de HelpCrunch : À partir de12$ /utilisateur/mois, facturé annuellement, pour le plan de base

Meilleur logiciel de service client pour les équipes commerciales

Salesforce Service Cloud (Web, iOS, Android)

Les avantages de Salesforce Service Cloud : 

• Profondeur d’intégration CRM inégalée 

• Des capacités AI étendues pour les agents et les clients 

• Support omnicanal complet 

• Très évolutif 

Inconvénients de Salesforce Service Cloud : 

• Cela peut être extrêmement complexe pour les nouveaux utilisateurs 

• Un investissement important en temps et en ressources pour une mise en œuvre complète 

• Les prix peuvent être très élevés

• Requiert une connaissance approfondie de l'écosystème Salesforce

Lorsque vous traitez avec le service client à une échelle qui s’imbrique dans tous les aspects de votre entreprise (ventes, marketing, même les opérations sur le terrain), vous avez besoin d’un outil qui vit et respire cette interconnexion. Salesforce Service Cloud est cet outil, construit sur la base de la plateforme Salesforce Customer 360 . Si votre entreprise fonctionne déjà sur Salesforce, l’ajout de Service Cloud ressemble moins à l’adoption d’un nouvel outil qu’à la réalisation du puzzle.

Ce qui m'a tout de suite frappé à propos de Service Cloud, c'est son ampleur. C'est un écosystème de service client complet. La console de service offre une vue à 360degré du client, en consolidant les interactions, l’historique des cas et les données associées dans un espace de travail unique et complet. Cela signifie que tu n'as pas à passer d'un système à l'autre pour comprendre l'intégralité du parcours d'un client, ce qui te permet de fournir une assistance personnalisée à chaque point de contact.

Salesforce Service Cloud gère la billetterie avec la même granularité que Salesforce est connue pour. Son routage omnicanal peut diriger les demandes de n’importe quel canal (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat en ligne et même vidéo) vers le bon agent en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de sa charge de travail. Cette mission intelligente signifie que tu apportes toujours à tes clients l'assistance la plus efficace et la plus experte possible. Plus besoin de jongler manuellement avec les files d'attente. La fonctionnalité de gestion des connaissances centralise les informations, ce qui permet aux agents d’accéder rapidement aux solutions pertinentes.

Ensuite, il y a l’AI. L’AI Einstein de Salesforce est profondément intégrée, tissant l’intelligence tout au long de l’expérience de service. Les robots Einstein peuvent fournir un soutien conversationnel 24/7 et sont capables de résoudre les cas plus rapidement et de les escalader uniquement lorsque cela est nécessaire. Pour vos agents, Einstein propose une suite d’assistants : Einstein Case Classification achemine automatiquement les incidents, Einstein Service Répondes génère des réponses personnalisées basées sur des données en temps réel provenant des conversations et de votre base de connaissances, et Service Assistant fournit des plans étape par étape basés sur l’IA générative pour rationaliser les résolutions complexes. 

Mais soyons francs : se lancer dans Salesforce Service Cloud est un engagement. Le grand nombre de fonctionnalités et la profondeur de la personnalisation signifient une courbe d’apprentissage importante, surtout si vous n’êtes pas déjà imprégné de l’univers Salesforce. Cela peut sembler un labyrinthe au début, mais une fois que tu y es parvenue, les chances de bénéficier d'un service fluide tout au long de ton cycle de vie de vente et de service sont énormes.

Et, bien sûr, Salesforce Service Cloud s’intègre à Zapier. Cela signifie que vous pouvez étendre encore plus sa puissance, en automatisant les flux de travail entre Service Cloud et des milliers d’autres applications, en veillant à ce que vos efforts de service client soient connectés à chaque partie mobile de votre entreprise. En savoir plus sur l’automatisation de Salesforce ou commencer à utiliser l’un de ces modèles.

Tarification de Salesforce Service Cloud : À partir de25$ /utilisateur/mois, facturé annuellement, pour la Starter Suite

Automatisez votre solution de service d’assistance

Je suis personnellement impressionné par le chemin parcouru par les applications de service client : j’ai toujours pensé que les solutions de service d'assistance iraient au même purgatoire que les murs des cubicules. Mais ces outils ont suivi le rythme, sautant même assez rapidement dans le train de l’IA.

Un logiciel de service d’assistance peut rendre le service client infiniment plus efficace, ce qui est bon pour vos agents et votre client. Si ce logiciel s’intègre à Zapier, vous pouvez automatiser encore plus votre service client . Créez votre propre chatbot basé sur l'IA, puis connectez-le à toutes les autres applications que vous utilisez, afin que les demandes de vos clients puissent déclencher des événements dans votre logiciel d’assistance.

Vous pouvez également utiliser Zapier Agents pour créer votre propre agent d’IA qui gère vos flux de travail de service client. Connectez toutes vos sources de données, puis automatisez les réponses aux questions courantes par e-mail à l’aide de votre FAQ et de votre base de connaissances, acheminez les demandes complexes vers la bonne équipe tout en gérant automatiquement l’assistance de routine, et suivez vos indicateurs d’assistance les plus importants, sans code requis. Apprenez-en plus sur l’utilisation des agents Zapier ou essayez-le par vous-même.

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Cet article a été initialement publié en décembre 2015 par Matthew Guay et a également bénéficié de la contribution de Maria Bell, Hachem Ramki et Michael Kern. La dernière mise à jour date de juillet 2025.