Modèle d’intégration des employés Solutionmulti-produits
Zaps, Tables, Interfaces, Chatbots, Canvas
Service d’assistance informatique
Améliorez votre support informatique avec des réponses alimentées par l'IA, une hiérarchisation automatique des tickets et des mises à jour de la base de connaissances.
Cliquez et faites glisser pour vous déplacer sur le canevas et pincez pour zoomer.
Vue d'ensemble
Répondre aux mêmes questions encore et encore entrave la productivité de l’informatique, et attendre que les humains répondent ralentit votre équipe. Nous avons conçu un modèle d’automatisation du service d’assistance informatique qui élimine ces problèmes en utilisant l’IA pour traiter les demandes d’assistance courantes.
Grâce à ce modèle, les équipes informatiques peuvent s’appuyer sur l’IA pour répondre aux questions de routine et hiérarchiser les tickets complexes nécessitant un examen humain. L’AI apprend également de chaque interaction, ce qui permet de développer en permanence votre base de connaissances. L’informatique est libérée pour travailler sur des projets plus complexes, et les employés ayant des demandes simples obtiennent des réponses plus rapides : c’est un système simple et efficace qui facilitera à coup sûr la journée de travail de chacun.
Pour utiliser ce modèle, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte Zapier payant ou un essai actif
- Quatre tables disponibles dans votre plan Tables
- Une interface disponible dans votre plan d’interfaces
- Chatbots Pro, avec un chatbot disponible
En savoir plus sur les plans Zapier.
Pourquoi créer un service d’assistance informatique automatisé ?
- Faites confiance à l’assistance alimenté par l'IA pour donner au service informatique plus de temps pour le travail complexe et stratégique dans lequel il excelle.
- Donnez des réponses instantanées aux employés, afin de réduire les temps d'arrêt causés par les retards de réponse informatique.
- Mettez facilement à jour ta base de connaissances pour obtenir des informations toujours à jour.
Quelles sont les principales fonctionnalités du modèle de service d’assistance informatique ?
- Réponses alimentées par l’IA : répondez automatiquement aux questions courantes à l’aide de vos bases de connaissances.
- Options d’escalade : lorsque l’AI n’a pas les informations ou qu’elle rate la cible, votre équipe peut facilement transmettre la question à un humain.
- Marquage des informations obsolètes — Si les informations fournies par l’AI sont obsolètes ou erronées, créez une tâche pour les mettre à jour dès que possible.
- Priorités personnalisées : définissez des priorités qui s’alignent sur la façon dont votre équipe travaille.
- Conception modulaire : intégrez, modifiez ou personnalisez facilement ce flux de travail en fonction de vos besoins.
À qui s’adresse ce modèle de service d’assistance informatique ?
Un service d’assistance informatique automatisé est parfait pour :
- Responsables informatiques et stratèges — Optimisez les processus d'assistance et réduisez les temps de réponse.
- Entreprises souhaitant mettre à l'échelle leur support informatique — Fais plus sans augmenter tes effectifs.
- Les entreprises en pleine croissance — Obtenez de l’aide pour gérer davantage de demandes de support informatique.
- Les organisations qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs employés — Profitez d'équipes plus heureuses grâce à des réponses d'assistance rapides et précises de la part du service informatique.
- Les équipes informatiques qui souhaitent se concentrer davantage — Réponds automatiquement aux questions les plus courantes, afin de passer ton temps à résoudre des problèmes plus complexes.
Comment fonctionne ce modèle ?
Ce modèle crée un service d’assistance informatique sophistiqué et facile à utiliser. Voici comment cela fonctionne :
- Un employé publie une question sur une chaîne Slack dédiée.
- L’IA recherche automatiquement des réponses pertinentes dans votre base de connaissances FAQ (stockée dans une table Zapier).
- Si l’AI trouve une réponse adaptée, un chatbot basé sur l'IA répond directement à l’employé dans Slack. Si l’AI ne trouve pas de bonne réponse, ou si le problème nécessite une attention humaine, la request est transmise à un membre de l’équipe informatique.
- Les employés peuvent marquer l’urgence de leurs demandes à l’aide d’un emoji qui correspond à des options prioritaires prédéfinies (stockées dans une autre table Zapier).
- Le système crée automatiquement des tickets dans Jira ou ClickUp, ou tout autre outil de gestion de tickets de votre choix, et renvoie les mises à jour de statut à Slack.
- Une fois chaque ticket fermé, le système résume le fil de discussion Slack et l'ajoute à votre FAQ, afin que votre base de données FAQ reste toujours à jour.
- La prochaine fois que quelqu’un aura la même question, l’IA aura les informations nécessaires pour répondre, ce qui fera gagner du temps à votre équipe.
Vous trouverez des instructions de configuration détaillées à l’intérieur du modèle. Faites défiler l'écran vers le bas pour avoir un aperçu.
Foire aux questions
Ai-je besoin de compétences en codage pour configurer ce modèle ?
Aucun codage n'est requis. Le modèle est préconfiguré avec les Zaps (flux de travail automatisés) et les tables (bases de données qui vous permettent de suivre et d’automatiser vos données) nécessaires. Il vous suffit de personnaliser les catégories et les affectations d’équipe pour qu’elles correspondent à la structure de votre organisation.
Comment ce modèle aide-t-il à maintenir la sécurité des données ?
Le modèle fonctionne dans l’environnement sécurisé de Zapier. Néanmoins, il est important que vous suiviez les bonnes pratiques en matière de traitement des données et que vous vérifiiez que les informations sensibles sont correctement protégées dans vos applications connectées.
Puis-je personnaliser le modèle pour l’adapter aux besoins spécifiques de mon organisation ?
Absolument. Bien que le modèle fournisse une base solide, vous pouvez facilement le modifier pour l’aligner sur vos processus et outils uniques. Par exemple, vous pouvez facilement échanger des outils de gestion des tâches informatiques.
Puis-je utiliser ce modèle avec plusieurs canaux Slack ou projets Jira ?
Ce modèle n’est pas conçu pour gérer plusieurs bases de connaissances, mais il peut facilement être adapté pour utiliser une source de connaissances centrale. Vous pouvez configurer des flux de travail distincts pour chaque canal ou projet, ou utiliser des filtres dans vos Zaps pour diriger les demandes au bon endroit.
Dans quelle mesure les réponses de l’AI sont-elles personnalisables ?
Les réponses alimentées par l’IA peuvent être adaptées au ton et au style de votre entreprise. Vous pouvez affiner les entrées de la FAQ, ajuster la langue utilisée dans les réponses et définir différents triggers ou critères pour les escalades si nécessaire.
Ce modèle fonctionnera-t-il avec mes outils de support informatique existants ?
Très probablement, oui. Le modèle est conçu pour s’intégrer à des outils populaires tels que Slack et Jira, et il peut être adapté pour fonctionner avec de nombreuses autres applications prises en charge par Zapier.
Et si la base de connaissances de ma FAQ est vide ?
Aucun problème ! Le modèle comprend des instructions de configuration pour vous aider à remplir votre base de données FAQ avec les questions et réponses fréquemment posées. Commence par une petite taille. Au fur et à mesure que de nouvelles questions se posent, tu peux facilement ajouter d'autres FAQ au fil du temps.
Existe-t-il un moyen de suivre les problèmes non résolus qui nécessitent un suivi ?
Oui, le modèle est conçu pour faire remonter les problèmes non résolus. Par exemple, si une question nécessite un suivi, tu peux créer un nouveau ticket dans Jira pour que rien ne passe entre les mailles du filet.
Que se passe-t-il si je souhaite passer de Slack à Microsoft Teams (ou à un autre outil de discussion) ?
Ce modèle est flexible : il peut fonctionner avec tous les outils de discussion pris en charge par Zapier, comme Microsoft Teams et Google Chat.
