O melhor software de atendimento ao cliente e ferramentas de suporte ao cliente em 2025.

Vou ser franco: há muitas ferramentas de central de ajuda por aí. Muitos deles são praticamente cópias idênticas uns dos outros, com uma interface nova aplicada a eles. Então, se você está lidando com fadiga de decisão ao escolher plataformas que podem ajudar sua equipe a transformar um cliente entusiasmado em um cliente fiel, você não está sozinho.

Passei semanas pesquisando e testando dezenas de ferramentas de central de ajuda para descobrir os aplicativos que mais merecem sua consideração. Aqui, vou destacar os aplicativos que se destacaram, cada um à sua maneira. Este é o melhor software de central de ajuda.

As 10 melhores ferramentas de atendimento ao cliente

• Zendesk for Service para personalização

• Ajude o Scout na colaboração da equipe

• Intercomunicador para uma experiência premium orientado por IA

• Recursos de IA do Zoho Desk

• Freshdesk para gerenciamento de tickets

• Re:amaze para empresas de comércio eletrônico

• HubSpot Service Hub para integração de CRM

• Hiver para integração consolidada de aplicativos de e-mail

• HelpCrunch para automação sólida com orçamento limitado

• Salesforce Service Cloud para um ecossistema de vendas completo

O que torna o software de central de ajuda o melhor?

Se sua equipe de atendimento ao cliente está sobrecarregada, ou parece que você gasta mais tempo respondendo reclamações de clientes do que melhorando seu produto ou serviço, é hora de investir em algumas novas ferramentas. Mas você precisa saber o que está procurando para ter certeza de que o software de atendimento ao cliente escolhido realmente ajudará você e não apenas complicará ainda mais seu processo.

Ao pesquisar e testar serviços de central de ajuda, estes foram os critérios nos quais mais me concentrei:

• Verificando o "básico". É verdade que minha definição de "o básico" pode ser mais rigorosa do que a maioria. Todos os aplicativos desta lista oferecem serviços de tickets, uma ferramenta de caixa de entrada compartilhada, recursos de autoatendimento (como uma base de conhecimento ou central de ajuda) e uma ferramenta de chat ao vivo. Estamos vivendo na década de 2020— embora o chat ao vivo possa ter sido um recurso "premium" há alguns anos, agora é essencial para ser considerado um ótimo aplicativo de atendimento ao cliente.

• Integração de IA e impacto. A IA está presente em quase todas as ferramentas modernas de central de ajuda, então apenas tê-la não é suficiente; é preciso realmente melhorar a experiência de suporte. Uma ótima ferramenta de central de ajuda usa IA para mais do que simples chatbots, adicionando hiperpersonalização e analisando o histórico e o sentimento do cliente para personalizar as interações. Ele também pode oferecer suporte proativo e preditivo, antecipando necessidades e problemas antes que eles surjam. 

• Recursos de automação. Há várias maneiras pelas quais o software de central de ajuda pode integrar a automação. Na extremidade mais simples, você encontrará macros (respostas prontas que você pode salvar e usar repetidamente) que lidam com perguntas comuns rapidamente. Passando para recursos mais avançados, há bots personalizáveis que podem guiar os clientes por meio de fluxos de trabalho automatizados que acionam ações com base em condições específicas e incorporam IA sofisticada que pode lidar de forma autônoma com conversas inteiras ou resolver determinados problemas de ponta a ponta. Todos os aplicativos da minha lista se destacaram por seus recursos de automação, embora alguns tenham se destacado mais que outros.

• Qualidade de relatórios e análise de dados. Um bom software de central de ajuda oferece recursos de análise de dados e relatórios que ajudam você a identificar tendências de alto nível e otimizar seus processos. Os melhores oferecem uma visão geral para você se aprofundar em dados mais específicos e granulares, além de permitir que você personalize relatórios e painéis para compartilhar com as partes interessadas. Garanti que cada aplicativo contivesse algum tipo de relatórios, priorizando aqueles com recursos mais avançados.

• Recursos colaborativos. Ferramentas de colaboração ajudam os agentes a concluir tickets de forma rápida e eficiente, com a ajuda uns dos outros. Verifiquei cada ferramenta de atendimento ao cliente em busca de caixas de entrada compartilhadas, compartilhamento de arquivos, bases de conhecimento internas e outros recursos que ajudam os agentes a colaborar sem conflitos.

• Integrações. Sua ferramenta de atendimento ao cliente precisa ser capaz de se comunicar com as outras ferramentas que você usa na sua empresa. Afinal, o melhor atendimento ao cliente não acontece no vácuo — ele está conectado a todas as partes móveis do seu negócio.

• Custo-benefício. Para todos os aplicativos apresentados aqui, o preço é justificável pelos recursos oferecidos e pela base de clientes-alvo.

Esses critérios — e minha experiência testando os aplicativos — me ajudaram a restringir a 10 aplicativos que são melhores para uma experiência holística de central de ajuda.

Os melhores aplicativos de atendimento ao cliente em resumo

Melhor software de atendimento ao cliente para personalização

Zendesk para Serviço (Web, iOS, Android)

Zendesk para profissionais de serviço:

• Interface amigável

• Recursos de relatórios abrangentes

• Interface altamente personalizável

• Recursos avançados de IA

Contras do Zendesk for Service:

• Caro em comparação com outras soluções no mercado 

• Leva tempo para aprender tudo o que pode fazer

• Recursos pesados demoram para carregar

Assim que comecei a testar o Zendesk for Service, fiquei bastante confiante de que ele entraria na lista. E não apenas porque é um nome conhecido quando se trata de atendimento ao cliente — sua interface amigável e processo tutorial claro e divertido diziam: "Eu torno a vida dos meus usuários o mais fácil possível". Analisar seus recursos apenas validou meu palpite.

De todos os seus recursos impressionantes, o que mais me chamou a atenção foram suas opções de relatórios avançados e granulares. Embora o Zendesk Explore tenha demorado vários minutos para carregar inicialmente, quando isso aconteceu, fiquei impressionado com a abrangência de seus recursos de relatórios. Além das métricas padrão da central de ajuda, como tempo médio de primeira resposta e tickets criados por dia, o Zendesk oferece relatórios visuais sobre métricas de todos os canais, incluindo a eficácia do chatbot e como a quantidade de escalonamentos de tickets mudou ao longo do tempo.

Os recursos de IA da plataforma não param por aí. De todas as ferramentas de autoatendimento que testei (sejam elas bases de conhecimento, centrais de ajuda ou qualquer outra coisa), a do Zendesk foi a mais personalizável. Eu poderia mudar a aparência com temas pré-criados, elementos adicionados e opções de edição. Era quase como se eu estivesse criando um blog em um construtor de sites. E os agentes de suporte agora podem colaborar perfeitamente na resolução de problemas complexos na plataforma Zendesk por meio de recursos como chat em tempo real, compartilhamento de arquivos e atribuição de tarefas. 

O Zendesk foi projetado para que você possa ajudar seus clientes em todas as plataformas — chatbot, e-mail, Facebook Messenger, telefone, SMS, WhatsApp e muito mais — e é atualizado com frequência para oferecer suporte a novas redes. Eu poderia facilmente acompanhar conversas em todos os canais, sem precisar sair do meu navegador. 

O Zendesk também inclui alguns recursos de IA notáveis que realmente capacitam os agentes com assistência em tempo real e insights mais profundos, tornando seu suporte mais personalizado e eficiente. Você encontrará análise de sentimentos avançada para avaliar o tom emocional dos tickets, roteamento preditivo de tickets que antecipa a natureza e a urgência das solicitações de suporte recebidas e chatbots inteligentes prontos para ajudar 24/7.

Vou ser sincero: é bem caro. Mas entre o call center, as personalizações da base de conhecimento, a IA e os relatórios, o preço é absolutamente justificado. E se esses recursos ainda não forem suficientes para você, o Zendesk Marketplace tem mais de 1,700 aplicativos para integração, ou você sempre pode criar seus próprios aplicativos Zendesk.

O Zendesk também se integra ao Zapier, para que você possa fazer coisas como criar novos tickets do Zendesk a partir de envios de formulários ou adicionar novos tickets do Zendesk que atendam a determinados critérios ao seu aplicativo de gerenciamento de projetos. Descubra mais maneiras de automatizar o Zendesk ou comece com um dos exemplos abaixo.

Preço do Zendesk: a partir de US$55/agente/mês, cobrado anualmente, para o plano Suite Team; a partir de US$19/agente/mês, cobrado anualmente, para o plano Support Team

Melhor software de atendimento ao cliente para colaboração em equipe

Help Scout (Web, iOS, Android)

Ajude os profissionais do Scout:

• Recursos úteis de colaboração

• Criação de modelos e personalização de e-mail

• Base de conhecimento interna

Contras do Help Scout:

• O recurso atualizado do Doc Editor fica aquém em comparação com a versão anterior

• Número mínimo de recursos em comparação com outras soluções

• Caro pelo seu valor

O Help Scout tem como objetivo gerenciar facilmente as comunicações por e-mail com os clientes. O serviço oferece uma variedade de recursos avançados de caixa de entrada de e-mail que facilitam a organização e a resposta rápida às dúvidas dos clientes. Crie modelos de e-mail personalizados, copie ou copie automaticamente vários endereços de e-mail, configure acompanhamentos automáticos, adicione uma nota a um e-mail e até mesmo configure lembretes. Você também pode usar o Help Scout para rastrear quem abre seus e-mails e quando, para poder avaliar a eficácia de suas comunicações.

Fiquei muito impressionado com os recursos de colaboração do Help Scout. Você pode atribuir conversas a equipes inteiras e até mesmo dar a essas equipes acesso a caixas de correio específicas onde tipos específicos de tickets são recebidos. Teams podem então colaborar nos tickets — chega de trabalhar sozinhas. O recurso de detecção de colisão indica visualmente quando os colegas de equipe estão visualizando ou digitando na mesma conversa, evitando respostas duplicadas. "Usuários leves" podem ser adicionados para acesso limitado, permitindo que membros que não sejam da equipe de suporte visualizem conversas ou adicionem notas internas sem privilégios totais de caixa de entrada. A plataforma também oferece uma base de conhecimento interna (conhecida como cobranças privadas), que os agentes podem consultar para se manterem atualizados com os procedimentos de atendimento ao cliente.

O Help Scout integra algumas funcionalidades úteis de IA que realmente turbinam a maneira como você gerencia e-mails dentro da ferramenta. Você encontrará recursos como rascunhos de IA para gerar respostas iniciais com base em conversas anteriores e artigos de ajuda, respostas de IA que fornecem respostas instantâneas, transparentes e de autoatendimento diretamente da sua base de conhecimento, e resumo de IA para condensar aqueles longos tópicos de conversa em tópicos importantes. Seus agentes também podem usar a assistência de IA para reescrever, ajustar o tom, traduzir ou corrigir a gramática em suas respostas.

Se você precisa de recursos de colaboração excelentes com uma caixa de entrada compartilhada que seja limpa e nítida — ainda que mínima — o Help Scout tem tudo o que você precisa. Você também pode conectar o Help Scout ao Zapier para transformar tickets em tarefas e compartilhar novos tickets com sua equipe, onde quer que eles estejam, entre outras coisas. Saiba mais sobre como automatizar o Help Scout ou experimente um destes modelos pré-criados abaixo.

Preço do Help Scout: a partir de $22/usuário/mês, cobrado anualmente, para o plano Standard

O melhor software de atendimento ao cliente para uma experiência de IA premium

Intercomunicador (Web, iOS, Android)

Prós do intercomunicador:

• Funcionalidades avançadas da caixa de entrada

• Recursos sólidos orientados por IA

• Personalização de chatbot de IA intuitiva e fácil de usar

• Capacidades abrangentes de agentes de IA, incluindo compreensão multimodal e suporte de voz

Contras do interfone:

• Alguns recursos básicos são exclusivos de planos de preços mais caros (várias caixas de entrada de equipe, fluxos de trabalho para automação, gerenciamento de carga de trabalho)

• Caro

Embora o Intercom certamente não seja a ferramenta de central de ajuda mais barata do mercado com seu modelo de preços personalizado, ele conquistou seu lugar como uma opção premium. E sua abordagem que prioriza a IA é evidente, com a IA como parte integrante de cada aspecto da plataforma, desde sua abrangente base de conhecimento até suas ferramentas de relatórios personalizáveis.

Sua caixa de entrada — uma potência de recursos intuitivos com funcionalidades avançadas e infusão de IA — supera muitos concorrentes quando se trata de facilidade de uso e funcionalidade avançada. Com um botão de atalho, eu podia acessar macros, acionadores personalizados, tags, idiomas (incluindo francês, alemão, português e espanhol) e até emojis e GIFs. Além disso, a barra lateral oferece todos os detalhes do cliente e do tíquete que eu poderia desejar.

A Intercom tem um conjunto completo de ferramentas de IA (a maioria) sob a égide da Fin. O agente de IA é uma oferta impressionante da Intercom, capaz de responder a quase qualquer pergunta, independentemente do idioma, formato ou complexidade. Enquanto isso, o Fin Vision permite ler e entender imagens como capturas de tela ou uploads de faturas para ajudar a diagnosticar problemas. O Fin Voice traz a mesma inteligência de IA ao suporte do seu telefone para interações naturais e conversacionais. Você também pode usar o Fin Guidance para treinar a IA a seguir as políticas específicas da sua empresa e a voz da marca, e o Fin Tasks para automatizar processos mais complexos, como lidar com reembolsos ou agendamento de compromissos. Além disso, com a tradução de caixa de entrada de IA integrada, seus agentes podem se comunicar com os clientes em qualquer idioma, tudo em tempo real, na caixa de entrada.

Achei o processo de criação de bots personalizados muito intuitivo e flexível. Você pode adicionar imagens, videoclipes e muito mais às mensagens do seu bot e criar caminhos avançados dependendo das ações do usuário. Eles podem até acionar fluxos de trabalho com condições e ações (ambos os quais o Intercom tem em abundância).

Todos esses recursos premium, somados a uma base de conhecimento sólida, relatórios personalizados e uma grande coleção de integrações, fazem do Intercom uma excelente escolha para o seu software de central de ajuda, desde que sua empresa possa pagar por ele.

E quando você conecta o Intercom ao Zapier, você pode ter novos usuários preenchidos automaticamente em suas listas de CRM ou marketing por e-mail, entre milhares de outras possibilidades de automação. Saiba mais sobre como automatizar o Intercom ou comece a usar um desses fluxos de trabalho pré-criados.

Preço do interfone: a partir de US$29/assento/mês, cobrado anualmente, para o plano Essential.

Melhor software de atendimento ao cliente para recursos de IA

Zoho Desk (Web, iOS, Android)

Prós do Zoho Desk:

• Capacidades avançadas de IA generativa

• Recursos de colaboração intuitivos

• Ótimo preço pelo valor

Contras do Zoho Desk:

• Interface desatualizada e desorganizada

• Curva de aprendizagem significativa

Se você estiver procurando por uma solução mais acessível do que o Intercom, mas que ainda ofereça alguns recursos "à frente de seu tempo", recorra ao Zoho Desk, a solução de atendimento ao cliente da Zoho em seu pacote de software em nuvem.

Embora eu pessoalmente ache a interface um pouco confusa e desatualizada, especialmente em comparação com soluções que poderiam ganhar um prêmio de facilidade de uso, como Zendesk e Intercom, as ofertas do Zoho Desk compensam isso.

Seus recursos de IA o tornaram o mais merecedor de um lugar nesta lista — eu até senti que ele superou o do Intercom. O assistente virtual orientado por IA da Zoho (chamado Zia) pode gerar intuitivamente tags para tickets de clientes, sugerir conteúdo da base de conhecimento que melhor responda à pergunta do usuário, analisar as emoções dos clientes com base em suas palavras e comportamentos e chamar a atenção para tickets com conteúdo fora do comum.

A Zia também oferece assistência conversacional aos clientes por meio do Answer Bot, que acessa sua base de conhecimento e pode aparecer em todos os tipos de canais de mensagens instantâneas. O Zia é igualmente útil para seus agentes, oferecendo um Assistente de Resposta que sugere respostas com base no contexto, um Gerador de Conteúdo que cria respostas personalizadas e um Assistente de Redação que refina o que seus agentes já escreveram, dando recomendações linguísticas de tom e estilo. E para realmente acelerar as coisas, ele pode até criar resumos de conversas com apenas um clique, permitindo que seus agentes entendam rapidamente o contexto necessário.

Também fiquei muito impressionado com os recursos de colaboração do Zoho Desk. Meu favorito era o feed da equipe, onde os agentes podem atualizar uns aos outros e compartilhar notícias e comentários. Era como usar um canal do Slack. Há também um detector de colisão de agentes para evitar que vários agentes trabalhem sem saber no mesmo caso.

Você pode conectar o Zoho Desk ao Zapier para adicionar novos contatos como assinantes, enviar conversas de chat ao vivo para o Zoho Desk e muito mais. Aqui estão alguns exemplos para você começar.

Preço do Zoho Desk: a partir de $14/usuário/mês, cobrado anualmente, para o plano Standard

Melhor software de atendimento ao cliente para gerenciamento de tickets

Freshdesk (Web, iOS, Android)

Prós do Freshdesk:

• Funcionalidade avançada de gerenciamento de tickets

• Recurso do Freshchat que agrega vários canais de suporte em uma única ferramenta

• Gerenciamento de base de conhecimento simples e fácil

• Freddy IA robusto para assistência e automação de agentes

Contras do Freshdesk:

• Importação e exportação em massa não são muito fáceis

• Funcionalidades de faturamento e gerenciamento de projetos abaixo do ideal

Tente usar um software de central de ajuda que seja péssimo em emissão de tickets, e você realmente apreciará aqueles que fazem isso bem. Para um aplicativo com um plano gratuito bastante generoso, o software de central de ajuda da Freshworks, Freshdesk, supera muitos programas de central de ajuda pagos com seus poderosos recursos de gerenciamento de tickets.

Ele realmente se destaca quando se trata de atribuição de tickets: você pode atribuir tickets com base nas habilidades e na carga de trabalho de um agente ou simplesmente distribuir os tickets uniformemente entre sua equipe. Não é mais necessário perder tempo com seus agentes perguntando sobre a disponibilidade deles antes de distribuir os tickets. Recursos como prevenção avançada de sobreposição de agentes e um "detector de agradecimento" otimizam ainda mais os fluxos de trabalho, prevenindo trabalho duplicado e evitando a reabertura de tickets resolvidos devido a respostas automáticas de agradecimento.

Freddy IA, o novo assistente de IA do Freshdesk, pode analisar tickets recebidos, identificar padrões e encaminhá-los automaticamente para o agente ou equipe mais apropriados para resolução. O Freddy IA Copilot oferece sugestões de resposta em tempo real e preenchimento automático, enquanto o Freddy agente de IA proporciona experiências de autoatendimento personalizadas e conversacionais para os clientes, inclusive lidando com resoluções guiadas em várias etapas e priorizando casos urgentes, aproveitando IA generativa para interações mais naturais que podem se adaptar com base no feedback e em interações anteriores. Ele também pode sugerir artigos relevantes da base de conhecimento ou soluções aos agentes enquanto eles respondem aos tickets. Essas funcionalidades não são exclusivas do Freshdesk, mas fazem um ótimo trabalho ao dar suporte a uma plataforma já robusta.

O Freshdesk unifica todos os seus canais de suporte (incluindo WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, e-mail e mais) via Freshchat, mantendo tickets e conversas em um só lugar. Com o monitoramento de tempo incorporado, equipes inteiras também podem monitorar quanto tempo passam com os clientes e trabalhar para melhorar os tempos de resolução.

O aplicativo também pode transformar as respostas dos clientes em artigos da base de conhecimento, tornando muito fácil criar uma central de ajuda sem precisar criar manualmente uma nova página de perguntas e respostas.

O Freshdesk também se integra ao Zapier, para que você possa conectá-lo às suas ferramentas de agendamento e a quaisquer outros aplicativos que você use para controlar compromissos, trabalhos e técnicos. Saiba mais sobre como automatizar o Freshdesk ou experimente um desses fluxos de trabalho pré-criados.

Preço do Freshdesk: Plano gratuito disponível para 10 agentes/mês; a partir de $15/agente/mês para o plano Growth

Melhor software de atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico

Re:amaze (Web, iOS, Android)

Re:amaze prós:

• Aprimoramento do perfil do cliente

• Funcionalidade avançada de integração de comércio eletrônico

• Integração completa de mídia social

Contras do Re:amaze:

• Editor de base de conhecimento desatualizado

• Experiência móvel abaixo da média (aplicativos travam com frequência)

• Formato de caixa de mensagem confuso

O e-mail nem sempre é a maneira mais rápida para seus clientes resolverem seus problemas. O Re:amaze (da GoDaddy) pode ajudá-los a obter respostas diretamente no seu aplicativo. Ao criar seus documentos de ajuda no Re:amaze, você pode aproveitar o editor estilo arrastar e soltar e, então, incorporar seu conteúdo em seu site ou aplicativo, junto com o widget de chat do Re:amaze. Sempre que um cliente entrar em contato, você verá a conta dele dentro do seu aplicativo, com todos os dados de compras anteriores e tickets de suporte, para que você nunca precise pedir informações extras.

Gostei da página de status compartilhada para agentes e clientes. O aplicativo de atendimento ao cliente avisa quando há uma escassez ou dificuldade técnica, o que é uma consideração para ambas as partes.

A plataforma também tem alguns recursos valiosos para a equipe. Para motivação, há uma exibição de tabela de classificação mostrando o desempenho dos agentes em relação uns aos outros. Além disso, você pode ver quando os membros da equipe estão visualizando ou respondendo às conversas dos clientes, evitando conflitos entre agentes. 

Em termos de vendas, o Re:amaze se dá muito bem com grandes plataformas de comércio eletrônico, como Shopify e WooCommerce. Isso significa que os agentes têm todo o contexto necessário para resolver rapidamente dúvidas específicas de comércio eletrônico. Ele também conta com um recurso de chatbot e a opção de chat ao vivo, que podem ser incorporados diretamente no seu website e até mesmo nas páginas de checkout e agradecimento do Shopify para ajudar a reduzir o abandono de carrinho. 

Para melhorar ainda mais a eficiência, o Re:amaze oferece recursos de IA, como detecção de spam e assistência de escrita de IA, adaptados para entender as informações e a atualidade do produto para respostas de suporte mais precisas. Você também pode pesquisar variantes de produtos da Shopify diretamente na visualização de conversas, simplificando o suporte relacionado ao produto.

E você pode conectar o Re:amaze ao Zapier para melhorar o atendimento ao cliente em todo o seu conjunto de tecnologia. Aqui estão alguns exemplos para você começar.

Preço do Re:amaze: A partir de $27.55/usuário/mês, cobrado anualmente, para o plano Básico

Melhor software de atendimento ao cliente para integração de CRM

HubSpot Service Hub (Web, iOS, Android)

Prós do HubSpot Service Hub:

• Ampla gama de possibilidades de integração

• Consolidação de dados em vários produtos HubSpot

• Caixas de entrada compartilhadas entre departamentos

• Recursos avançados de IA integrados diretamente ao CRM

Contras do HubSpot Service Hub:

• Demora um pouco para aprender a usar

• Cheio de recursos e funcionalidades que podem ser opressores para novos usuários

• Caro pelo seu valor

Se você usa o HubSpot para qualquer outra coisa — vendas, marketing ou operações — o HubSpot Service Hub lhe dará uma visão completa de cada interação que um cliente teve com sua empresa, em todos os departamentos. Você terá uma caixa de entrada compartilhada pelo Suporte, Marketing e Vendas, o que tornará sua experiência com o cliente perfeita e permitirá que você forneça atendimento ao cliente personalizado em cada ponto de contato.

O HubSpot tem todos os recursos padrão que você esperaria de um aplicativo de atendimento ao cliente — e atendeu a todos os critérios que estabeleci acima — mas definitivamente levei algum tempo para me acostumar com o aplicativo confortavelmente. Não só precisei aprender a trabalhar no aplicativo de suporte, mas também precisei estar familiarizado com a terminologia de vendas e marketing. Claro, se você já estiver usando o HubSpot, isso não deverá ser um problema. O Service Hub é criado na plataforma HubSpot CRM, portanto, se você tiver conhecimento prático do CRM, aproveitará ao máximo.

O HubSpot incorpora todas as funcionalidades de IA que espero dessas soluções (em que mundo vivemos, posso simplesmente "esperar" IA), como chatbots orientados por IA e análise de interações e feedback de clientes para gerar insights. Mas ele também recurso uma abordagem única dessa tecnologia por meio da "caixa de entrada de conversas", que usa aprendizado de máquina para priorizar e encaminhar as consultas dos clientes para a equipe apropriada. Seu formato, como uma caixa de entrada, é uma abordagem interessante, mas complexa, que está de acordo com sua ampla gama de recursos e curva de aprendizado mais íngreme.

A IA da HubSpot se estende por toda a sua plataforma de CRM para capacitar sua equipe de atendimento. O Agent do Cliente, por exemplo, usa IA generativa para lidar com tarefas de rotina para você, oferece assistência personalizada e pode facilmente delegar casos complexos a agentes humanos.

Depois temos o Breeze Copilot. O que torna um Copilot diferente da IA que acabei de mencionar é sua profunda integração com seus principais dados de negócios. Ele atua como um verdadeiro parceiro diretamente dentro do seu CRM, permitindo responder perguntas detalhadas extraindo informações precisas de todo o histórico do cliente, não apenas de uma única sequência de e-mails. Ele pode até mesmo acionar ações de fluxo de trabalho "Resumir Registro", que, francamente, são uma salvação. Pessoalmente, achei isso incrivelmente útil para escalar casos ou comunicar o contexto do cliente entre as equipes de vendas e sucesso do cliente. Em vez de se esforçar para lembrar de cada detalhe ou digitar um longo resumo, ele simplesmente fornece tudo a você. 

Também gostei da detecção de duplicatas em tempo real, orientado por IA, que funciona silenciosamente em segundo plano para manter os dados do cliente limpos para você, e da Importação de modelos de e-mail de IA para agilizar a criação de conteúdo para suporte. O objetivo é tornar sua vida mais fácil e suas interações com os clientes mais tranquilas.

No geral, o Service Hub fornecerá perfis incrivelmente completos para você, o que significa uma melhor experiência para seus clientes. E você pode conectar o HubSpot ao Zapier para encontrar, criar ou atualizar automaticamente um tíquete quando eventos de acionador ocorrerem em outros aplicativos que você mais usa. Saiba mais sobre como automatizar o HubSpot ou comece com um desses modelos pré-criados.

Preço do HubSpot Service Hub: a partir de US$9/unidade/mês, cobrado mensalmente, para o plano Service Hub Starter

Melhor software de atendimento ao cliente para integração de aplicativos de e-mail consolidados

Hiver (Web, iOS, Android)

Prós do Hiver:

• Solução única na forma de uma extensão (mais leve que aplicativos e páginas da web) 

• Integração avançada com aplicativos de e-mail

• 24/7 suporte via chat e e-mail

Contras do Hiver:

• Resulta em uma caixa de entrada desorganizada e desorganizada

• Requer uma caixa de entrada dedicada para atendimento ao cliente para não sobrecarregar os usuários

• As regras de automação têm critérios limitados

O Hiver foi certamente o aplicativo mais exclusivo que pesquisei e testei — se é que podemos chamá-lo de aplicativo. Não me entenda mal, ele excede todos os critérios de um ótimo software de central de ajuda. Hesito em chamá-lo de aplicativo porque, na verdade, é apenas uma extensão do navegador que se integra e se funde com sua conta do Gmail.

Quase todas as extensões de navegador que já baixei tiveram suas falhas, sejam páginas em branco que exigem que eu limpe o cache ou dados importantes que desaparecem. Mas fiquei bastante impressionado com a integração perfeita entre o Hiver e o Gmail.

Com o Hiver, minhas caixas de entrada e visualizações compartilhadas estavam localizadas em sua própria categoria nas caixas de entrada do Gmail, uma caixa de entrada de notificações contendo minhas menções e tarefas aparecia na minha barra superior, e eu podia acessar tudo — chat ao vivo, análise de dados e minha base de conhecimento — tudo da minha conta do Gmail. Tudo funcionou muito bem. E se algo desse errado? A Hiver oferece suporte por chat e e-mail 24/7 para ajudar você a resolver bugs.

O Hiver também inclui recursos de IA para otimizar seu atendimento ao cliente diretamente no Gmail. Isso significa que você encontrará chatbots orientados por IA prontos para suporte conversacional, e a própria IA Hiver pode ajudar seus agentes com dúvidas. Se você estiver tentando acompanhar uma longa sequência de e-mails, o Hiver IA pode resumir conversas ou identificar rapidamente informações importantes para você. Ou, se você estiver redigindo uma resposta, ele pode até mesmo ajudar você a começar com o clique de um botão. Você também pode usar recursos de automação de fluxo de trabalho para otimizar tarefas repetitivas, como marcar e-mails, atribuir conversas ao agente certo ou enviar respostas padronizadas, aumentando ainda mais a eficiência da sua equipe.

O maior problema que eu poderia prever com o Hiver é um Gmail muito desorganizado. Como as tags da caixa de entrada compartilhadas estão todas localizadas na mesma área que as tags gerais do Gmail, os e-mails podem chegar com oito tags diferentes, causando fadiga de decisão e confusão. Por esse motivo, acredito que essa solução funcionaria melhor para equipes que podem dedicar uma caixa de entrada inteira ao trabalho de atendimento ao cliente, deixando todas as outras comunicações para outra caixa de entrada.

O Hiver também se integra ao Zapier, embora mantenha essa integração para assinantes do seu plano Pro de US$49/usuário/mês. Se você assinar este plano, poderá conectar o Hiver ao Zapier para receber notificações de atividades da caixa de entrada compartilhada por meio de seus aplicativos de comunicação favoritos ou adicionar automaticamente dados do cliente aos seus CRMs. Aqui estão alguns exemplos.

Preço do Hiver: A partir de $19/usuário/mês, cobrado anualmente, para o plano Lite

Melhor software de atendimento ao cliente para automação sólida com orçamento limitado

HelpCrunch (Web, iOS, Android)

Prós do HelpCrunch:

• Muito bom preço pelo valor

• Recursos de automação de caixa de entrada

• Modelos de chatbot personalizáveis

Contras do HelpCrunch:

• Recursos e funcionalidades básicas da central de ajuda 

• Não possui recursos de personalização

• Funcionalidades de marketing por e-mail sem gotejamento

O HelpCrunch foi uma surpresa agradável entre as opções de software de central de ajuda de baixo custo. Ele incluía tudo o que um bom software de central de ajuda deve incluir, como uma base de conhecimento personalizável (com um recurso de tradução de idiomas no plano Pro), recursos práticos de caixa de entrada, como personalizar quais informações são exibidas nos tickets antes de abri-los, e recursos de relatórios (embora eu os ache relativamente básicos).

Mas onde o HelpCrunch realmente se destaca são seus recursos de automação. A plataforma permite que você crie suas próprias caixas de entrada personalizadas para tickets, com regras específicas que encaminham automaticamente tickets específicos para essas caixas de entrada. Por exemplo, você pode fazer com que todos os e-mails marcados como "solicitação de recurso" sejam direcionados para uma caixa de entrada dedicada a essas solicitações, mantendo suas caixas de entrada compartilhadas organizadas.

A plataforma também permite que você crie mensagens automáticas que serão enviadas de diferentes maneiras dependendo das regras que você definir. Por exemplo, estas podem assumir a forma de um acompanhamento enviado a um cliente ou lead após um determinado período de tempo. Essas mensagens podem incluir atributos personalizados para que falem com as pessoas pelo nome, proporcionando uma experiência personalizada.

O HelpCrunch também oferece chatbots que você pode personalizar, usando modelos pré-existentes ou criando seu próprio fluxo do zero. Isso pode economizar tempo e energia para sua equipe, auxiliando os clientes com reclamações que não exigem intervenção do agente. O HelpCrunch oferece suporte de bot de IA para qualificar leads e fornecer respostas instantâneas 24/7. E para aqueles momentos em que você está olhando para uma tela em branco, precisando elaborar uma resposta detalhada ou um novo artigo da base de conhecimento, há um Editor de IA integrado. Ele funciona tanto para sua base de conhecimento quanto para sua caixa de entrada, acelerando seu processo de escrita e reduzindo a carga mental de seus agentes.

No geral, fiquei impressionado com o HelpCrunch. Dito isso, ele quase não entrou nesta lista porque achei o tempo de carregamento muito longo e me deparei com algumas falhas frustrantes, como travamentos de tela, enquanto testava os recursos do aplicativo. Se eles forem corrigidos (ou você os ignorar), é uma ótima opção de baixo custo com alguns recursos sólidos e exclusivos.

Além disso, você pode conectar o HelpCrunch ao Zapier para extrair contatos do seu CRM para o HelpCrunch ou vice-versa, entre muitas outras opções.

Preço do HelpCrunch: a partir de $12/usuário/mês, cobrado anualmente, para o plano Básico

Melhor software de atendimento ao cliente para equipes de vendas

Salesforce Service Cloud (Web, iOS, Android)

Prós do Salesforce Service Cloud: 

• Profundidade de integração de CRM incomparável 

• Amplos recursos de IA para agentes e clientes 

• Suporte omnicanal abrangente 

• Altamente escalável 

Contras do Salesforce Service Cloud: 

• Pode ser extremamente complexo para novos usuários 

• Investimento significativo em tempo e recursos para implementação completa 

• Os preços podem ficar muito altos

• Requer profunda familiaridade com o ecossistema Salesforce

Quando você lida com atendimento ao cliente em uma escala que se interliga a todos os aspectos do seu negócio — vendas, marketing e até mesmo operações de campo — você precisa de uma ferramenta que viva e respire essa interconexão. O Salesforce Service Cloud é essa ferramenta, criada com base na plataforma Salesforce Customer 360 . Se sua empresa já utiliza o Salesforce, adicionar o Service Cloud parece menos uma adoção de uma nova ferramenta e mais uma solução completa.

O que imediatamente me chamou a atenção no Service Cloud foi sua amplitude. É um ecossistema abrangente de atendimento ao cliente. O Service Console oferece uma visão de 360graus do cliente, consolidando interações, histórico de casos e dados relacionados em um único espaço de trabalho abrangente. Isso significa que você não precisa alternar entre sistemas para entender toda a jornada do cliente, o que lhe permite oferecer suporte personalizado em cada ponto de contato.

O Salesforce Service Cloud gerencia a emissão de tickets com o tipo de granularidade pela qual o Salesforce é conhecido. Seu roteamento omnicanal pode direcionar consultas de qualquer canal — telefone, e-mail, mídia social, chat na web e até vídeo — para o agente certo com base em suas habilidades, disponibilidade e carga de trabalho. Essa atribuição inteligente significa que você sempre oferece aos clientes a assistência mais eficiente e especializada, sem mais necessidade de lidar manualmente com filas. O recurso de gerenciamento de conhecimento centraliza as informações, dando aos agentes acesso rápido às soluções relevantes.

Depois, há a IA. O Einstein IA da Salesforce é profundamente integrado, incorporando inteligência em toda a experiência do serviço. Os bots do Einstein podem fornecer suporte conversacional 24/7 e são capazes de resolver casos mais rapidamente e escalar somente quando necessário. Para seus agentes, o Einstein oferece um conjunto de assistentes: o Einstein Case Classification encaminha os casos automaticamente, o Einstein Service Replies gera respostas personalizadas com base em dados em tempo real de conversas e sua base de conhecimento, e o Service Assistant fornece planos passo a passo com IA generativa para agilizar resoluções complexas. 

Mas sejamos francos: mergulhar no Salesforce Service Cloud é um compromisso. O grande número de recursos e a profundidade da personalização representam uma curva de aprendizado significativa, especialmente se você ainda não está familiarizado com o universo do Salesforce. Pode parecer um labirinto no começo, mas depois que você o navega, o potencial para um serviço perfeito em todo o seu ciclo de vida de vendas e serviços é enorme.

E, claro, o Salesforce Service Cloud se integra ao Zapier. Isso significa que você pode estender seu poder ainda mais, automatizando fluxos de trabalho entre o Service Cloud e milhares de outros aplicativos, garantindo que seus esforços de atendimento ao cliente estejam conectados a cada parte móvel do seu negócio. Saiba mais sobre como automatizar o Salesforce ou comece com um desses modelos.

Preços do Salesforce Service Cloud: a partir de US$25/usuário/mês, cobrado anualmente, para o Starter Suite

Automatize sua solução de central de ajuda

Estou pessoalmente impressionado com o quanto os aplicativos de atendimento ao cliente evoluíram. Sempre presumi que as soluções da central de ajuda iriam para o mesmo purgatório em que as paredes dos cubículos acabaram. Mas essas ferramentas acompanharam o ritmo e até aderiram à IA bem rápido.

O software de central de ajuda pode tornar o atendimento ao cliente infinitamente mais eficiente, o que é bom para seus agentes e seu cliente. Se esse software for integrado ao Zapier, você poderá automatizar ainda mais sua equipe de atendimento ao cliente . Crie seu próprio chatbot de IA, e conecte-o a todos os outros aplicativos que você usa, para que as dúvidas dos seus clientes possam acionar eventos no seu software de suporte.

Você também pode usar os agentes Zapier para criar seu próprio agente de IA que lida com seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Conecte todas as suas fontes de dados, automatize respostas a perguntas comuns por e-mail usando suas perguntas frequentes e base de conhecimento, encaminhe consultas complexas para a equipe certa enquanto lida com o suporte de rotina automaticamente e monitore suas métricas de suporte mais importantes—sem necessidade de programação avançada. Saiba mais sobre como usar os agentes Zapier ou experimente você mesmo.

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Este artigo foi publicado originalmente em dezembro 2015 por Matthew Guay e também teve contribuições de Maria Bell, Hachem Ramki e Michael Kern. A atualização mais recente foi em julho 2025.