Quando eu era criança, nosso cachorro sempre corria atrás de esquilos no quintal. Um dia, ela finalmente pegou um, e adivinha o que ela planejou fazer com ele? Ela não tinha ideia — e nós também não. Ela finalmente o deixou cair, e nós o observamos correndo para longe.
A geração de leads é essencial para o crescimento do seu negócio, mas sem uma estratégia de gerenciamento de leads, você está apenas capturando esquilos sem nenhum plano.
No tempo em que trabalhei para uma agência de marketing, testemunhei os benefícios de uma estratégia eficaz de gerenciamento de leads em primeira mão. Neste guia, vou explicar o que é gerenciamento de leads e como fazê-lo corretamente.
Índice:
O que é gerenciamento de leads?
Gerenciamento de leads se refere a todos os processos contínuos envolvidos na atração de leads (clientes em potencial), sua qualificação e uso de estratégias direcionadas para convertê-los em clientes.
O processo de gerenciamento de leads pode ser dividido em sete etapas (que exploraremos mais em breve):
Geração de leads
Qualificação e segmentação de leads
Nutrição de leads
Pontuação de leads
Distribuição de leads
Conversão de leads
Rastreamento de leads
A importância do gerenciamento de leads
O gerenciamento de leads é a espinha dorsal do processo de vendas. Trata-se de coletar leads qualificados — aqueles que se alinham com suas personas-alvo— e conduzi-los pelo ciclo de vida do lead da forma mais eficiente possível. É um processo muito ativo e contínuo, que exige que você acompanhe os leads rapidamente, segmente-os adequadamente e os atribua aos representantes de vendas apropriados, acompanhando nos intervalos certos.
Além de otimizar o caminho para a conversão, o gerenciamento de leads:
Melhora a experiência do cliente. Ao garantir que seus leads recebam informações relevantes, você não os incomoda acidentalmente com conteúdo de marketing irrelevante.
Economiza seu tempo e recursos. Entender quais leads têm maior probabilidade de conversão permite que você concentre seus esforços de marketing e vendas onde é importante.
Aumenta o lucro. Ao nutrir os leads certos com as informações certas, você fecha mais vendas, aumentando seus lucros.
E quando você combina seu processo de gerenciamento de leads com o poder da automação, ele pode se tornar uma máquina de construção de relacionamentos amplamente autossuficiente.
Tipos de leads
Diferentes tipos de leads precisam ser gerenciados de maneiras próprias: o que funciona em um estágio do funil pode ter dificuldade para gerar uma ação em outro (e pode até mesmo afastar um lead completamente da sua oferta).
Abaixo está uma lista não exaustiva, mas bastante completa, de classificações comuns de leads por categoria.
Leads por temperatura
Leads frios não têm interação prévia com sua empresa e não conhecem seus produtos ou serviços.
Leads quentes têm alguma familiaridade com seu negócio, mas ainda não fizeram uma compra.
Leads promissores demonstraram grande interesse em suas ofertas e provavelmente se converterão em clientes.
Leads por qualificação
Leads qualificados (IQLs) forneceram informações básicas, mas exigem qualificação adicional.
Leads qualificados de marketing (MQLs) demonstraram interesse em seu conteúdo, campanhas de divulgação ou ofertas e atendem a critérios predefinidos relacionados à probabilidade de interesse em ofertas específicas.
Leads qualificados de produtos (PQLs) interagiram com seu produto e demonstraram adequação ao mesmo.
Leads qualificados de vendas (SQLs) demonstraram interesse em sua oferta e estão prontos para agendar um agendamento com um representante de vendas, reservar uma demonstração, fazer uma compra ou executar outra ação de vendas predefinida.
Leads por ponto de aquisição
Leads orgânicos são gerados sem engajamento direto por meio de campanhas contínuas, como táticas de SEO, reconhecimento de marca, boca a boca ou tráfego do site.
Leads de entrada são trazidos para suas ofertas por meio de campanhas bem-sucedidas de aquisição de leads.
Leads de saída são gerados por meio de contato proativo com contatos específicos usando táticas como ligações não solicitadas e marketing por e-mail.
Os leads de indicação chegam à sua marca com base em recomendações de clientes anteriores, clientes existentes ou outros leads em potencial.
7 etapas do processo de gerenciamento de leads
"Gerenciamento de leads" é um desses termos amplos que abrangem muitas etapas e estratégias (como o termo "marketing"). Não pegue esquilos sem um plano — aqui está um processo passo a passo sobre como executar efetivamente o gerenciamento de leads.
1. Geração de leads
Antes de poder direcionar leads qualificados pelo funil de geração de leads, você precisa primeiro coletar as informações deles. A geração de leads consiste em fornecer as "portas" certas para que clientes em potencial entrem. O lugar mais óbvio para coletar leads é o seu website — pense em páginas de inscrição em newsletters, CTAs de demonstração de produtos e outros conteúdos restritos que oferecem algo de valor ao seu público-alvo. Você também pode usar mídias sociais, táticas de marketing por e-mail e outras ferramentas de geração de leads para coletar informações sobre seu público.
Você vai querer saber o endereço de e-mail deles (é o mínimo), o nome, o setor/função e talvez o número de telefone, dependendo de como sua empresa opera. Planeje como você organizará essas informações no seu CRM para que funcione com sua estratégia de marketing existente.
2. Qualificação e segmentação de leads
Nem todos os leads que você coleta são aqueles que você deseja perseguir ativamente. Alguns leads podem entrar em suas listas por curiosidade, mas podem não ser o tipo de cliente que você deseja atrair, caso estejam interessados em seu produto. Não desperdice o tempo da sua equipe de vendas fazendo com que eles passem horas no telefone com leads não qualificados. Examine-os primeiro.
A qualificação de leads consiste em garantir que você dedique seu tempo e esforço aos leads certos — especificamente, os membros do seu público-alvo que estão prontos para comprar seu produto ou serviço. Se você ainda não tem um processo de qualificação de leads, é importante dedicar recursos para desenvolver um.
Por exemplo, você pode exigir que um lead descreva sua função e as necessidades de sua organização ao se inscrever em sua newsletter ou baixar conteúdo restrito. Se essas informações não se adequarem ao seu cliente-alvo, segmente-as em um grupo de "leads não qualificados" ou em uma categoria mais específica que você pode segmentar no futuro.
3. Nutrição de leads
A maioria dos leads não está pronta para comprar na primeira vez que interage com você. Para orientá-los na jornada do cliente, você precisa nutri-los. A nutrição de leads permite que você permaneça em contato com potenciais compradores até que eles estejam prontos para comprar.
Fornecer conteúdo relevante aos leads os ajuda a conhecer melhor sua marca, a se sentirem compreendidos e a aprender como você pode ajudá-los. Tudo isso gera confiança e mantém você em mente quando eles estão prontos para fazer uma compra.
O conteúdo que você usa para nutrir leads dependerá do seu público, mas estou descrevendo coisas como:
Artigos de blog
Campanhas de e-mail
Histórias de sucesso do cliente
Documentos técnicos
e-books
Infográficos
A equipe de marketing provavelmente criará esse conteúdo, mas a equipe de vendas pode fornecer feedback sobre sua eficácia e os tipos de perguntas que os clientes em potencial estão fazendo. Os representantes de vendas também podem ajudar os profissionais de marketing a identificar lacunas de conteúdo que precisam ser preenchidas para auxiliar os compradores em seu processo de decisão.
Lembre-se: embora a nutrição de leads comece no momento em que alguém interage com sua marca, ela não termina quando eles são repassados para a equipe de vendas, ou mesmo quando compram. Você continuará nutrindo seus leads (e clientes, depois que eles converterem) durante todo o processo de compra.
4. Pontuação de leads
A pontuação de leads é o processo de identificar leads prontos para vendas, para que você saiba quando repassá-los à equipe de vendas para que ela entre em contato com eles. Para pontuar um lead, você usará todos os insights coletados e os pontuará em relação à descrição de um lead pronto para vendas que você criou no processo de qualificação de leads.
As pontuações de leads são uma representação numérica (ou, pelo menos, menos subjetiva) do interesse que o lead demonstrou em seu negócio, seu estágio atual no processo de compra e o quanto ele corresponde ao seu perfil de cliente ideal.
Você não vai colocar adesivos de estrelas douradas em fotos de rostos de pessoas nem nada — seu software de CRM deve fazer a maior parte do trabalho para você. E como é automático, o momento sempre será certo. Como você sabe, o momento certo pode fazer a diferença entre ganhar ou perder vendas.
Aqui está o processo geral:
Você informa ao seu CRM quais valores de pontos atribuir a informações demográficas específicas e diversas atividades, como participação em eventos, visitas a determinadas páginas da web, downloads de conteúdo e envios de formulários.
À medida que os leads chegam ao CRM durante a geração de leads, o CRM começa a pontuá-los automaticamente de acordo com seus critérios.
Quando uma pontuação designada é atingida, seu CRM notifica a equipe de vendas para qualificá-la ainda mais e avançar no processo de vendas.
Fazer isso corretamente significa não perder tempo com leads não qualificados, o que, por sua vez, dá aos representantes de vendas mais tempo para falar com leads que estão prontos — no exato momento em que eles estão prontos.
Inicialmente, é melhor errar pelo lado da cautela e entregar os leads para a equipe de vendas mais cedo — e, se necessário, repassá-los para mais nutrição de leads até que estejam prontos. Com base nesse tipo de feedback, você pode ajustar sua pontuação de leads ao longo do tempo.
5. Distribuição de leads
Depois que os leads passam pelo processo de pontuação, eles precisam ser enviados ao representante de vendas mais bem equipado para ajudá-los. Você considerará coisas como:
Localização geográfica (alinhada com o cliente em prospecção)
Antiguidade
Experiência em vendas para um setor ou tipo de cliente específico
Desempenho
Disponibilidade para responder ao lead com mais rapidez
É claro que nem tudo isso se aplica a todos os negócios. Os elementos que você prioriza serão baseados no seu setor, no que você está vendendo e em vários outros fatores.
Em alguns casos, você pode simplesmente enviar leads aos representantes em ordem consecutiva ou até mesmo permitir que os representantes selecionem leads de um pool. Mas é importante ter a liderança de vendas envolvida nessas decisões — eles sabem quais representantes poderão ajudar melhor as pessoas que estão prontas para recebê-los.
Assim como na pontuação de leads, depois que você define os critérios no seu CRM ou ferramenta de automação de marketing e vendas, ele fará a distribuição para você.
6. Conversão de leads
Converter leads qualificados em clientes pagantes é o propósito de um processo de gerenciamento de leads.
Mas um acordo fechado não sinaliza automaticamente o fim do processo de gerenciamento de leads. Digamos que há potencial para um cliente atualizar seu plano. Ou você quer que eles repitam a compra. Em ambos os casos, você repetirá o processo de nutrir seus leads (estágio três) até outra compra.
7. Rastreamento de leads
O gerenciamento de leads é um processo iterativo. Você precisa monitorar quais leads acabam se tornando clientes pagantes, o que funcionou, o que não funcionou e onde melhorias podem ser feitas. Você analisará métricas como a duração de um ciclo de vendas depois que um lead é repassado e a porcentagem de leads fechados pelos representantes de vendas. Combinado com o feedback da equipe de vendas, você poderá ajustar seus processos de gerenciamento de leads ao longo do tempo.
Mais uma vez, todo o rastreamento será automatizado no seu CRM. A maioria dos CRMs oferece relatórios de um clique para fornecer informações sobre suas métricas principais, ou você pode configurar relatórios mais complexos para rastrear as métricas mais importantes para você.
Melhores práticas para gerenciamento de leads
O processo de gerenciamento de leads é mais fácil na teoria do que na prática. Então, consultei um especialista em parcerias estratégicas para desenvolver algumas dicas comprovadas sobre como coletar, gerenciar e manter seus leads.
Automatize a qualificação de leads de entrada. Se você não tem uma estrutura de qualificação de leads, é hora de desenvolver uma. Use seu CRM e outras ferramentas para automatizar esse processo, identificando quais qualidades constituem um lead qualificado para vendas (SQL) e segmentando esses leads para que eles possam ser rapidamente repassados à sua equipe de vendas.
Não deixe seus SQLs esperando. Quando um SQL perguntar ou expressar interesse em suas ofertas, esqueça a regra de "responder dentro de 24 horas". Para manter o ritmo e continuar impulsionando-os ao longo do ciclo de vida do lead, sua equipe de vendas deve responder a eles o mais rápido possível.
Reduza o tempo de geração de valor. A última coisa que você quer é que leads saiam do seu site porque você não forneceu a eles algum valor imediato. Conteúdo de qualidade de capacitação de vendas de topo de funil demonstra que você tem algo a oferecer, então forneça material útil para seu público neste conteúdo, ao mesmo tempo em que incentiva a geração de leads por meio de conteúdo restrito, formulários de inscrição em newsletters e outras estratégias. Vá uma etapa além e adicione sugestões direcionadas e de valor agregado ao realizar campanhas de divulgação.
Jogue o jogo longo. Nem todo lead se qualifica como SQL de cara, mas isso não significa que você deve ignorá-lo. A pontuação de leads tem seu lugar, mas alguns leads demoram um pouco mais para se acostumar com suas ofertas. Invista tempo e energia em todos os seus leads — alguns podem estar em um ciclo de vendas mais longo do que outros, e investir neles pode render muito no longo prazo.
Nunca pare de nutrir. Independentemente de sua equipe de vendas ter fechado o acordo ou não, dê suporte aos seus gerentes de conta identificando maneiras de expandir acordos ou reconquistar leads que não deram certo.
Meça seus esforços. Algumas campanhas de geração de leads serão inevitavelmente mais bem-sucedidas do que outras. Monitore ativamente o desempenho de suas campanhas para tomar decisões mais sensatas sobre a alocação de recursos.
Trabalhe mais rápido com IA. A inteligência artificial pode não ser capaz de lidar sozinha com todo o processo de nutrição de leads, mas pode lidar com muitas das tarefas tediosas envolvidas no gerenciamento de leads, como:
Como implementar o gerenciamento de leads
Você pode seguir o método antigo e registrar todos os seus leads manualmente (ou na ponta dos dedos?) em uma planilha, alterando os rótulos e movendo os nomes conforme eles avançam no ciclo de leads. Mas há inúmeros aplicativos para todos os orçamentos que fazem tudo isso por você.
Um bom processo de gerenciamento de leads é construído em um bom (e bem implementado) software de gerenciamento de leads como:
Essa pode parecer uma lista enorme de classes de software, sem falar na escolha entre os concorrentes dentro de cada classe. Mas a boa notícia é que muitos desses processos podem ser gerenciados por softwares mais amplos, como CRMs, e outros tipos de aplicativos mais específicos podem não ser relevantes para suas estratégias de vendas.
Com o software certo, você poderá gerenciar cada uma das fases individuais relacionadas aos seus leads.
Como escolher um sistema de gerenciamento de leads
Por favor, não gerencie seus leads manualmente (ou com a ponta dos dedos, ou qualquer outra coisa) — deixe que o software ajude você. Ao escolher um sistema de gerenciamento de leads, considere o seguinte:
Adequação ao setor: embora a maioria dos sistemas de gerenciamento de leads seja bastante ampla e possa ser usada em qualquer setor, alguns são mais voltados para dar suporte a empresas B2C, enquanto outros são mais focados em B2B. Além disso, alguns setores (como finanças e saúde) têm requisitos de conformidade rigorosos que podem limitar suas opções.
Escalabilidade: O sistema suporta todas as suas necessidades de coleta e categorização de leads, mesmo se seus leads atingirem milhares e dezenas de milhares? Alguns softwares vêm com estruturas modulares que permitem adicionar ou remover determinadas funcionalidades para adaptá-las às necessidades do seu negócio.
Facilidade de uso: você precisa encontrar um equilíbrio entre personalização e facilidade de uso. O sistema que você escolher deve ser poderoso e personalizável o suficiente para atender às necessidades específicas da sua organização sem confundir sua equipe.
Custo: Você avaliou os custos iniciais e ocultos de cada sistema? Pode ser necessário atualizar para um plano mais caro à medida que sua organização cresce ou pagar mais por coisas como instalação ou migração de dados.
Ainda curioso sobre por onde começar? Deixe que o Zapier apresente as categorias de aplicativos que você deve considerar ao montar seu sistema de gerenciamento de leads.
Automação para gerenciamento de leads
O gerenciamento de leads deve ser uma máquina autossuficiente. Aqui estão algumas maneiras de economizar tempo no gerenciamento de leads e outros processos de operações de marketing com a ajuda do Zapier:
Capturar leads. Use interfaces Zapier e tabelas Zapier para capturar, armazenar e até mesmo acompanhar leads de fontes como Facebook, formulários personalizados ou múltiplas fontes. Dessa forma, você pode manter os leads fluindo enquanto cria estratégias para sua próxima campanha. Aqui está um modelo de captura de leads para você começar.
Capture com facilidade novos leads e envie e-mails para eles diretamente da tabela conectada.
Acompanhe seus leads automaticamente. Quer você adquira leads por meio de formulários, anúncios, campanhas de e-mail ou todos os anteriores, você pode configurar a automação para que as informações dos leads sejam movidas automaticamente para seu CRM ou uma planilha, tornando mais fácil do que nunca rastrear seus leads. Aqui estão alguns modelos que você pode usar.
Acompanhe facilmente seus leads de vendas, envie e-mails personalizados e feche mais acordos.
Colete e envie por e-mail seus leads do Facebook de uma Table.
Envie mensagens de boas-vindas personalizadas. Quando um lead insere suas informações pela primeira vez, não é necessário que haja um membro da equipe de vendas do outro lado da tela dando-lhe boas-vindas. Envie automaticamente um e-mail de boas-vindas ou uma mensagem de texto personalizada de acordo com sua função ou interesses. A automação de marketing pode ajudar você a fazer isso.
Execute campanhas de nutrição automaticamente. As automações também podem ajudar você a conduzir campanhas de nutrição de leads , enviando automaticamente aos leads conteúdo como descontos e convites para eventos durante todo o ciclo de vida do comprador.
Gerenciar divulgação. Com as interfaces Zapier, você pode criar aplicativos dinâmicos, como um assistente de e-mail de IA que pode classificar, resumir e sincronizar automaticamente a correspondência de leads entre aplicativos.
Categorize, resuma e gerencie e-mails automaticamente em um só lugar usando IA.
O gerenciamento de leads não precisa ser confuso e tedioso. Use o Zapier para automatizar seu processo de gerenciamento de leads para que você tenha tempo de elaborar a estratégia perfeita para cativar seus clientes em potencial.
Zapier é a plataforma de orquestração de IA mais conectada, integrando-se a milhares de aplicativos de parceiros como Google, Salesforce e Microsoft. Use interfaces, tabelas de dados e lógica para criar sistemas seguros, automatizados e orientados por IA para seus fluxos de trabalho críticos de negócios em toda a pilha de tecnologia da sua organização. Saber mais.
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Este artigo foi publicado originalmente em agosto 2023 por Luke Strauss. A atualização mais recente, com contribuições de Bryce Emley, foi em agosto 2024.
