Die beste Kundenservice-Software und die besten Kundensupport-Tools in 2025

Ich sag's mal so: Es gibt einfach zu viele Helpdesk-Tools auf dem Markt. Viele von ihnen sind praktisch Kopien voneinander, mit einer neuen Benutzeroberfläche. Wenn du also mit Entscheidungsmüdigkeit zu kämpfen hast, während du Plattformen durchsuchst, die deinem Team dabei helfen können, einen wütenden Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln, bist du nicht allein.

Ich habe wochenlang recherchiert und Dutzende von Helpdesk-Tools getestet, um die Anwendungen zu finden, die für dich am besten geeignet sind. Hier stelle ich euch die Anwendungen vor, die sich von der Masse abheben und jede auf ihre eigene Art und Weise überzeugt. Das ist die beste Helpdesk-Software.

Die besten Kundenservice-Tools für den „ 10 “

• Zendesk for Service für Anpassungen

• Help Scout für die Zusammenarbeit im Team

• Gegensprechanlage für ein echt cooles KI-gestützt Erlebnis

• Zoho Desk für KI-Features

• Freshdesk für das Ticketmanagement

• Re:amaze für eCommerce-Unternehmen

• HubSpot Service Hub für die CRM-Integration

• Hiver für die Integration einer konsolidierten E-Mail-Anwendung

• HelpCrunch für zuverlässige Automatisierung bei kleinem Budget

• Salesforce Service Cloud für ein komplettes Vertriebs-Ökosystem

Was macht die beste Helpdesk-Software aus?

Wenn dein Kundensupport-Team total überlastet ist oder du das Gefühl hast, dass du mehr Zeit mit Kundenbeschwerden verbringst als mit der Verbesserung deines Produkts oder deiner Dienstleistung, ist es Zeit, in neue Tools zu investieren. Aber du musst wissen, wonach du suchst, um sicherzugehen, dass die Kundensupport-Software, für die du dich entscheidest, dir auch wirklich hilft und deinen Prozess nicht noch komplizierter macht.

Bei der Recherche und dem Testen von Helpdesk-Diensten habe ich mich vor allem auf folgende Kriterien konzentriert:

• Die "Grundlagen" abhaken. Zugegeben, meine Definition von "den Grundlagen" mag strenger sein als die der meisten anderen. Jede Anwendung auf dieser Liste bietet Ticketing, ein gemeinsames Posteingangstool, Self-Service-Funktionen (wie eine Wissensdatenbank oder ein Hilfe-Center) und einen Live-Chat. "Wir leben im Zeitalter der „ 2020“ – während Live-Chat vor einigen Jahren vielleicht noch ein „Premium“-Feature war, ist er heute ein Muss für jede gute Kundenservice-Anwendung.

• KI-Integration und Wirkung. KI ist in fast jedem modernen Helpdesk-Tool eingebaut, also reicht es nicht, sie nur zu haben; sie muss das Support-Erlebnis wirklich verbessern. Ein gutes Helpdesk-Tool nutzt KI nicht nur für einfache Chatbots, sondern auch für Hyper-Personalisierung und die Analyse von Kundenhistorie und -stimmung, um Interaktionen anzupassen. Es kann auch proaktiven und vorausschauenden Support bieten und Bedürfnisse und Probleme antizipieren, bevor sie auftreten. 

• Automatisierungsfeature. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Helpdesk-Software Automatisierung integrieren kann. Am einfachsten ist es, dass Sie Makros (vorgefertigte Antworten, die Sie speichern und wiederholt verwenden können) finden, die häufig gestellte Fragen schnell beantworten. Für fortgeschrittenere Funktionen gibt es anpassbare Bots, die Kunden durch automatisierte Workflow führen, die bei bestimmten Bedingungen Aktionen auslösen, und haben eine clevere KI, die ganze Gespräche selbstständig führen oder bestimmte Probleme komplett lösen kann. Die Anwendungen auf meiner Liste haben mich alle mit ihren Automatisierungsfeatures überzeugt, auch wenn einige besser waren als andere.

• Qualität des Reporting und der Analytics. Eine gute Helpdesk-Software bietet Analytics- und Reporting-Funktionen, mit denen du wichtige Trends erkennen und deine Prozesse optimieren kannst. deine Prozesse zu optimieren. Die besten Tools geben dir ein Mikroskop, mit dem du dich in Nischen und detaillierte Daten vertiefen kannst, und ermöglichen dir, Berichte und Dashboards anzupassen, um sie mit den Beteiligten zu teilen. Ich hab dafür gesorgt, dass jede Anwendung eine Art von Reporting hat, wobei ich denen mit erweiterten Features den Vorrang gegeben hab.

• Funktionen für die Zusammenarbeit. Tools für die Zusammenarbeit helfen den Mitarbeitern, Tickets schnell und effizient zu bearbeiten – indem sie sich gegenseitig unterstützen. Ich habe jedes Kundenservice-Tool auf gemeinsame Posteingänge, Dateifreigabe, interne Wissensdatenbanken und andere Features geprüft, die den Kundenservicemitarbeitern helfen, zusammenzuarbeiten, ohne sich in die Quere zu kommen.

• Integrationen. Dein Kundensupport-Tool muss mit den anderen Tools, die du in deinem Unternehmen nutzt, zusammenarbeiten können. Schließlich findet der beste Kundenservice nicht in einem Vakuum statt – er ist mit allen beweglichen Teilen Ihres Unternehmens verbunden.

• Preis-Leistungs-Verhältnis. Für alle hier vorgestellten Anwendungen ist der Preis angesichts der angebotenen Features und der Zielgruppe gerechtfertigt.

Diese Kriterien – und meine Erfahrungen beim Testen der Anwendungen – haben mir geholfen, die Auswahl auf 10 Anwendungen einzugrenzen, die sich am besten für ein ganzheitliches Helpdesk-Erlebnis eignen.

Die besten Kundensupport-Anwendungen auf einen Blick

Beste Kundenservice-Software für die individuelle Anpassung

Zendesk für Service (Web, iOS, Android)

Zendesk für Service-Profis:

• Benutzerfreundliche Oberfläche

• Umfassende Reporting-Funktionen

• Hochgradig anpassbare Benutzeroberfläche

• Fortschrittliche KI-Funktionen

Nachteile von Zendesk for Service:

• Teuer im Vergleich zu anderen Lösungen auf dem Markt 

• Braucht Zeit, um alles zu lernen, was es kann

• Schwere Features brauchen Zeit zum Laden

Als ich anfing, Zendesk for Service zu testen, war ich ziemlich zuversichtlich, dass es auf die Liste kommen würde. Und das nicht nur, weil es ein bekannter Name ist, wenn es um Kundenservice geht – die benutzerfreundliche Oberfläche und der klare, unterhaltsame Tutorial-Prozess sagten: "Ich mache meinen Benutzern das Leben so einfach wie möglich." Ein Blick auf die Features hat meine Vermutung bestätigt.

Von all den coolen Features hat mich vor allem die detaillierte Reporting beeindruckt. Zendesk Explore hat bei mir beim ersten Mal ein paar Minuten gebraucht, um zu laden, aber dann war ich echt beeindruckt von den umfangreichen Reporting-Funktionen. Neben den üblichen Helpdesk-Kennzahlen wie der durchschnittlichen Reaktionszeit und der Anzahl der Tickets pro Tag, gibt's bei Zendesk auch übersichtliche Berichte zu Kennzahlen aus allen Kanälen, zum Beispiel zur Effizienz von Chatbots und wie sich die Anzahl der Ticket-Eskalationen im Laufe der Zeit verändert hat.

Die erweiterten Features der Plattform sind aber noch nicht alles. Von allen Self-Service-Tools, die ich ausprobiert habe (egal ob sie Wissensdatenbanken, Helpdesks oder anders heißen), war das von Zendesk am besten anpassbar. Ich konnte das Erscheinungsbild mit vorgefertigten Themen, hinzugefügten Elementen und Bearbeitungsoptionen ändern. Es fühlte sich fast so an, als würde ich einen Blog auf einem Website-Baukasten erstellen. Support-Mitarbeiter können jetzt über die Zendesk-Plattform nahtlos zusammenarbeiten, um komplexe Probleme zu lösen. Dazu gehören Funktionen wie Echtzeit-Chat, Dateifreigabe und Aufgabenverteilung. 

Zendesk wurde entwickelt, damit du deinen Kunden auf verschiedenen Plattformen helfen kannst – Chatbot, E-Mail, Facebook Messenger, Telefon, SMS, WhatsApp und mehr – und wird regelmäßig aktualisiert, um neue Netzwerke zu unterstützen. Ich konnte ganz einfach Unterhaltungen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen, ohne meinen Browser verlassen zu müssen. 

Zendesk hat auch ein paar coole KI-Features, die den Support-Teams echt helfen, mit Echtzeit-Hilfe und besseren Einblicken, sodass dein Support persönlicher und effizienter wird. Du findest hier erweiterte Stimmungsanalyse , um den emotionalen Ton von Tickets zu messen, eine vorausschauende Ticketweiterleitung, die die Art und Dringlichkeit eingehender Supportanfragen vorhersagt, sowie intelligente Chatbots, die jederzeit bereit sind, dir zu helfen. 24/7.

Ich will ehrlich sein – es ist ziemlich teuer. Aber wenn man alles zusammenzählt – das Callcenter, die Anpassungen für die Wissensdatenbank, die KI und das Reporting – ist der Preis echt fair. Und wenn dir diese Features noch nicht reichen, findest du im Zendesk Marketplace über 1,700 Anwendungen, die du integrieren kannst, oder du kannst jederzeit deine eigenen Zendesk-Anwendungen erstellen.

Zendesk lässt sich auch mit Zapier verbinden, sodass du beispielsweise neue Zendesk-Tickets aus Formularübermittlungen erstellen oder neue Zendesk-Tickets, die bestimmte Kriterien erfüllen, zu deiner Projektmanagement-Anwendung hinzufügen kannst. Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Automatisierung von Zendesk oder beginnen Sie mit einem der folgenden Beispiele.

Zendesk-Preis: Ab $55/Agent/Monat, jährlich abgerechnet, für den Suite Team-Plan; ab $19/Agent/Monat, jährlich abgerechnet, für den Support Team-Plan

Die beste Kundenservice-Software für die Zusammenarbeit im Team

Help Scout (Web, iOS, Android)

Helfen Sie Scout-Profis:

• Praktische Features für die Zusammenarbeit

• E-Mail-Vorlagen und Anpassung

• Interne Wissensdatenbank

Help Scout Nachteile:

• Die aktualisierte Doc Editor Feature ist im Vergleich zur vorherigen Version nicht so toll.

• Weniger Funktionen als bei anderen Lösungen

• Teuer für seinen Wert

Help Scout ist dafür da, die E-Mail-Kommunikation mit Kunden einfach zu verwalten. Der Service bietet eine Reihe von E-Mail-Features, mit denen du deine Inbox ordentlich organisieren und schnell auf Kundenanfragen reagieren kannst. Erstelle deine eigenen E-Mail-Vorlagen, versende automatisch CC oder BCC an mehrere Adressen, richte automatische Follow-ups ein, füge Notizen zu E-Mails hinzu und stelle sogar Erinnerungen ein. Mit Help Scout kannst du auch nachverfolgen, wer deine E-Mails wann öffnet, um die Effektivität deiner Kommunikation zu messen.

Am meisten haben mich die Funktionen für die Zusammenarbeit bei Help Scout beeindruckt. Sie können Konversationen ganzen Teams zuweisen und diesen Teams sogar Zugriff auf bestimmte Postfächer gewähren, in denen bestimmte Arten von Tickets eingehen. Teams können dann gemeinsam an Tickets arbeiten – kein Alleingang mehr. Die Kollisionserkennung zeigt dir, wenn jemand aus deinem Team gerade dasselbe schreibt oder liest, damit ihr euch nicht doppelt meldet. "Light-Benutzer" können für einen eingeschränkten Zugriff hinzugefügt werden, sodass Nicht-Support-Teammitglieder Konversationen anzeigen oder interne Notizen hinzufügen können, ohne vollständige Posteingangsberechtigungen zu haben. Die Plattform bietet auch eine interne Wissensdatenbank (die man als private Sammlungen nennt), die die Mitarbeiter checken können, um beim Kundensupport auf dem Laufenden zu bleiben.

Help Scout hat ein paar coole KI-Funktionen eingebaut, die das Verwalten von E-Mails im Tool echt beschleunigen. Es gibt KI-Features wie KI-Entwürfe, um erste Antworten basierend auf früheren Unterhaltungen und Hilfeartikeln zu erstellen, KI-Antworten, die sofortige, transparente Self-Service-Antworten direkt aus deiner Wissensdatenbank liefern, und KI-Zusammenfassungen, um lange Unterhaltungsstränge in wichtige Stichpunkte zu verdichten. Deine Agenten können auch KI-Unterstützung nutzen, um ihre Antworten umzuschreiben, den Ton anzupassen, zu übersetzen oder Grammatikfehler zu korrigieren.

Wenn du super Funktionen für die Zusammenarbeit mit einem übersichtlichen und klaren gemeinsamen Posteingang brauchst – minimalistisch, aber cool –, dann ist Help Scout genau das Richtige für dich. Du kannst Help Scout auch mit Zapier verbinden, um Tickets in Aufgaben umzuwandeln und neue Tickets mit deinem Team zu teilen, egal wo sie gerade sind. Erfahre mehr darüber, wie du Help Scout automatisieren kannst, oder probier einfach eine der folgenden vorgefertigten Vorlagen aus.

Preis für Help Scout: Ab 22pro Benutzer und Monat, wird jährlich abgerechnet, für den Standard-Plan

Die beste Kundenservice-Software für ein erstklassiges KI-Erlebnis

Gegensprechanlage (Web, iOS, Android)

Vorteile der Gegensprechanlage:

• Erweiterte Posteingangsfunktionen

• Solide KI-gestützte Features

• Einfach anzupassen und zu bedienen

• Umfassende KI-Agentenfunktionen, einschließlich multimodalem Verständnis und Sprachunterstützung

Nachteile der Gegensprechanlage:

• Ein paar grundlegende Funktionen gibt's nur in den teureren Tarifen (mehrere Team-Posteingänge, Workflows für die Automatisierung, Arbeitslastmanagement).

• Teuer

Intercom ist zwar mit seinem individuellen Preismodell nicht das billigste Helpdesk-Tool auf dem Markt, hat sich aber seinen Platz als Premium-Option echt verdient. Und der Fokus auf KI ist echt klar, denn KI ist ein wichtiger Teil von der Plattform, von der umfangreichen Wissensdatenbank bis zu den anpassbaren Reporting-Tools.

Sein Posteingang – ein KI-gestütztes Kraftpaket mit benutzerfreundlichen Features und coolen Funktionen – lässt viele Konkurrenten in Sachen Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität weit hinter sich. Über eine einzige Schnellzugriffstaste konnte ich auf Makros, benutzerdefinierte Trigger, Tags, Sprachen (einschließlich Französisch, Deutsch, Portugiesisch und Spanisch) und sogar Emojis und GIFs zugreifen. Außerdem bietet die Seitenleiste alle Kunden- und Ticketdetails, die ich mir wünschen kann.

Intercom hat eine ganze Reihe von KI-Tools (die meisten davon) unter dem Fin-Dach. Der KI-Agent ist ein echt beeindruckendes Produkt von Intercom, das fast jede Frage beantworten kann, egal in welcher Sprache, in welchem Format oder wie kompliziert sie ist. Außerdem kann Fin Vision Bilder wie Screenshots oder hochgeladene Rechnungen lesen und verstehen, um Probleme besser zu erkennen. Fin Voice bringt dieselbe KI-Intelligenz in deinen Telefonsupport und sorgt so für natürliche, dialogorientierte Interaktionen. Du kannst auch Fin Guidance nutzen, um die KI so zu trainieren, dass sie sich an deine spezifischen Unternehmensrichtlinien und deinen Markenton hält, und Fin Tasks, um komplexere Prozesse wie die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Zeitplanung von Terminen zu automatisieren. Außerdem können deine Mitarbeiter dank der integrierten KI-Übersetzung im Posteingang in Echtzeit mit Kunden in jeder Sprache chatten – direkt im Posteingang.

Ich fand das Erstellen von benutzerdefinierten Bots echt intuitiv und flexibel. Du kannst Bilder, Videoclips und mehr zu deinen Bot-Nachrichten hinzufügen und je nach den Aktionen des Benutzers komplexe Pfade erstellen. Sie können sogar Workflow mit Bedingungen und Aktion auslösen (von denen Intercom eine ganze Menge hat).

All diese Premium-Features, dazu noch eine solide Wissensdatenbank, individuelle Berichte und jede Menge Integrationen machen Intercom zu einer super Wahl für deine Helpdesk-Software, wenn dein Unternehmen sich das leisten kann.

Und wenn du Intercom mit Zapier verbindest, kannst du neue Nutzer automatisch in dein CRM oder deine E-Mail-Marketing-Listen aufnehmen – neben vielen anderen Automatisierungsmöglichkeiten. Erfahre mehr darüber, wie du Intercom automatisieren kannst, oder leg mit einem dieser vorgefertigten Workflows los.

Intercom Preis: Ab 29pro Sitzplatz und Monat, wird jährlich abgerechnet, für den Essential Plan.

Die beste Kundenservice-Software für KI-Features

Zoho Desk (Web, iOS, Android)

Vorteile von Zoho Desk:

• Fortschrittliche generative KI-Funktionen

• Intuitive Funktionen für die Zusammenarbeit

• Tolles Preis-Leistungs-Verhältnis

Nachteile von Zoho Desk:

• Veraltete und überladene Benutzeroberfläche

• Signifikante Lernkurve

Wenn du nach einer günstigeren Alternative zu Intercom suchst, die trotzdem ein paar coole Features für die Kundenbetreuung bietet, die echt zukunftsweisend sind, dann probier mal Zoho Desk aus – die Kundenservice-Lösung von Zoho in ihrer Cloud-Software-Suite.

Ich persönlich finde die Benutzeroberfläche etwas unübersichtlich und veraltet, vor allem im Vergleich zu Lösungen wie Zendesk und Intercom, die für ihre Benutzerfreundlichkeit Preise gewinnen könnten. Aber die Funktionen von Zoho Desk machen das wieder wett.

Dank seiner KI-Features hat es sich einen Platz auf dieser Liste echt verdient – ich finde sogar, dass es Intercom übertrumpft. Der KI-gestützte virtuelle Assistent von Zoho (namens Zia) kann intuitiv Tags für Kundentickets erstellen, Content aus der Wissensdatenbank vorschlagen, der die Frage eines Benutzers am besten beantwortet, die Emotionen der Kunden anhand ihrer Worte und ihres Verhaltens analysieren und auf Tickets mit ungewöhnlichen Inhalten aufmerksam machen.

Zia hilft Kunden auch über den Answer Bot bei Gesprächen, der auf deine Wissensdatenbank zugreift und in allen möglichen Instant-Messaging-Kanälen auftauchen kann. Zia ist auch super hilfreich für deine Agenten. Es gibt einen Antwortassistenten, der kontextbezogene Antworten vorschlägt, einen Content-Generator, der maßgeschneiderte Antworten erstellt, und einen Schreibassistenten, der das, was deine Agenten schon geschrieben haben, verbessert und Tipps zu Ton und Stil gibt. Und um die Arbeit noch schneller zu machen, kann es sogar mit einem Klick Zusammenfassungen von Unterhaltungen erstellen, damit deine Mitarbeiter schnell den nötigen Kontext verstehen.

Ich war auch echt beeindruckt von den Funktionen für die Zusammenarbeit in Zoho Desk. Mein Favorit war der Team-Feed, in dem sich Agenten gegenseitig auf dem Laufenden halten und Neuigkeiten und Kommentare austauschen können – es fühlte sich an, als würde man einen Slack-Kanal verwenden. Es gibt auch einen Agentenkollisionsdetektor, um zu verhindern, dass mehrere Agenten unwissentlich an demselben Fall arbeiten.

Du kannst Zoho Desk mit Zapier verbinden, um neue Kontakte als Abonnenten hinzuzufügen, Live-Chat-Unterhaltungen an Zoho Desk zu senden und vieles mehr. Hier sind nur ein paar Beispiele, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Zoho Desk Preis: Ab 14$/Benutzer/Monat, wird jährlich abgerechnet, für den Standard-Plan

Beste Kundenservice-Software für das Ticketmanagement

Freshdesk (Web, iOS, Android)

Vorteile von Freshdesk:

• Erweiterte Ticket-Management-Funktionalität

• Freshchat Feature, das mehrere Support-Kanäle in einem Tool zusammenfasst

• Einfache und unkomplizierte Verwaltung der Wissensdatenbank

• Robuste Freddy-KI für Agentenunterstützung und Automatisierung

Nachteile von Freshdesk:

• Massenimport und -export sind nicht ganz einfach

• Nicht so tolle Funktionen für die Abrechnung und das Projektmanagement

Probier mal eine Helpdesk-Software aus, die beim Ticketing echt mies ist, dann wirst du die guten Programme richtig zu schätzen wissen. Für eine Anwendung mit einem ziemlich großzügigen Gratis-Tarif macht die Freshworks Helpdesk-Software, Freshdesk, vielen kostenpflichtigen Helpdesk-Programmen mit ihren starken Ticketverwaltungsfunktionen ordentlich Konkurrenz.

Es glänzt wirklich, wenn es um die Ticketzuweisung geht: Sie können Tickets basierend auf den Fähigkeiten und der Arbeitsbelastung eines Agenten zuweisen oder Tickets einfach gleichmäßig auf Ihr Team verteilen. Nehmen Sie sich nicht mehr die Zeit, Ihre Agenten nach ihrer Bandbreite zu fragen, bevor Sie Tickets verteilen. Features wie die erweiterte Vermeidung von Agent-Überlappungen und ein „Dankeschön-Detektor“ optimieren die Workflows noch mehr, verhindern doppelte Arbeit und vermeiden, dass gelöste Tickets wegen automatischer Dankeschön-Antworten wieder geöffnet werden.

Freddy KI, der neue KI-Assistent von Freshdesk, kann eingehende Tickets checken, Muster erkennen und sie automatisch an den richtigen Mitarbeiter oder das richtige Team weiterleiten, damit sie geklärt werden. Der Freddy KI Copilot gibt in Echtzeit Antwortvorschläge und Autocomplete, während der Freddy KI-Agent personalisierte, dialogorientierte Self-Service-Erlebnisse für Kunden bietet, sogar mehrstufige geführte Problemlösungen und die Priorisierung dringender Fälle, dank generative KI für natürlichere Interaktionen, die sich anhand von Feedback und früheren Interaktionen anpassen können. Außerdem kann es den Agenten relevante Artikel aus der Wissensdatenbank oder Lösungen vorschlagen, während sie Tickets bearbeiten. Diese Funktionen sind zwar nicht nur bei Freshdesk zu finden, aber sie unterstützen eine schon starke Plattform echt gut.

Freshdesk bringt alle Support-Kanäle (wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-Mail und mehr) über Freshchat zusammen, sodass Tickets und Unterhaltungen an einem Ort bleiben. Dank der integrierten Zeiterfassung können ganze Teams auch nachverfolgen, wie viel Zeit sie mit Kunden verbringen, und so daran arbeiten, die Lösungszeiten zu verbessern.

Die Anwendung kann auch Antworten an Kunden in Artikel für die Wissensdatenbank umwandeln, sodass du ganz einfach ein Hilfe-Center aufbauen kannst, ohne manuell eine neue Q&A-Seite erstellen zu müssen.

Freshdesk lässt sich auch mit Zapier verbinden, sodass du es mit deinen Zeitplanungstools und anderen Anwendungen verknüpfen kannst, die du für die Verwaltung von Terminen, Aufträgen und Technikern nutzt. Erfahre mehr darüber, wie du Freshdesk automatisieren kannst, oder probier einfach einen dieser vorgefertigten Workflows aus.

Freshdesk-Preis: Gratis-Tarif für bis zu 10 Agenten/Monat; ab $15/Agent/Monat für den Growth-Tarif

Die beste Kundenservice-Software für eCommerce-Firmen

Re:amaze (Web, iOS, Android)

Re:amaze Vorteile:

• Anreicherung des Kundenprofils

• Erweiterte Funktionen für die E-Commerce-Integration

• Alles in einem für Social Media

Re:amaze Nachteile:

• Veralteter Editor für die Wissensdatenbank

• Nicht so tolles Handy-Erlebnis (die Anwendung stürzt oft ab)

• Verwirrendes Shoutbox-Format

E-Mails sind nicht immer der schnellste Weg für deine Kunden, um Probleme zu lösen – Re:amaze (von GoDaddy) hilft ihnen, direkt in deiner Anwendung Antworten zu finden. Wenn du deine Hilfedokumente in Re:amaze erstellst, kannst du den Drag-and-Drop-Editor nutzen und deinen Content dann direkt neben dem Chat-Widget von Re:amaze in deine Website oder Anwendung einbetten. Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, siehst du sein Konto in deiner Anwendung mit allen Daten zu seinen bisherigen Einkäufen und Support-Tickets, sodass du nie nach zusätzlichen Infos fragen musst.

Ich habe die gemeinsame Statusseite für Agenten und Kunden geschätzt. Die Kundensupport-Anwendung sagt dir Bescheid, wenn etwas fehlt oder es technische Probleme gibt – das ist rücksichtsvoll für beide Seiten.

Die Plattform hat auch ein paar coole Team-Features. Zur Motivation gibt es eine Bestenlistenansicht, die zeigt, wie gut die Agenten im Verhältnis zueinander abschneiden. Außerdem können Sie sehen, wann Teammitglieder Kundengespräche anzeigen oder beantworten, um Konflikte mit den Mitarbeitern zu vermeiden. 

Auf der Verkaufsseite läuft Re:amaze super mit großen eCommerce-Plattformen wie Shopify und WooCommerce. Das heißt, die Agenten haben alle Infos, die sie brauchen, um eCommerce-spezifische Fragen schnell zu klären. Es bietet auch einen Chatbot und einen Live-Chat, die direkt auf deiner Website und sogar auf den Checkout- und Dankeseiten von Shopify eingebaut werden können, um Warenkorbabbrüche zu vermeiden. 

Um die Effizienz noch mehr zu steigern, hat Re:amaze KI-Funktionen wie Spam-Erkennung und KI-Schreibhilfe eingebaut, die genau auf Produktinfos und Währungen zugeschnitten sind, damit die Support-Antworten noch genauer werden. Sie können auch direkt in der Konversationsansicht nach Shopify-Produktvarianten suchen, um den produktbezogenen Support zu optimieren.

Und du kannst Re:amaze mit Zapier verbinden, um den Kundensupport in deinem gesamten Tech-Stack zu verbessern. Hier sind ein paar Beispiele, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Re:amaze Preis: Ab $27.55/user/month, wird jährlich abgerechnet, für den Basic-Plan

Die beste Kundenservice-Software für CRM-Integration

HubSpot Service Hub (Web, iOS, Android)

Vorteile von HubSpot Service Hub:

• Viele Möglichkeiten zur Integration

• Daten zusammenfassen über mehrere HubSpot-Produkte hinweg

• Gemeinsame Posteingänge für alle Abteilungen

• Fortschrittliche KI-Features direkt im CRM integriert

Nachteile von HubSpot Service Hub:

• Steile Lernkurve

• Voller Features und Funktionen, die für neue Nutzer vielleicht etwas zu viel sein können.

• Teuer für seinen Wert

Wenn du HubSpot für andere Bereiche wie Vertrieb, Marketing oder Betrieb nutzt, bekommst du mit dem HubSpot Service Hub einen kompletten Überblick über alle Interaktionen eines Kunden mit deinem Unternehmen, und zwar über alle Abteilungen hinweg. Du bekommst einen gemeinsamen Posteingang für Support, Marketing und Vertrieb, der für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgt und es dir ermöglicht, an jedem Kontaktpunkt einen personalisierten Kundensupport zu bieten.

HubSpot hat alle Standard-Features, die man von einer Kundensupport-Anwendung erwartet – und erfüllt alle Kriterien, die ich oben genannt habe –, aber ich habe definitiv etwas Zeit gebraucht, um mich in der Anwendung zurechtzufinden. Ich musste nicht nur lernen, wie man mit der Support-Anwendung umgeht, sondern auch die Begriffe aus dem Verkauf und Marketing kennen. Wenn Sie HubSpot bereits verwenden, sollte dies natürlich kein Problem sein. Der Service Hub basiert auf der HubSpot CRM-Plattform. Wenn du also schon mit dem CRM vertraut bist, kannst du das Beste aus dem Service Hub herausholen.

HubSpot beinhaltet alle KI-Funktionen, die ich von diesen Lösungen erwarte (was für eine Welt, in der ich einfach KI erwarten kann!), wie KI-gestützte Chatbots und die Analyse von Kundeninteraktionen und Feedback, um Einblicke zu gewinnen. Aber es hat auch eine coole neue Idee für diese Technologie: den „ "“-Konversations-Posteingang (" ). Der nutzt maschinelles Lernen, um eingehende Kundenanfragen zu sortieren und an das richtige Team weiterzuleiten. Das Inbox-Format ist cool, aber auch etwas kompliziert, was zu den vielen Features und der steileren Lernkurve passt.

Die KI von HubSpot ist in der ganzen CRM-Plattform eingebaut, um dein Serviceteam zu unterstützen. Der Kundendienstmitarbeiter nutzt zum Beispiel generative KI, um Routineaufgaben für dich zu erledigen, bietet dir persönliche Hilfe und kann komplizierte Fälle nahtlos an menschliche Agenten weiterleiten.

Dann gibt es noch Breeze Copilot. Was einen Copilot von der KI unterscheidet, über die ich gerade gesprochen habe, ist seine tiefe Integration in deine Kerngeschäftsdaten. Es ist wie ein echter Partner direkt in deinem CRM und kann detaillierte Fragen beantworten, indem es genaue Infos aus der ganzen Kundenhistorie holt, nicht nur aus einem einzigen E-Mail-Thread. Es kann sogar die Workflow-Aktionen „ "“ (E-Mail-Nachrichten zusammenfassen) und „Record" “ (Datensatz zusammenfassen) auslösen, die, ehrlich gesagt, echt super sind. Ich persönlich fand das echt praktisch, um Fälle weiterzuleiten oder den Kundenkontext zwischen den Teams für Vertrieb und Customer Success zu klären – statt sich an jedes Detail zu erinnern oder eine lange Zusammenfassung zu schreiben, hat man alles auf einen Blick. 

Ich fand auch die Echtzeit-KI-gestützte Duplikaterkennung super, die im Hintergrund läuft und deine Kundendaten sauber hält, sowie den Import von KI-gestützten E-Mail-Vorlagen, der das Erstellen von Support-Content vereinfacht. Es geht darum, Ihnen das Leben zu erleichtern und die Interaktionen mit Ihren Kunden reibungsloserzu gestalten.

Insgesamt liefert dir Service Hub super detaillierte Profile – und damit ein besseres Erlebnis für deine Kunden. Und du kannst HubSpot mit Zapier verbinden, um automatisch ein Ticket zu finden, zu erstellen oder zu aktualisieren, wenn Trigger-Ereignisse in den anderen Anwendungen, die du am häufigsten nutzt, passieren. Erfahre mehr darüber, wie du HubSpot automatisieren kannst, oder leg mit einer dieser vorgefertigten Vorlagen los.

HubSpot Service Hub Preis: Ab 9pro Monat und Platz, monatliche Abrechnung, für den Service Hub Starter-Plan

Die beste Kundenservice-Software für die Integration einer E-Mail-Anwendung

Hiver (Web, iOS, Android)

Hiver-Vorteile:

• Einzigartige Lösung in Form einer Erweiterung (leichter als Anwendungen und Webseiten) 

• Erweiterte Integration mit E-Mail-Anwendungen

• 24/7 Support per Chat und E-Mail

Hiver Nachteile:

• Das Ergebnis ist ein unordentlicher und überfüllter Posteingang

• Braucht einen eigenen Posteingang für den Kundensupport, damit die Nutzer nicht mit Nachrichten überhäuft werden.

• Automatisierungregeln haben eingeschränkte Kriterien

Hiver war definitiv die einzigartigste Anwendung, die ich recherchiert und getestet habe – wenn man es überhaupt als Anwendung bezeichnen kann. Versteh mich nicht falsch – es übertrifft alle Kriterien einer tollen Helpdesk-Software. Ich nenne es nicht wirklich App, weil es eigentlich nur eine Browser-Erweiterung ist, die sich mit deinem Gmail-Konto verbindet und damit zusammenarbeitet.

Fast jede Browser-Erweiterung, die ich je runtergeladen habe, hatte ihre Macken, egal ob es sich um leere Seiten handelte, bei denen ich den Cache leeren musste, oder um wichtige Daten, die einfach verschwunden waren. Aber ich war sehr beeindruckt, wie nahtlos Hiver und Gmail zusammenkamen.

Mit Hiver waren meine geteilten Posteingänge und Ansichten in einer eigenen Kategorie unter meinen Gmail-Posteingängen, ein Benachrichtigungs-Posteingang mit meinen Erwähnungen und To-dos erschien in meiner oberen Leiste, und ich konnte auf alles zugreifen – Live-Chat, Analysen und meine Wissensdatenbank – alles über mein Gmail-Konto. Alles hat super geklappt. Und wenn doch mal etwas schief gehen sollte? Hiver bietet dir unter 24/7 Chat- und E-Mail-Support, um dir bei der Behebung von Fehlern zu helfen.

Hiver integriert auch KI-Features, um deinen Kundensupport direkt in Gmail zu optimieren. Das heißt, du bekommst KI-gestützte Chatbots, die für den Support per Chat bereitstehen, und Hiver KI selbst kann deinen Mitarbeitern bei Fragen helfen. Wenn du eine lange E-Mail-Kette nachholen willst, kann Hiver AI die Unterhaltungen zusammenfassen oder schnell die wichtigsten Infos für dich rausholen. Oder wenn du eine Antwort schreibst, kann es dir sogar mit einem Klick helfen, loszulegen. Du kannst auch Workflow-Automatisierungsfunktionen nutzen, um sich wiederholende Aufgaben wie das Taggen von E-Mails, das Zuweisen von Konversationen an den richtigen Agenten oder das Versenden standardisierter Antworten zu optimieren und so die Effizienz deines Teams weiter zu steigern.

Das größte Problem, das ich bei Hiver vorhersehen konnte, ist ein sehr unübersichtliches Google Mail. Da die Tags für den gemeinsamen Posteingang alle im selben Bereich wie die normalen Gmail-Tags sind, können E-Mails mit acht verschiedenen Tags reinkommen, was zu Entscheidungsstress und Verwirrung führen kann. Deshalb denke ich, dass diese Lösung am besten für Teams funktioniert, die einen ganzen Posteingang für den Kundenservice nutzen können und den Rest der Kommunikation in einem anderen Posteingang abwickeln.

49Hiver lässt sich auch mit Zapier verbinden, aber diese Funktion ist nur für Leute mit dem Pro-Plan für 10 $ pro Monat und Benutzer verfügbar. Wenn du diesen Plan abonnierst, kannst du Hiver mit Zapier verbinden, um Benachrichtigungen über Aktivitäten im gemeinsamen Posteingang über deine Lieblings-Kommunikations-Anwendungen zu erhalten oder Kundendaten automatisch zu deinen CRMs hinzuzufügen. Hier sind einige Beispiele.

Hiver-Preis: Ab 19$/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet, für den Lite-Plan

Die beste Kundenservice-Software für solide Automatisierung zu einem guten Preis

HelpCrunch (Web, iOS, Android)

HelpCrunch-Vorteile:

• Sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

• Funktionen zur Automatisierung des Posteingangs

• Anpassbare Chatbot-Vorlagen

HelpCrunch Nachteile:

• Einfache Helpdesk-Features und Funktionen 

• Fehlende Anpassungsmöglichkeiten

• Keine E-Mail-Marketing-Funktionen

HelpCrunch war eine coole Überraschung unter den günstigen Helpdesk-Software-Optionen. Es hat alles, was eine gute Helpdesk-Software braucht, wie eine anpassbare Wissensdatenbank (mit einer Übersetzungsfunktion im Pro-Plan), praktische Inbox-Funktionen, z. B. die Möglichkeit, die angezeigten Infos in Tickets vor dem Öffnen anzupassen, und Berichtsfunktionen (die ich allerdings ziemlich einfach fand).

Aber HelpCrunch ist vor allem wegen seiner Automatisierungsfunktionen echt cool. Mit der Plattform kannst du deine eigenen Posteingänge für Tickets erstellen, mit bestimmten Regeln, die bestimmte Tickets automatisch an diese Posteingänge weiterleiten. Du kannst zum Beispiel alle E-Mails mit dem Tag „Featureanfrage“ in einen eigenen Posteingang für solche Anfragen leiten, damit deine gemeinsamen Posteingänge schön aufgeräumt bleiben.

Auf der Plattform kannst du auch automatische Nachrichten erstellen, die je nach den von dir festgelegten Regeln auf unterschiedliche Weise versendet werden. Das kann zum Beispiel eine Nachricht sein, die man einem Kunden oder Interessenten nach einer Weile schickt. Diese Nachrichten können benutzerdefinierte Attribute enthalten, sodass sie Personen mit Namen ansprechen und so ein personalisiertes Erlebnis bieten.

HelpCrunch hat auch Chatbots, die du anpassen kannst, entweder mit den vorhandenen Vorlagen oder indem du deinen eigenen Ablauf von Grund auf neu erstellst. Dies kann Ihrem Team Zeit und Energie sparen, indem es Kunden bei Beschwerden unterstützt, die kein Eingreifen eines Agenten erfordern. HelpCrunch bietet KI-Bot-Support, um Leads zu qualifizieren und sofort Antworten zu liefern 24/7. Und wenn du mal auf einen leeren Bildschirm starrst und eine detaillierte Antwort oder einen neuen Artikel für die Wissensdatenbank schreiben musst, gibt's einen integrierten KI-Editor. Es funktioniert sowohl für Ihre Wissensdatenbank als auch für Ihren Posteingang, beschleunigt Ihren Schreibprozess und reduziert die mentale Belastung Ihrer Agenten.

Insgesamt war ich von HelpCrunch beeindruckt. Allerdings hätte es das fast nicht in diese Liste geschafft, weil ich die Ladezeiten ziemlich lang fand und beim Testen der Anwendung-Funktionen ein paar nervige Probleme hatte, wie zum Beispiel, dass der Bildschirm eingefroren ist. Wenn diese Probleme behoben werden (oder du darüber hinwegsehen kannst), ist es eine tolle Option für kleine Budgets mit ein paar soliden und einzigartigen Features.

Außerdem kannst du HelpCrunch mit Zapier verbinden, um Kontakte aus deinem CRM in HelpCrunch zu übertragen oder umgekehrt – neben vielen anderen Optionen.

Preis für HelpCrunch: Ab 12$/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet, für den Basic-Plan

Beste Kundenservice-Software für Vertriebsteams

Salesforce Service Cloud (Web, iOS, Android)

Vorteile der Salesforce Service Cloud: 

• Einfach super CRM-Integration 

• Umfassende KI-Funktionen für Agenten und Kunden 

• Umfassender Omnichannel-Support 

• Hochgradig skalierbar 

Nachteile der Salesforce Service Cloud: 

• Kann für neue Benutzer überwältigend komplex sein 

• Erheblicher Zeit- und Ressourcenaufwand für die vollständige Implementierung 

• Die Preisgestaltung kann sehr hoch werden

• Erfordert eine tiefe Vertrautheit mit dem Salesforce-Ökosystem

Wenn du mit Kundenservice auf einer Skalierung zu tun hast, der mit jedem Aspekt deines Unternehmens verknüpft ist – Verkauf, Marketing, sogar Außendienst –, brauchst du ein Tool, das diese Vernetzung lebt und atmet. Salesforce Service Cloud ist genau das Tool, das auf der Salesforce Customer 360 -Plattform basiert. Wenn dein Unternehmen schon mit Salesforce arbeitet, fühlt sich das Hinzufügen von Service Cloud nicht wie die Einführung eines neuen Tools an, sondern eher wie das Vervollständigen eines Puzzles.

Was mir an der Service Cloud sofort aufgefallen ist, ist ihre schiere Breite. Es ist ein umfassendes Kundenservice-Ökosystem. 360Die Service-Konsole bietet einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und fasst Interaktionen, Fallhistorie und zugehörige Daten in einem einzigen, übersichtlichen Arbeitsbereich zusammen. Das bedeutet, dass Sie nicht zwischen den Systemen hin- und herwechseln müssen, um die gesamte Customer Journey eines Kunden zu verstehen, und Ihnen einen personalisierten Support an jedem Berührungspunkt bieten können.

Die Salesforce Service Cloud handhabt das Ticketing mit der Art von Granularität, für die Salesforce bekannt ist. Das Omnichannel-Routing leitet Anfragen aus allen Kanälen – Telefon, E-Mail, Social Media, Webchat und sogar Video – an den richtigen Mitarbeiter weiter, je nach dessen Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Arbeitsauslastung. Diese intelligente Zuweisung bedeutet, dass Sie Ihren Kunden immer die effizienteste und kompetenteste Unterstützung bieten – kein manuelles Jonglieren in der Warteschlange mehr. Die Wissensmanagement-Funktion sammelt Infos an einem Ort, sodass die Mitarbeiter schnell die richtigen Lösungen finden.

Dann gibt's noch die KI. Die künstliche Intelligenz Einstein von Salesforce ist voll integriert und macht den Service echt smart. Einstein Bots können unter 24/7 im Chat helfen und Probleme schneller lösen und nur dann weiterleiten, wenn es wirklich nötig ist. Für deine Mitarbeiter hat Einstein ein paar helfende Tools: Einstein Case Classification sortiert Fälle automatisch, Einstein Service Replies schreibt personalisierte Antworten anhand von Echtzeit-Infos aus Gesprächen und deiner Wissensdatenbank, und Service Assistant macht mit KI generierte Schritt-für-Schritt-Pläne, um komplizierte Probleme schneller zu lösen. 

Aber seien wir ehrlich: Das Eintauchen in die Salesforce Service Cloud ist eine Verpflichtung. Die vielen Features und die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten bedeuten eine ziemliche Lernkurve, vor allem wenn du dich noch nicht so gut mit Salesforce auskennst. Auf den ersten Blick kann es sich wie ein Labyrinth anfühlen, aber sobald Sie sich darin zurechtgefunden haben, ist das Potenzial für einen nahtlosen Service über Ihren gesamten Vertriebs- und Servicelebenszyklus hinweg enorm.

Und natürlich Salesforce Service Cloud lässt sich mit Zapier verbinden. Das heißt, du kannst die Leistung noch weiter ausbauen, indem du Workflows zwischen Service Cloud und Tausenden anderen Anwendungen automatisierst und so sicherstellst, dass dein Kundensupport mit jedem Teil deines Unternehmens verbunden ist. Mehr darüber erfahren wie du Salesforce automatisieren kannst, oder leg gleich los mit einer dieser Vorlagen.

Preise für Salesforce Service Cloud: Ab25pro Benutzer und Monat, jährlich abgerechnet, für die Starter Suite

Mach deine Helpdesk-Lösung automatisch

Ich bin echt beeindruckt, wie weit Kundensupport-Anwendungen mittlerweile sind – ich dachte immer, dass Helpdesk-Lösungen das gleiche Schicksal ereilen würden wie die Trennwände in Großraumbüros. Aber diese Tools haben mitgehalten und sind sogar ziemlich schnell auf den KI-Zug aufgesprungen.

Helpdesk-Software kann den Kundenservice unendlich effizienter machen, was sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden von Vorteil ist. Wenn diese Software mit Zapier zusammenarbeitet, kannst du deinen Kundensupport noch mehr automatisieren. Bau deinen eigenen KI-Chatbot und verbinde ihn mit allen anderen Anwendungen, die du nutzt, damit die Anfragen deiner Kunden Events in deiner Support-Software auslösen können.

Du kannst auch Zapier Agents nutzen, um deinen eigenen KI-Agenten zu erstellen, der deine Kundensupport-Workflows übernimmt. Verbinde einfach alle deine Datenquellen, automatisiere dann Antworten auf häufig gestellte Fragen per E-Mail mithilfe deiner FAQ und Wissensdatenbank, leite komplizierte Anfragen an das richtige Team weiter, während der Routine-Support automatisch erledigt wird, und behalte den Überblick über deine wichtigsten Support-Kennzahlen – No-Code erforderlich. Erfahre mehr darüber , wie du Zapier Agents nutzen kannst, oder probier es einfach mal aus.

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Dieser Artikel wurde ursprünglich im Dezember 2015 von Matthew Guay veröffentlicht und enthält auch Beiträge von Maria Bell, Hachem Ramki und Michael Kern. Das letzte Update erfolgte im Juli 2025.