ZapierがOktaのSupportOpsチームへのプレッシャーを軽減した方法
"「ザピアはチームの生活の質を向上させます。Zapierは自動化を数時間で起動・テストさせてくれて、フルエンジニアリングスプリントではありません。"
Korey Marciniak、 カスタマーサポート戦略と運営自動化によるスケーリング操作
挑戦
Zapierを大規模に導入する前は、一部のチームはZapierに頼り、他は社内ツールやITを使っていました。SupportOpsは開発者に頼らざるを得ませんでしたが、彼らのニーズが開発者の帯域幅を上回ることが多かったのです。
ソリューション
OktaはZapier内にチームを統合し、SupportOpsチームがエンジニアリングに大きく依存せずに管理できる中央集権的でスケーラブルかつ柔軟な自動化ソリューションとなりました。
業績
自動化をZapierに集中させることで、Oktaのサポートチームは効率を高め、複雑さを軽減し、リソースギャップの迅速な解決策をサポート戦略の中核に据えています。
資格のローテーションは数時間単位で行われ、数日単位ではありません
挑戦
Oktaの重要な認証情報更新には複数のチームメンバーと丸一日かかり、重要なセキュリティ業務が遅れ、手作業が増えました。
ソリューション
Zapierを用いて、Oktaは認証情報のローテーションプロセスを効率化し、SupportOpsチームが厳格なセキュリティ基準を維持しつつ独立してアップデートを管理できるようにしました。
業績
Oktaは資格証明のローテーションを終日の複数人によるプロセスからわずか2時間に短縮し、SupportOpsチームは他の取り組みに専念できるようになりました。
サポートエスカレーションは数秒で完了します
挑戦
OktaのカスタマーサポートマネージャーはSalesforceに手動でログインし、複数のステップでケースをエスカレーションしなければならず、エラーが起こりやすく、対応も遅くなり、緊急の顧客リクエスト時のストレスが増加しました。
ソリューション
Zapier搭載のSlackチャットボットで、Salesforceに直接接続し、ケースの詳細を確認し、すべてのエスカレーションプロセスをSlack内で自動化し、カスタマーサポートマネージャーがすでに働いているSlack内でエスカレーションを自動化します。
業績
Oktaのサポートオペレーションチームは、現在、数秒でケースをエスカレーションし、チケットあたり 5分、10 分の節約を実現しています。このワークフローは現在、Okta Workforce Identityのすべてのエスカレーションの 13%(そして増加傾向)を自動的に処理しています。
"私のチームにとって最も重要なのは、Zapierで多くの高度なことができること、そしてそれがとても簡単に実現できることです。ここに来てまだ数週間しか経っていない人にZapierで自動化を設定してもらえるのは大きなことです。高度な技術を持つチームは必要ない――ただ適切なツールがあれば十分だ。"
Korey Marciniak、 カスタマーサポート戦略と運営
