El mejor software de atención al cliente y herramientas de atención al cliente en 2025

Seré franco: hay demasiadas herramientas de servicio de asistencia disponibles. Muchos de ellos son prácticamente copias exactas unos de otros, con una interfaz nueva aplicada sobre ellos. Entonces, si está lidiando con la fatiga de decisiones mientras busca plataformas que puedan ayudar a su equipo a convertir a un cliente furioso en uno leal, no está solo.

Pasé semanas investigando y probando docenas de herramientas de servicio de asistencia para descubrir las aplicaciones que más merecen su consideración. En este artículo, analizaré las aplicaciones que brillaron entre el ruido, cada una a su manera única. Este es el mejor software de servicio de asistencia.

Las 10 mejores herramientas de atención al cliente

• Zendesk for Service para personalización

• Ayuda a Scout para la colaboración en equipo

• Intercomunicador para una experiencia premium con tecnología de IA

• Funciones de Zoho Desk para función de IA

• Freshdesk para la gestión de tickets

• Re:amaze para empresas de comercio electrónico

• HubSpot Service Hub para integración de CRM

• Hiver para la integración consolidada de aplicaciones de correo electrónico

• HelpCrunch para una automatización sólida con un presupuesto limitado

• Salesforce Service Cloud para un ecosistema de ventas a gran escala

¿Qué hace que un software de servicio de asistencia sea el mejor?

Si su equipo de atención al cliente está sobrecargado de trabajo o parece que pasa más tiempo respondiendo quejas de clientes que mejorando su producto o servicio, es hora de invertir en algunas herramientas nuevas. Pero necesita saber lo que está buscando para estar seguro de que el software de atención al cliente que elija realmente lo ayudará y no solo complicará aún más su proceso.

Al investigar y probar los servicios de asistencia, estos son los criterios en los que más me concentré:

• Marcando lo "básico". Es cierto que mi definición de "lo básico" puede ser más estricta que la de la mayoría. Todas las aplicaciones de esta lista ofrecen servicios de tickets, una herramienta de bandeja de entrada compartida, funciones de autoservicio (como una base de conocimiento o un centro de ayuda) y una herramienta de chat en directo. Vivimos en la década de los 2020 : si bien el chat en directo puede haber sido una función "premium" hace varios años, ahora es imprescindible para ser considerada una excelente aplicación de servicio al cliente.

• Integración de IA y el impacto. La IA está integrada en casi todas las herramientas de servicio de asistencia modernas, por lo que simplemente tenerla no es suficiente; es necesario que realmente mejore la experiencia de soporte. Una excelente herramienta de servicio de asistencia utiliza IA para mucho más que simples chatbots, agregando hiperpersonalización y analizando el historial y los sentimientos de los clientes para adaptar las interacciones. También puede ofrecer apoyo proactivo y predictivo, anticipándose a las necesidades y los problemas antes de que surjan. 

• Función de automatización. Hay varias formas en las que el software de servicio de asistencia puede integrar la automatización. En el extremo más simple, encontrará macros (respuestas predefinidas que puede guardar y usar repetidamente) que manejan preguntas comunes rápidamente. Pasando a capacidades más avanzadas, hay bots personalizables que pueden guiar a los clientes a través de flujos de trabajo automatizados que activan acciones basadas en condiciones específicas e incorporan IA sofisticada que puede manejar de manera autónoma conversaciones enteras o resolver ciertos problemas de principio a fin. Las aplicaciones de mi lista se destacaron por sus funciones de automatización, aunque algunas brillaron más que otras.

• Calidad de informes y análisis. Un buen software de servicio de asistencia ofrece funciones de análisis e informe que le ayudan a identificar tendencias de alto nivel y optimizar sus procesos. Los excelentes le brindan un microscopio para profundizar en datos más específicos y granulares, y le permiten personalizar informes y paneles para compartir con las partes interesadas. Me aseguré de que cada aplicación contuviera algún tipo de informe, priorizando aquellas con funciones avanzadas.

• Funciones colaborativas. Las herramientas de colaboración ayudan a los agentes a completar los tickets de manera rápida y eficiente, con la ayuda de los demás. Revisé cada herramienta de servicio al cliente en busca de bandejas de entrada compartidas, uso compartido de archivos, bases de conocimiento internas y otras funciones que ayudan a los agentes a colaborar sin enfrentamientos.

• Integraciones. Su herramienta de atención al cliente debe poder comunicarse con las demás herramientas que utiliza en su empresa. Después de todo, el mejor servicio al cliente no ocurre en el vacío: está conectado a todas las partes móviles de su negocio.

• Valor por el precio. Para todas las aplicaciones presentadas aquí, el precio es justificable por las funciones ofrecidas y la base de clientes objetivo.

Estos criterios, y mi experiencia probando las aplicaciones, me ayudaron a reducir la lista a 10 aplicaciones que son las mejores para una experiencia de servicio de asistencia integral.

Las mejores aplicaciones de atención al cliente de un vistazo

El mejor software de atención al cliente para personalización

Zendesk para servicio (Web, iOS, Android)

Ventajas de Zendesk for Service:

• Interfaz fácil de usar

• Funciones de informe completas

• Interfaz altamente personalizable

• Capacidades avanzadas de IA

Desventajas de Zendesk for Service:

• Caro en comparación con otras soluciones del mercado. 

• Toma tiempo aprender todo lo que puede hacer.

• Las funciones pesadas tardan en cargarse

Tan pronto como comencé a probar Zendesk for Service, estuve bastante seguro de que estaría en la lista. Y no solo porque es un nombre conocido en lo que se refiere a servicio al cliente: su interfaz fácil de usar y su proceso de tutorial claro y divertido dicen: "Hago que la vida de mis usuarios sea lo más fácil posible". Profundizar en sus características solo confirmó mi intuición.

De todas sus impresionantes funciones, la que más me llamó la atención fueron sus opciones de informe avanzados y granulares. Si bien Zendesk Explore tardó varios minutos en cargarse inicialmente, una vez que lo hizo, me sorprendió la exhaustividad de sus funciones de informe. Además de las métricas estándar del servicio de asistencia, como el tiempo promedio de primera respuesta y los tickets creados por día, Zendesk ofrece informes visuales sobre las métricas de cada canal, incluida la eficacia del chatbot y cómo la cantidad de escaladas de tickets ha cambiado con el tiempo.

Pero las funciones avanzadas de la plataforma no terminan ahí. De todas las herramientas de autoservicio que probé (ya sea que se llamaran bases de conocimiento, servicios de asistencia o cualquier otra cosa), la de Zendesk fue la más personalizable. Pude cambiar la apariencia con temas prediseñados, elementos agregados y opciones de edición. Casi me sentí como si estuviera creando un blog en un creador de páginas web. Y los agentes de soporte ahora pueden colaborar sin problemas para resolver problemas complejos dentro de la plataforma Zendesk a través de funciones como chat en tiempo real, uso compartido de archivos y asignación de tareas. 

Zendesk está diseñado para que usted pueda ayudar a sus clientes en diferentes plataformas (chatbot, correo electrónico, Facebook Messenger, teléfono, SMS, WhatsApp y más) y se actualiza con frecuencia para admitir nuevas redes. Pude seguir fácilmente conversaciones en todos los canales, sin tener que salir de mi navegador. 

Zendesk también incluye algunas funciones de IA notables que realmente empoderan a los agentes con asistencia en tiempo real e información más profunda, lo que hace que su soporte sea más personalizado y eficiente. Encontrará análisis de sentimientos avanzados para evaluar el tono emocional de los tickets, enrutamiento predictivo de tickets que anticipa la naturaleza y la urgencia de las solicitudes de soporte entrantes y chatbots inteligentes listos para ayudar 24/7.

Voy a ser sincero: es bastante caro. Pero entre el centro de llamadas, las personalizaciones de la base de conocimientos, la IA y los informes, el precio está absolutamente justificado. Y si estas funciones aún no son suficientes para usted, Zendesk Marketplace tiene más de 1,700 aplicaciones para integrar, o siempre puede crear sus propias aplicaciones de Zendesk.

Zendesk también se integra con Zapier, por lo que puede hacer cosas como crear nuevos tickets de Zendesk a partir de envíos de formularios o agregar nuevos tickets de Zendesk que cumplan ciertos criterios a su aplicación de gestión de proyectos. Descubra más formas de automatizar Zendesk o comience con uno de los ejemplos a continuación.

Precio de Zendesk: desde $55/agente/mes, facturado anualmente, para el plan Suite Team; desde $19/agente/mes, facturado anualmente, para el plan Support Team

El mejor software de atención al cliente para la colaboración en equipo

Ayuda Scout (Web, iOS, Android)

Ayuda a los profesionales de Scout:

• Funciones de colaboración útiles

• Plantillas y personalización de correo electrónico

• Base de conocimientos interna

Contras de Help Scout:

• La función actualizada del Editor de documentos es insuficiente en comparación con la versión anterior

• Número mínimo de funciones en comparación con otras soluciones

• Caro para su valor

Help Scout tiene como objetivo gestionar fácilmente las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. El servicio ofrece una variedad de funciones avanzadas de bandeja de entrada de correo electrónico que facilitan la organización y la respuesta rápida a las consultas de los clientes. Cree plantillas de correo electrónico personalizadas, envíe automáticamente en CC o CCO varias direcciones de correo electrónico, configure seguimientos automáticos, agregue una nota a un correo electrónico e incluso configure recordatorios. También puedes usar Help Scout para rastrear quién abre tus correos electrónicos y cuándo, para que puedas medir la efectividad de tus comunicaciones.

Lo que más me impresionó fueron las funciones de colaboración de Help Scout. Puede asignar conversaciones a equipos enteros e incluso darles a esos equipos acceso a buzones específicos donde llegan tipos específicos de tickets. Los Teams luego pueden colaborar en los tickets, sin tener que trabajar solos. La función de detección de colisiones indica visualmente cuándo los compañeros de equipo están viendo o escribiendo en la misma conversación, lo que evita respuestas duplicadas. Se pueden agregar "usuarios ligeros" para acceso limitado, lo que permite que miembros del equipo que no sean de soporte vean conversaciones o agreguen notas internas sin privilegios completos en la bandeja de entrada. La plataforma también ofrece una base de conocimiento interna (conocida como colecciones privadas), a la que los agentes pueden consultar para mantenerse al día con los procedimientos de atención al cliente.

Help Scout integra algunas prácticas funcionalidades de IA que realmente potencian la forma en que administras los correos electrónicos dentro de la herramienta. Encontrará funciones como borradores de IA para generar respuestas iniciales basadas en conversaciones pasadas y artículos de ayuda, respuestas de IA que brindan respuestas de autoservicio instantáneas y transparentes directamente desde su base de conocimiento, y resumen de IA para condensar esos largos hilos de conversación en viñetas clave. Sus agentes también pueden usar la asistencia de IA para reescribir, ajustar el tono, traducir o corregir la gramática de sus respuestas.

Si necesita funciones de colaboración estelares con una bandeja de entrada compartida limpia y nítida, aunque mínima, Help Scout lo tiene cubierto. También puedes conectar Help Scout a Zapier para convertir tickets en tareas y compartir nuevos tickets con tu equipo donde sea que pasen su tiempo, entre otras cosas. Obtenga más información sobre cómo automatizar Help Scout o pruebe una de estas plantillas prediseñadas a continuación.

Precio de Help Scout: desde $22/usuario/mes, facturado anualmente, para el plan Estándar

El mejor software de atención al cliente para una experiencia de IA premium

Intercomunicador (Web, iOS, Android)

Ventajas del intercomunicador:

• Funcionalidades avanzadas de la bandeja de entrada

• Funciones sólidas con tecnología de IA

• Personalización de chatbot de IA intuitiva y fácil de usar

• Capacidades integrales del agente de IA, que incluyen comprensión multimodal y soporte de voz

Desventajas del intercomunicador:

• Algunas funciones básicas son exclusivas de los planes de precios más caros (múltiples bandejas de entrada de equipo, flujos de trabajo para automatización, gestión de la carga de trabajo)

• Caro

Si bien Intercom ciertamente no es la herramienta de servicio de asistencia más económica del mercado con su modelo de precios personalizado, se ha ganado su lugar como opción premium. Y su enfoque centrado en la IA es evidente, con la IA como parte integral de cada aspecto de la plataforma, desde su base de conocimiento integral hasta sus herramientas de informe personalizables.

Su bandeja de entrada, una potente fuente de funciones fáciles de uso con funcionalidades avanzadas y dotada de IA, supera a muchos competidores en lo que respecta a facilidad de uso y funcionalidad avanzada. Desde un botón de acceso directo, pude acceder a macros, activadores personalizados, etiquetas, idiomas (incluidos francés, alemán, portugués y español) e incluso emojis y GIF. Además, la barra lateral ofrece todos los detalles de clientes y tickets que podría pedir.

Intercom tiene un conjunto completo de herramientas de IA (en su mayoría) bajo el paraguas de Fin. El agente de IA es una pieza impresionante de la oferta de Intercom, capaz de responder casi cualquier pregunta, independientemente del idioma, el formato o la complejidad. Mientras tanto, Fin Vision le permite leer y comprender imágenes como capturas de pantalla o cargas de facturación para ayudar a diagnosticar problemas. Fin Voice lleva esa misma inteligencia de IA a tu teléfono para brindar soporte para interacciones conversacionales naturales. También puede utilizar Fin Guidance para entrenar a la IA para que se adhiera a las políticas específicas de su empresa y a la voz de su marca, y Fin Tasks para automatizar procesos más complejos, como el manejo de reembolsos o la programación de citas. Además, con la traducción de la bandeja de entrada con IA integrada, sus agentes pueden comunicarse con los clientes en cualquier idioma, todo en tiempo real dentro de la bandeja de entrada.

Descubrí que el proceso de creación de bots personalizados era realmente intuitivo y flexible. Puede agregar imágenes, videoclips y más a los mensajes de sus bots y crear rutas avanzadas según las acciones del usuario. Incluso pueden trigger flujos de trabajo con condiciones y acciones (ambas cosas que Intercom tiene en abundancia).

Todas estas funciones premium, además de una sólida base de conocimiento, informes personalizados y una gran colección de integraciones, hacen de Intercom una opción estelar para su software de servicio de asistencia, siempre que su empresa pueda costearlo.

Y cuando conectas Intercom a Zapier, puedes hacer que nuevos usuarios se agreguen automáticamente a tu CRM o listas de marketing por correo electrónico, entre miles de otras posibilidades de automatización. Obtenga más información sobre cómo automatizar Intercom o comience con uno de estos flujos de trabajo prediseñados.

Precio de Intercom: desde $29/asiento/mes, facturado anualmente, para el plan Essential.

El mejor software de atención al cliente con función de IA

Zoho Desk (Web, iOS, Android)

Ventajas de Zoho Desk:

• Capacidades avanzadas de IA generativa

• Funciones de colaboración intuitivas

• Excelente relación calidad-precio

Desventajas de Zoho Desk:

• Interfaz obsoleta y desordenada

• Curva de aprendizaje significativa

Si busca una solución más asequible que Intercom que aún ofrezca algunas funciones "adelantadas a su tiempo", recurra a Zoho Desk, la solución de servicio al cliente de Zoho en su suite de software en la nube.

Aunque personalmente encontré que la interfaz se sentía un poco desordenada y anticuada, especialmente en comparación con soluciones que podrían ganar un premio por facilidad de uso como Zendesk e Intercom, las ofertas de Zoho Desk compensan esto.

Sus funciones de IA lo hicieron merecedor de un lugar en esta lista; incluso sentí que superó a Intercom. El asistente virtual con tecnología de IA de Zoho (llamado Zia) puede generar intuitivamente etiquetas para los tickets de los clientes, sugerir contenido de la base de conocimiento que responda mejor a la pregunta de un usuario, analizar las emociones de los clientes en función de sus palabras y comportamientos, y llamar la atención sobre los tickets con contenido fuera de lo común.

Zia también brinda asistencia conversacional a los clientes a través del Answer Bot, que aprovecha su base de conocimientos y puede aparecer en todo tipo de canales de mensajería instantánea. Zia es igualmente útil para sus agentes, ya que ofrece un Asistente de respuesta que sugiere respuestas según el contexto, un Generador de contenido que crea respuestas personalizadas y un Asistente de redacción que perfecciona lo que sus agentes ya han escrito, brindando recomendaciones lingüísticas sobre el tono y el estilo. Y para acelerar realmente las cosas, incluso puede crear resúmenes de conversaciones con un solo clic, lo que permite a sus agentes captar rápidamente el contexto que necesitan.

También me impresionaron mucho las funciones de colaboración de Zoho Desk. Mi favorito fue el feed del equipo, donde los agentes pueden actualizarse entre sí y compartir noticias y comentarios; parecía como usar un canal de Slack. También hay un detector de colisión de agentes para evitar que varios agentes trabajen sin saberlo en el mismo caso.

Puede conectar Zoho Desk a Zapier para poder agregar nuevos contactos como suscriptores, enviar conversaciones de chat en directo a Zoho Desk y más. A continuación se muestran algunos ejemplos para ayudarle a comenzar.

Precio de Zoho Desk: desde $14/usuario/mes, facturado anualmente, para el plan Estándar

El mejor software de atención al cliente para la gestión de tickets

Freshdesk (Web, iOS, Android)

Ventajas de Freshdesk:

• Funcionalidad avanzada de gestión de tickets

• Función de Freshchat que reúne múltiples canales de soporte en una sola herramienta

• Gestión de bases de conocimientos sencilla y fácil

• Freddy IA robusto para asistencia y automatización de agentes

Desventajas de Freshdesk:

• La importación y exportación masiva no es muy fácil

• Funcionalidades de facturación y gestión de proyectos subóptimas

Intente utilizar un software de servicio de asistencia que sea pésimo para gestionar tickets y realmente apreciará aquellos que lo hacen bien. Para una aplicación con un plan gratuito bastante generoso, el software de servicio de asistencia de Freshworks, Freshdesk, supera a muchos programas de servicio de asistencia pagos gracias a sus potentes funciones de gestión de tickets.

Realmente brilla cuando se trata de la asignación de tickets: puedes asignar tickets según las habilidades y la carga de trabajo de un agente, o simplemente distribuir los tickets de manera uniforme entre tu equipo. Ya no es necesario perder tiempo del día con sus agentes para preguntarles sobre su ancho de banda antes de distribuir los tickets. Funciones como la prevención avanzada de superposición de agentes y un "detector de agradecimientos" optimizan aún más los flujos de trabajo, evitando el trabajo duplicado y la reapertura de tickets resueltos debido a respuestas automáticas de agradecimiento.

Freddy IA, el nuevo asistente de IA de Freshdesk, puede analizar los tickets entrantes, identificar patrones y dirigirlos automáticamente al agente o equipo más adecuado para su resolución. Freddy IA Copilot ofrece sugerencias de respuestas en tiempo real y autocompletado, mientras que el agente de IA Freddy brinda experiencias de autoservicio conversacionales personalizadas para los clientes, incluso manejando resoluciones guiadas de varios pasos y priorizando casos urgentes, aprovechando IA generativa para interacciones más naturales que pueden adaptarse en función de los comentarios y las interacciones pasadas. También puede sugerir artículos de la base de conocimientos o soluciones relevantes a los agentes mientras responden a los tickets. Estas funcionalidades no son exclusivas de Freshdesk, pero hacen un gran trabajo al respaldar una plataforma ya sólida.

Freshdesk unifica todos sus canales de soporte (incluidos WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, correo electrónico y más) a través de Freshchat, manteniendo los tickets y las conversaciones en un solo lugar. Con el seguimiento del tiempo incorporado, equipos enteros también pueden realizar un seguimiento del tiempo que pasan con los clientes y trabajar para mejorar los tiempos de resolución.

La aplicación también puede convertir las respuestas a los clientes en artículos de base de conocimientos, lo que hace que sea muy fácil crear un centro de ayuda sin tener que crear manualmente una nueva página de preguntas y respuestas.

Freshdesk también se integra con Zapier, por lo que puedes conectarlo con tus herramientas de programación y cualquier otra aplicación que uses para realizar un seguimiento de citas, trabajos y técnicos. Obtenga más información sobre cómo automatizar Freshdesk o pruebe uno de estos flujos de trabajo prediseñados.

Precio de Freshdesk: plan gratuito disponible para 10 agentes/mes; desde $15/agente/mes para el plan Growth

El mejor software de atención al cliente para empresas de comercio electrónico

Re:amaze (Web, iOS, Android)

Ventajas de Re:amaze:

• Enriquecimiento del perfil del cliente

• Funcionalidad avanzada de integración de comercio electrónico

• Integración de redes sociales todo en uno

Desventajas de Re:amaze:

• Editor de base de conocimientos obsoleto

• Experiencia móvil deficiente (fallos frecuentes de la aplicación)

• Formato de cuadro de diálogo confuso

El correo electrónico no siempre es la forma más rápida para que sus clientes resuelvan sus problemas: Re:amaze (de GoDaddy) puede ayudarlos a obtener respuestas directamente dentro de su aplicación. Cuando creas tus documentos de ayuda en Re:amaze, puedes aprovechar su editor de estilo arrastrar y soltar, y luego integrar tu contenido en tu página web o aplicación, junto con el widget de chat de Re:amaze. Cada vez que un cliente se ponga en contacto contigo, verás su cuenta dentro de tu aplicación, con todos los datos de sus compras anteriores y tickets de soporte, por lo que nunca tendrás que pedir información adicional.

Aprecio la página de estado compartida para agentes y clientes. La aplicación de atención al cliente le permite saber cuando hay escasez o dificultad técnica, lo que es considerado para ambas partes.

La plataforma también tiene algunas funciones de equipo valiosas. Para la motivación, hay una vista de clasificación que muestra qué tan bien se desempeñan los agentes en relación con los demás. Además, puedes ver cuándo los miembros del equipo están viendo o respondiendo a las conversaciones de los clientes, evitando conflictos entre agentes. 

En el aspecto de ventas, Re:amaze se lleva muy bien con las principales plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce. Esto significa que los agentes tienen todo el contexto necesario para resolver rápidamente consultas específicas de comercio electrónico. También cuenta con la función de un chatbot y una opción de chat en directo, que se puede integrar directamente en su página web e incluso en las páginas de pago y agradecimiento de Shopify para ayudar a reducir el abandono del carrito. 

Para mejorar aún más la eficiencia, Re:amaze ofrece capacidades de IA como detección de spam y asistencia de redacción de IA, diseñadas para comprender la información y la moneda del producto para brindar respuestas de soporte más precisas. También puedes buscar variantes de productos de Shopify directamente desde la vista de conversación, lo que agiliza la asistencia relacionada con el producto.

Además, puedes conectar Re:amaze a Zapier para mejorar la atención al cliente en toda tu pila tecnológica. A continuación se muestran algunos ejemplos para ayudarle a comenzar.

Precio de Re:amaze: Desde $27.55/usuario/mes, facturado anualmente, para el plan Básico

El mejor software de atención al cliente para la integración de CRM

Centro de servicios de HubSpot (Web, iOS, Android)

Ventajas del centro de servicios de HubSpot:

• Amplia gama de posibilidades de integración

• Consolidación de datos en múltiples productos de HubSpot

• Bandejas de entrada compartidas entre departamentos

• Funciones avanzadas de IA integradas directamente en el CRM

Desventajas del HubSpot Service Hub:

• Curva de aprendizaje pronunciada

• Repleto de funciones y funcionalidades que pueden resultar abrumadoras para los nuevos usuarios.

• Caro para su valor

Si utiliza HubSpot para cualquier otra cosa (ventas, marketing u operaciones), HubSpot Service Hub le brindará una imagen completa de cada interacción que un cliente tuvo con su empresa, en todos los departamentos. Tendrás una bandeja de entrada compartida por Soporte, Marketing y Ventas, lo que hará que tu experiencia con el cliente sea fluida y te permitirá brindar atención al cliente personalizada en cada punto de contacto.

HubSpot tiene todas las funciones estándar que esperarías de una aplicación de atención al cliente (y cumple con todos los criterios que expuse anteriormente), pero definitivamente me llevó algo de tiempo navegar por la aplicación cómodamente. No solo tuve que aprender a trabajar en la aplicación de soporte, sino que también necesitaba familiarizarme con la terminología de ventas y marketing. Por supuesto, si ya estás usando HubSpot, esto no debería ser un problema. Service Hub está construido sobre la plataforma HubSpot de integración, por lo que si tienes conocimientos prácticos de la integración, podrás aprovecharlo al máximo.

HubSpot incorpora todas las funcionalidades de IA que espero de estas soluciones (¡en qué mundo vivimos, donde simplemente puedo "esperar" IA!), como chatbots con tecnología de IA y análisis de interacciones y comentarios de los clientes para generar información. Pero también tiene una función única de esta tecnología a través de la "bandeja de entrada de conversaciones", que utiliza el aprendizaje automático para priorizar y dirigir las consultas entrantes de los clientes al equipo apropiado. Su formato, como una bandeja de entrada, es un enfoque atractivo pero complejo, que se ajusta a su amplia gama de funciones y su curva de aprendizaje más pronunciada.

La IA de HubSpot se extiende a toda su plataforma CRM para empoderar a su equipo de servicio. El Agent de atención al cliente, por ejemplo, utiliza IA generativa para gestionar tareas rutinarias para usted, ofrece asistencia personalizada y puede transferir sin problemas casos complejos a agentes humanos.

Luego está Breeze Copilot. Lo que hace que Copilot sea diferente de la IA de la que acabo de hablar es su profunda integración con los datos principales de su negocio. Actúa como un verdadero socio directamente dentro de su integración, lo que le permite responder preguntas detalladas extrayendo información precisa de todo el historial del cliente, no solo de un solo hilo de correo electrónico. Incluso puede trigger acciones de flujo de trabajo de "Resumir registro", lo que, francamente, es un salvavidas. Personalmente, lo encontré increíblemente útil para escalar casos o comunicar el contexto del cliente entre los equipos de ventas y satisfacción del cliente: en lugar de tener que esforzarse por recordar cada detalle o escribir un resumen extenso, simplemente te lo brinda. 

También aprecié la detección de duplicados con tecnología de IA en tiempo real, que funciona silenciosamente en segundo plano para mantener limpios los datos del cliente, y la importación de plantillas de correo electrónico con IA para agilizar la creación de contenido para soporte. Se trata de hacer tu vida más fácil y tus interacciones con los clientes más fluidas.

En general, Service Hub le proporcionará perfiles increíblemente completos, lo que significa una mejor experiencia para sus clientes. Además, puedes conectar HubSpot a Zapier para buscar, crear o actualizar automáticamente un ticket cuando ocurren eventos trigger en las otras aplicaciones que usas con más frecuencia. Obtén más información sobre cómo automatizar HubSpot o comienza con una de estas plantillas prediseñadas.

Precio de HubSpot Service Hub: desde $9/puesto/mes, facturado mensualmente, para el plan Service Hub Starter

El mejor software de atención al cliente para la integración de aplicaciones de correo electrónico consolidadas

Hiver (Web, iOS, Android)

Ventajas de Hiver:

• Solución única en forma de extensión (más ligera que las aplicaciones y las páginas web) 

• Integración avanzada con aplicaciones de correo electrónico

• 24/7 soporte por chat y correo electrónico

Contras de Hiver:

• El resultado es una bandeja de entrada desordenada y abarrotada

• Requiere una bandeja de entrada dedicada a la atención al cliente para no abrumar a los usuarios

• Las reglas de automatización tienen criterios limitados

Hiver fue sin lugar a dudas la aplicación más singular que investigué y probé (si es que acaso se la puede llamar aplicación). No me malinterpretes: supera todos los criterios de un excelente servicio de asistencia. Dudo en llamarlo aplicación porque en realidad es solo una extensión del navegador que se integra y se fusiona con tu cuenta de Gmail.

Casi todas las extensiones de navegador que he descargado han tenido sus fallos, ya sean páginas en blanco que me obligan a borrar mi caché o datos importantes que desaparecen *puf*. Pero me impresionó muchísimo lo perfectamente que se combinaron Hiver y Gmail.

Con Hiver, mis bandejas de entrada y vistas compartidas estaban ubicadas en su propia categoría dentro de mis bandejas de entrada de Gmail, una bandeja de entrada de notificaciones que contenía mis menciones y tareas pendientes aparecía en mi barra superior, y podía acceder a todo—chat en directo, análisis, y mi base de conocimiento—todo desde mi cuenta de Gmail. Todo funcionó muy bien. ¿Y si algo saliera mal? Hiver ofrece 24/7 soporte por chat y correo electrónico para ayudarle a resolver errores.

Hiver también incorpora funciones de IA para optimizar la atención al cliente directamente en Gmail. Esto significa que encontrará chatbots con tecnología de IA listos para brindar soporte conversacional, y la propia IA de Hiver puede intervenir para ayudar a sus agentes con las consultas. Si está intentando ponerse al día con una larga cadena de correo electrónico, Hiver IA puede resumir conversaciones o identificar rápidamente información clave para usted. O, si estás redactando una respuesta, incluso puede ayudarte a comenzar con solo hacer clic en un botón. También puede utilizar funciones de automatización de flujos de trabajo para agilizar tareas repetitivas, como etiquetar correos electrónicos, asignar conversaciones al agente adecuado o enviar respuestas estandarizadas, mejorando aún más la eficiencia de su equipo.

El mayor problema que pude prever con Hiver es un Gmail muy desordenado. Dado que las etiquetas de la bandeja de entrada compartida están ubicadas en la misma área que las etiquetas generales de Gmail, los correos electrónicos podrían acumularse con ocho etiquetas diferentes, lo que provoca fatiga de decisión y confusión. Por este motivo, creo que esta solución funcionaría mejor para equipos que pueden dedicar una bandeja de entrada entera al trabajo de atención al cliente, dejando todas las demás comunicaciones en otra bandeja de entrada.

Hiver también se integra con Zapier, aunque restringe esa integración a los suscriptores de su plan Pro de $49/usuario/mes. Si se suscribe a este plan, puede conectar Hiver a Zapier para recibir notificaciones de la actividad de la bandeja de entrada compartida a través de sus aplicaciones de comunicación favoritas o agregar automáticamente datos de clientes a sus CRM. A continuación se muestran algunos ejemplos.

Precio de Hiver: Desde $19/usuario/mes, facturado anualmente, para el plan Lite

El mejor software de atención al cliente para una automatización sólida y económica

HelpCrunch (Web, iOS, Android)

Ventajas de HelpCrunch:

• Muy buen precio por valor

• Funciones de automatización de la bandeja de entrada

• Plantillas de chatbot personalizables

Desventajas de HelpCrunch:

• Funciones y características básicas del servicio de asistencia 

• Carece de funciones de personalización

• Sin funcionalidades de marketing por correo electrónico por goteo

HelpCrunch fue una agradable sorpresa entre las opciones de software de servicio de asistencia de bajo precio. Incluía todo lo que un gran software de servicio de asistencia debe incluir, incluida una base de conocimiento personalizable (con una función de traducción de idiomas en el plan Pro), funciones de bandeja de entrada prácticas, como personalizar qué información se muestra en los tickets antes de abrirlos, y funciones de informe (aunque las encontré relativamente básicas).

Pero donde HelpCrunch realmente destaca es en su función de automatización. La plataforma le permite crear sus propias bandejas de entrada personalizadas para tickets, con reglas específicas que dirigen automáticamente tickets específicos a esas bandejas de entrada. Por ejemplo, puede hacer que todos los correos electrónicos etiquetados como "solicitud de función" fluyan a una bandeja de entrada dedicada a estas solicitudes, manteniendo sus bandejas de entrada compartidas ordenadas y limpias.

La plataforma también te permite crear mensajes automáticos que se enviarán de diferentes maneras dependiendo de las reglas que establezcas. Por ejemplo, estas pueden tomar la forma de un seguimiento enviado a un cliente o cliente futurible después de una cierta cantidad de tiempo. Estos mensajes pueden incluir atributos personalizados, de modo que se dirijan a las personas por su nombre, proporcionando una experiencia personalizada.

HelpCrunch también ofrece chatbots que puedes personalizar, ya sea utilizando plantillas preexistentes o creando tu propio flujo desde cero. Esto puede ahorrarle a su equipo tiempo y energía al ayudar a los clientes con quejas que no requieren la intervención de un agente. HelpCrunch ofrece soporte de bots de IA para calificar clientes futuribles y brindar respuestas instantáneas 24/7. Y para esos momentos en los que estás mirando una pantalla en blanco y necesitas elaborar una respuesta detallada o un nuevo artículo de base de conocimiento, hay un editor de IA incorporado. Funciona tanto para su base de conocimientos como para su bandeja de entrada, acelerando su proceso de escritura y reduciendo la carga mental de sus agentes.

En general, me impresionó HelpCrunch. Dicho esto, casi no llegó a esta lista porque encontré que los tiempos de carga eran bastante largos, y me encontré con algunos fallos frustrantes como congelamientos de pantalla mientras probaba las funciones de la aplicación. Si se solucionan estos problemas (o puedes ignorarlos), es una excelente opción económica con algunas funciones sólidas y únicas.

Además, puedes conectar HelpCrunch a Zapier para extraer contactos de tu CRM a HelpCrunch o viceversa, entre muchas otras opciones.

Precio de HelpCrunch: desde $12/usuario/mes, facturado anualmente, para el plan Básico

El mejor software de atención al cliente para equipos de ventas

Salesforce Service Cloud (Web, iOS, Android)

Ventajas de Salesforce Service Cloud: 

• Profundidad de integración de CRM sin igual 

• Amplias capacidades de IA para agentes y clientes 

• Soporte omnicanal integral 

• Altamente escalable 

Desventajas de Salesforce Service Cloud: 

• Puede resultar abrumadoramente complejo para los nuevos usuarios. 

• Inversión significativa de tiempo y recursos para su implementación completa 

• Los precios pueden llegar a ser muy elevados

• Requiere un profundo conocimiento del ecosistema de Salesforce.

Cuando se trata de servicio al cliente a una escala que se entrelaza con todos los aspectos de su negocio (ventas, marketing e incluso operaciones de campo), necesita una herramienta que viva y respire esa interconexión. Salesforce Service Cloud es esa herramienta, construida sobre la base de la plataforma Salesforce Customer 360 . Si su empresa ya utiliza Salesforce, agregar Service Cloud se parece menos a adoptar una nueva herramienta y más a completar el rompecabezas.

Lo primero que me llamó la atención de Service Cloud fue su gran amplitud. Es un ecosistema integral de servicio al cliente. La consola de servicio ofrece una vista de 360grados del cliente, consolidando interacciones, historial de casos y datos relacionados en un espacio de trabajo único y completo. Esto significa que no tiene que cambiar de sistema para comprender todo el recorrido de un cliente, lo que le permite brindar asistencia personalizada en cada punto de contacto.

Salesforce Service Cloud gestiona la gestión de tickets con el tipo de granularidad por la que se caracteriza Salesforce. Su enrutamiento omnicanal puede dirigir consultas desde cualquier canal (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat web e incluso video) al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad y carga de trabajo. Esta asignación inteligente significa que siempre les brindas a los clientes la asistencia más eficiente y experta, sin más malabarismos manuales en las colas. La función de gestión del conocimiento centraliza la información, brindando a los agentes acceso rápido a las soluciones relevantes.

Luego está la IA. La IA Einstein de Salesforce está profundamente integrada y entrelaza la inteligencia a lo largo de toda la experiencia del servicio. Los bots de Einstein pueden brindar soporte conversacional 24/7 y son capaces de resolver casos más rápidamente y escalar solo cuando sea necesario. Para sus agentes, Einstein ofrece un conjunto de asistentes: Einstein Case Classification enruta automáticamente los casos, Einstein Service Replies genera respuestas personalizadas basadas en datos en tiempo real de conversaciones y su base de conocimiento, y Service Assistant proporciona planes paso a paso impulsados por IA generativa para agilizar resoluciones complejas. 

Pero seamos francos: sumergirse en Salesforce Service Cloud es un compromiso. La gran cantidad de funciones y la profundidad de la personalización implican una curva de aprendizaje significativa, especialmente si aún no está inmerso en el universo de Salesforce. Al principio puede parecer un laberinto, pero una vez que lo recorre, el potencial para brindar un servicio continuo a lo largo de todo su ciclo de vida de ventas y servicios es enorme.

Y, por supuesto, Salesforce Service Cloud se integra con Zapier. Esto significa que puede ampliar su poder aún más, automatizando los flujos de trabajo entre Service Cloud y miles de otras aplicaciones, asegurando que sus esfuerzos de atención al cliente estén conectados a cada parte móvil de su negocio. Obtenga más información sobre cómo automatizar Salesforce o comience con una de estas plantillas.

Precios de Salesforce Service Cloud: desde $25/usuario/mes, facturado anualmente, para Starter Suite

Automatice su solución de servicio de asistencia

Personalmente, estoy impresionado por lo lejos que han llegado las aplicaciones de atención al cliente. Siempre supuse que las soluciones de servicio de asistencia irían al mismo purgatorio en el que terminaron las paredes de los cubículos. Pero estas herramientas se han mantenido al día, incluso se han sumado al tren de la IA con bastante rapidez.

El software de servicio de asistencia puede hacer que el servicio al cliente sea infinitamente más eficiente, lo que es bueno para sus agentes y sus clientes. Si ese software se integra con Zapier, puede automatizar aún más su equipo de atención al cliente . Crea tu propio chatbot de IA, y luego conéctalo a todas las demás aplicaciones que usas, para que las consultas de tus clientes puedan activar eventos en tu software de soporte.

También puede utilizar Zapier Agents para crear su propio agente de IA que gestione sus flujos de trabajo de atención al cliente. Conecte todas sus fuentes de data, luego automatice las respuestas a preguntas comunes por correo electrónico utilizando sus preguntas frecuentes y su base de conocimiento, dirija consultas complejas al equipo adecuado mientras maneja el soporte de rutina automáticamente, y realice un seguimiento de sus métricas de soporte más importantes—sin código. Obtenga más información sobre cómo utilizar Zapier Agents o pruébelo usted mismo.

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Este artículo fue publicado originalmente en diciembre 2015 por Matthew Guay, y también contó con contribuciones de Maria Bell, Hachem Ramki y Michael Kern. La actualización más reciente fue en julio 2025.