La liste de contrôle d’intégration du client en 6étapes (avec modèle)

Dans l'effervescence suscitée par un nouveau projet, il est facile d'oublier tous les petits détails nécessaires à la configuration d'un client. Disposer d’un processus d’intégration documenté vous facilite grandement la vie. Vous mettez les clients à niveau plus rapidement, montrez vos compétences organisationnelles et économisez de l’espace mental pour le travail que les clients vous ont embauché à faire. 

Liste de contrôle d’intégration des clients

J’ai intégré des centaines de clients au cours de ma vie, donc pour vous aider à rationaliser votre liste d’éléments à faire quotidiens, j’ai créé une liste de contrôle d’intégration des clients (cliquez sur ce lien ou sur l’image ci-dessous pour le modèle Google Docs) pour les indépendants et les agences, couvrant six domaines administratifs essentiels.

Faites-en une copie, personnalisez-la et référencez-la chaque fois que tu trouves un nouveau client. Mais d’abord, lisez la suite pour plus de détails sur chaque étape.

1. Envoyer des documents de bienvenue

C’est assez méta, mais la première étape de votre modèle d’intégration des clients est l’intégration de nouveaux clients. Lancer le projet par un accueil chaleureux permet de lancer la relation sur une note positive et de définir les attentes. 

L'accueil d'un client comporte deux aspects : envoyer des informations te concernant et recueillir des informations le concernant. L'envoi d'un document de bienvenue préparé à chaque nouveau client te permet de répondre aux questions fréquemment posées dès le départ.

• Décrivez votre processus : Décrivez chaque étape de votre collaboration avec vous, y compris les échéanciers et les livrables exacts.

• Présentez votre équipe: Partagez les contacts pertinents de chaque membre de l’équipe impliqué avec le client et expliquez leurs rôles dans le processus.

• Rappelez à vos clients tes conditions de paiement: expliquez quand et comment tu dois être payée une fois que tu as terminé un projet, et combien tu factures pour chaque livrable.

C’est également à ce moment-là que vous enverrez aux clients un formulaire d’admission pour obtenir des informations telles que :

• Coordonnées des contacts que vous n’avez pas encore rencontrés

• Détails du projet, tels que les objectifs et les délais des clients

• Liens ou accès à des documents tels que les directives relatives à la marque

• Accès invité aux plateformes internes telles que Dropbox ou Google Analytics

• Informations sur des experts internes en la matière et d'autres ressources de connaissances que tu peux utiliser

Pour faciliter encore plus cette étape, incluez un lien vers le formulaire d’admission dans votre document de bienvenue. Ensuite, vous pouvez accélérer le processus d’admission avec des automatisations de formulaires comme celles ci-dessous.

2. Mets tes chances légales d'affilée

Moins vous avez besoin de penser aux contrats dans le processus d’intégration, mieux c’est. Le fait d'avoir établi un accord et une procédure de confidentialité montre également que tu es au top, même si ton œil gauche tremble à cause d'une trop grande consommation de café. 

Votre processus d’intégration des clients variera un peu à cette étape du modèle, en fonction de la personne titulaire du contrat. Parfois, l'entreprise de ton client a un accord de confidentialité ou un contrat de la part de l'équipe juridique qu'elle souhaite que tu signes. Si c’est le cas, vous devez attendre que le client lance cette étape, ou l’inciter à le faire. 

Je recommande vivement d'automatiser tes contrats. Jetez un coup d’œil à la liste des meilleures applications eSignature de Zapier pour obtenir des suggestions sur les meilleures applis à utiliser, puis gérez automatiquement le processus de signature: vous pouvez facilement configurer des automatisations pour préparer des documents pour de nouveaux clients, envoyer des e-mails de suivi, recevoir des alertes pour les signatures terminées, etc. Voici quelques exemples d’automatisations de contrats que vous pouvez créer dans Zapier.

Et même si votre appli enregistre les contrats dans son système, assurez-vous de sauvegarder également des copies de tous les accords dans votre application de gestion de projet. 

3. Prépare-toi à être payée

Faire un peu de travail administratif en amont te permet d'être payée à temps.

À l’instar de vos tâches d’intégration juridique, vos étapes financières peuvent varier en fonction du client. Par exemple, vous avez probablement votre propre logiciel de comptabilité ou de facturation à gérer, mais vous devrez peut-être travailler sur la plateforme de paiement choisie par votre client. Ou peut-être avez-vous un modèle de facture que vous personnalisez pour chaque client.

Il peut également y avoir des tâches fiscales à gérer, comme l’envoi d’un W-9. Et vous voudrez avoir un emplacement central où vous journalisez les tarifs convenus pour les clients (s’il y a une variation). Si tu as besoin d'un acompte ou d'un paiement initial, c'est le moment de le configurer également. 

Si vous souhaitez faciliter la tenue de livres (et la rendre moins sujette à l’erreur humaine), vous pouvez connecter votre processeur de paiement à votre appli de comptabilité. De cette façon, le suivi des revenus est automatique et vous pouvez éviter de transférer manuellement des numéros entre les appli. Essayez l’une de ces automatisations pour commencer.

4. Ouvre les lignes de communication

Toute agence ou freelance qui a déjà eu affaire à un client collant ou à un collaborateur fantôme connaît l’importance de la communication. En plus de définir les attentes en matière de temps de réponse, cela permet d'établir des canaux de communication dès le départ. 

Idéalement, ton client et toi avez le même canal de communication préféré. Dans ce cas, il n’y aura pas beaucoup de configuration nécessaire. Cependant, si vous travaillez avec plusieurs outils, vous devrez peut-être vous connecter à l'appli de discussion d'un client ou l'inviter à la vôtre. 

La création d’un dossier, d’un canal ou d’une étiquette spéciale pour le nouveau client dans votre boîte de réception ou votre appli de discussion vous aide à rester organisé. Et s’il reste encore quelques détails à régler, utilisez cette étape du modèle d’intégration du client pour planifier un appel de lancement avec votre planificateur de réunion préféré. À partir de là, vous pouvez planifier des réunions régulières pour informer votre client de l’avancement de ses projets.

5. Établissez votre plan de projet

Maintenant que vous avez presque terminé l’intégration de votre client, il est temps de vous mettre au travail.

Tout d’abord, vous devez créer un espace dans votre flux de travail de gestion de projet pour le nouveau client. Il peut s’agir d’un nouveau dossier Google Drive ou d’une page Notion, d’un tableau sur Trello ou monday.com, un nouveau client dans votre application de suivi du temps, ou tout ce qui se trouve entre les deux. Les étapes à suivre pour ajouter un nouvel espace de travail client varient en fonction de l’outil de gestion de projet de votre choix, alors assurez-vous de personnaliser la liste de contrôle en conséquence. 

Remarque : on te demandera peut-être aussi de rejoindre le chef de projet de ton client. Ce n’est pas idéal de travailler avec plusieurs outils, je sais, mais c’est la nature de la bête.

Si tu utilises des cahiers des charges pour gérer les spécifications de ton projet, c'est ici que tu en signeras un pour tes projets initiaux. Dans les cas où tes projets seront assez similaires, tu peux utiliser ce premier cahier des charges comme base pour ses futurs homologues.

Vous voudrez également un moyen de suivre et d’attribuer des tâches spécifiques et d’ajouter des dates d’échéance si vous en avez. Si vous souhaitez tenir vos clients ou vos coéquipiers au courant, vous pouvez automatiser vos flux de travail de gestion de projet avec des automatisations comme celles-ci qui envoient des mises à jour de projet sous forme de messages.

6. Partage ton chef-d'œuvre

Quel que soit le service que vous fournissez, vous aurez probablement des fichiers à partager, qu’il s’agisse d’un pitch deck, d’un brouillon d’article, d’un plan de remise en forme personnalisé ou de tout ce qui se trouve entre les deux. Il ne vous reste donc plus qu’à l’envoyer au client, puis à actualiser votre e-mail encore et encore en attendant les commentaires.

Vous pouvez attendre que le travail soit terminé pour vous occuper de cette étape, ou vous pouvez le faire plus tôt dans le processus.

Tu as peut-être un dossier ou un espace de travail séparé où se trouvent les fichiers prêts à être utilisés par le client. Si tu empruntes cette voie, tu peux inviter des clients dans cet espace au début d'un projet, puis les avertir lorsque tu ajoutes un nouveau fichier (et tu peux automatiser la gestion de tes fichiers pour que cela se fasse automatiquement). Vous pouvez également trigger une notification chaque fois que vous déplacez un nouveau fichier dans le dossier de votre client, avec une automatisation comme celle-ci.

Automatisez votre processus d’intégration des clients avec Zapier

La plupart des étapes nécessaires pour attirer un nouveau client ne nécessitent pas de réflexion innovante. Ces types de tâches administratives répétitives sont les candidats parfaits pour l’automatisation.

Si vous souhaitez rationaliser le flux de travail d’intégration de vos clients, vous pouvez utiliser Zapier pour connecter vos applications préférées. Commencez par choisir une étape de votre processus d’intégration à automatiser, et partez de là. L’automatisation de ne serait-ce que quelques étapes de votre processus peut libérer de l’espace mental pour des tâches plus importantes. 

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Cet article a été initialement publié en juillet 2021 par Steph Knapp. La dernière mise à jour, avec la contribution de Melissa King, date d'octobre 2023.